10 способов справиться с расстроенными клиентами с помощью социальных сетей: Social Media Examiner

Как вы реагируете на расстроенных клиентов?

Независимо от того, что вы продаете или в какой отрасли вы работаете, о вас всегда будут слышать негативные отзывы.

Вы знаете, те клиенты, которые выражают свои жалобы в социальных сетях.

Просто так бывает.

Вещи ломаются, возникают проблемы, и у сотрудников бывают плохие дни. Но то, как вы с этим справляетесь, отличает вас от всех остальных.

Помните: негативная молва - это возможность.

Отличная стратегия реагирования может преобразовать сердитый и расстроить клиентов в преданных, восторженных фанатов. Эмпирическое правило состоит в том, что, пока недовольные клиенты разговаривают с 5 людьми, прежде недовольные клиенты, которых вы выигрываете, разговаривают с 10.

Так что выходите и примите негатив. Начни отвечать. Здесь 10 шагов, которые вы можете предпринять, чтобы остановить негатив, завоевать новых поклонников и вызвать кучу уважения.

# 1: вы не можете отвечать на разговоры, которые не видите

Хороший отклик начинается с хорошего слушания.

• НастроитьОповещения Google для вашего бренда и ключевых слов отрасли.
• Внимательно следи на ваше страница на фэйсбуке.
• Слушать в Твиттере.
• В зависимости от типа вашего бизнеса читать отзывы на таких сайтах как Yelp, TripAdvisor и Zagat.
• Составить список любых форумов или сообществ, где собираются ваши клиенты и регулярно проверять на них.

Независимо от того, обращаете вы внимание или нет, разговоры происходят. Но с хорошей программой прослушивания вам будет проще ловить негативные отзывы и выявлять проблемы до того, как они наберут обороты И повернуться стало намного труднее.

# 2: Определите, стоит ли отвечать

Не все негативные комментарии заслуживают ответа, и не всех критиков стоит пытаться привлечь на свою сторону. Иногда, насколько это возможно, лучше просто двигаться дальше.

Избегайте таких ситуаций:

• Критика находится в очень маленьком блоге или форуме, и ваш ответ только привлечет внимание и доверие к проблеме, которую никто не видел.
• Это вопиющая атака, явно грубая и возмутительная, и любой, кто ее прочитает, может увидеть, что у критика есть личные проблемы.
• Известный псих, который только хочет драться.

В этих сценариях просто невозможно выиграть. Так держись, двигайся, держи голову вверх и сосредоточьтесь на ошибках, которые вы можете исправить.

# 3: Действуйте быстро

Когда вы сталкиваетесь с негативной молва, время не на вашей стороне. Чем дольше вы ждете ответа, тем больше разозлится клиент и тем больше вероятность того, что другие подхватят проблему и распространят негативную реакцию.

По крайней мере, скажи это:

«Привет, меня зовут ____, и я тебя слышу. Мы изучаем это сейчас, и я свяжусь с вами как можно скорее. Если у вас есть вопросы, свяжитесь со мной по телефону _____ ».

Такое сообщение выполняет две функции:

• Рантер знает, что он или она ваше внимание- стимулов для распространения гнева и
• Это делает доступным реального человека с реальной контактной информацией, поэтому, если человек все еще злится, вы, по крайней мере, указали место, где можно высказаться, кроме Интернета.

# 4: говори как человек

Единственное, что хуже, чем игнорировать расстроенных клиентов, - это реагировать на них стандартным корпоративным ответом. Если вы раньше думали, что они сошли с ума, подождите, пока не увидите, как они отреагируют на отрывок из условий вашей политики и мелкий шрифт.

Проявляйте сочувствие, общайтесь дружелюбным тоном и используйте свое настоящее имя. И если форум поддерживает это, это поможет включить вашу настоящую фотографию.

На анонимную компанию легко кричать и кричать. Но когда кто-то появляется и говорит: «Привет, это Эмили, мне очень жаль, что проблема…», это все меняет.

Теперь критик понимает, что он не кричал на гигантскую безликую компанию. Он кричал на Эмили. Гнев быстро утихает, и вы часто получаете извинения.

Посмотрите, как Zappos отвечает этому поклоннику. Это человек; это дружелюбно. И хотя они не смогли сразу решить проблему, можно поспорить, что этот поклонник вернется.

# 5: Приносите настоящие извинения или не извиняйтесь

Сильное, прямое извинение всегда вызывает больше уважения, чем надуманное, «своего рода» извинение.

