Новое исследование социальных сетей показывает, чего люди ждут от брендов: эксперт по социальным сетям

Вам интересно, чего ожидают потребители от брендов, когда дело касается социальных сетей?

Ответ на этот вопрос дает серия новых отчетов.

У потребителей есть серьезные ожидания относительно того, как бренды используют социальные каналы.

В этой статье вы найдете результаты исследований, которые помогут вам определить, что потребители хотят видеть от вас в социальных сетях.

# 1: Лучше будь на Facebook!

Лидер входящего маркетинга HubSpot спросили 569 клиентов, какое присутствие в социальных сетях они ожидают от любого бренда. В Социальный жизненный цикл: понимание потребителей для улучшения вашего бизнеса, потребители сообщают, что ожидают от брендов быть активным как минимум в трех-четырех социальных сетях.

В частности, 95% миллениалов ожидают, что бренды будут присутствовать в Facebook. Кроме того, 87% представителей поколения X (от 30 до 44 лет) и даже 70% людей в возрасте от 45 до 60 считают, что у брендов должно быть как минимум наличие страницы в Facebook. В то время как потребители снизили ожидания примерно на 10% в отношении присутствия в Twitter, они еще больше снизили ожидания в отношении Instagram, LinkedIn, Pinterest, YouTube и Google+. Только около 50% опрошенных ожидают, что бренды будут присутствовать в этих социальных сетях.

Ключевые выводы

Социальные каналы являются признаком приверженности компании принципам прозрачности, ответственности и даже обслуживания клиентов! Клиенты осознают это и ожидают, что бренд будет взаимодействовать с клиентами на Facebook. Даже если «молчаливые» клиенты не могут добавлять комментарии или лайки (в основном, VALUE) на страницу бренда в Facebook, тем не менее... они смотрят.

Каналы брендов в социальных сетях оставляют их открытыми для потребительской критики. Американские потребители знают об этом и поэтому больше уважают компании, которые поощряют обратную связь и отвечают своевременно и тщательно.

Что клиенты хотят от компаний на Facebook?

Если клиенты ожидают, что бренд будет активен в Facebook и, возможно, в двух или трех других социальных сетях, следующий вопрос: чего они хотят от компаний, работающих там?

Хороший способ определить это - изучить, у каких компаний наиболее лояльные подписчики в социальных сетях. Исследование LoudDoor, август 2014 г., Топ-20: бренды с самыми преданными поклонниками на Facebook, дает нам представление о том, что побуждает потребителей выделять время в своем плотном графике, чтобы стать защитниками бренда. Что это за бренды из «Топ-20» и как они так заинтересовали своих поклонников?

Сообщения этих брендов охватывают:

• Costco (1,2 миллиона поклонников): Сделки по товарам, которые нужны потребителям.
• Ziploc (1,5 миллиона фанатов): праздничные рецепты, например, торты, инкрустированные палочками перечной мяты, измельченные в пакетах Ziploc? Поделки и праздничные украшения хранятся в... ты угадал... Контейнеры Ziploc.
• Детская больница Св. Иуды (1,7 миллиона поклонников): фото, на которых детям