Учитывайте разницу между извинениями типа «Нам жаль, что вы так себя чувствуете» и «Абсолютно, определенно неприемлемо», - что было заголовком Сообщение в блоге FedEx после того, как был пойман курьер бросить пакет через забор клиента. В посте было прямое видео от Мэтью Торнтона, старшего вице-президента компании:

https://www.youtube.com/watch? v = 4ESU_PcqI38

И это не может быть намного лучше или прямее, чем Извинения Джеффа Безоса как они справились с вытягиванием копий 1984 и другие романы от Kindles:

# 6: Предложите все исправить

Извинения - это часть отказа от негативных отзывов, но на самом деле Решить проблему - вот как на самом деле победить критиков.

Мы все делаем ошибки. Люди помнят, как мы их исправляем.

В цепочке буррито Калифорния Тортильяпримирение с клиентами - часть каждого ответа, который они отправляют, когда кто-то расстроен. Это просто:

# 7: Никогда не вступайте в драку

Каждый раз, когда вы выигрываете спор в Интернете, вы проигрываете. Все, что действительно помнят, это то, что вы воинственный.

Это не значит, что вы не можете ответить, объясните свою версию истории и начните разговор. Просто нужно быть в правильном уме:

• Не поддавайся эмоциям.
• Помните, это настоящий человек. Так же, как они видят в вас безликую компанию, легко увидеть в них еще одного жалобщика.
• Критик на самом деле делает вам одолжение. Они помогают вам научиться быть лучшей компанией. На каждого человека, который действительно заговорит, гораздо больше уходит тихо, чтобы никогда не вернуться.

Чтобы узнать больше о том, как ответить, посмотрите это быстрое объяснение от Джеффа Даймонда из Окленда Фермерские сыры и вина:

https://www.youtube.com/watch? v = RJ_DJGDIIMM

# 8: Держите обсуждение в открытом доступе

Когда возникает негативный вопрос, обычная внутренняя реакция - попросить перевести разговор в офлайн. Но когда вы это сделаете, мир не сможет увидеть все усилия, которые вы приложили для решения проблемы.

Никто не видит личное письмо, в котором вы приносите искренние извинения. Мы не можем найти тот телефонный разговор, в котором вы вежливо объясняете, почему возникла такая ситуация.

Но когда вы делаете это в Интернете, публично, вы получаете из уст в уста. При тех же усилиях и затратах тысячи людей увидят, что вы действительно заботитесь о клиентах. Кроме того, вы экономите на людях, которым теперь не нужно звонить (или писать столь же гневный пост), чтобы найти ответ на тот же вопрос.

Быстрое и прозрачное использование Graco Twitter например, во время отзыва более 2 миллионов прогулочных колясок помогли донести важную информацию намного быстрее, показал клиентам, насколько они заботятся, и это могло спасти несколько жизней, слишком.

# 9: Используйте поклонников и сторонние источники, чтобы рассказать историю

То, что вы говорите о себе, не так убедительно, как то, что о вас говорят другие. Это правда, когда люди продвигают вас, и это правда, когда вас зовут.

Когда их бренд подвергся атаке со стороны PR-кампания под руководством конкурентов, UPS' Дебби Кертис-Мэгли и ее команда указали на сторонний контент из новостных статей и отраслевых экспертов, чтобы помочь объясните всю историю.

И даже более могущественным, чем голос экспертов, может быть голос ваших поклонников. Никогда не нужно ставить их в неудобное положение, но можно просить о помощи иногда.

Например, блоггер может рассказать, как он разочарован определенной функцией продукта. В этом случае вы можете обратитесь к своим поклонникам в Facebook или Twitter с этим сообщением:

"Привет ребят! У Криса в [название блога] проблемы с [функцией]. Кто-нибудь может рассказать, как они его используют? "

# 10: вовлеките их в исправление

Если кто-то вас критикует, часто это просто форма жесткой любви. Они делают это, потому что им не все равно. Они видят потенциал и хотят, чтобы вы работали лучше.

Поэтому вместо того, чтобы рассматривать их как критиков, начните смотреть на них как на разочарованных фанатов, у которых могут быть интересные идеи.

С одной стороны, IdeaStorm от Dell это просто большой список вещей, которые люди думают, что они делают неправильно. Но на самом деле это выпускной клапан - активное сообщество, которое дает людям с идеями, предложениями и жалобами место, где можно поделиться и проголосовать за своих фаворитов.

Платформа, подобная IdeaStorm, подходит не всем, но дать возможность самым серьезным критикам принять участие - это правильно. Попробуйте пригласить вас на консультационные советы клиентов, на бета-тестирование новых продуктов и мозговые штурмы..

Видеть! В конце концов, негативная молва не должна быть такой уж плохой.

Как вы относитесь к критике? Как вы максимально эффективно используете негативную молву? Оставляйте свои вопросы и комментарии в поле ниже.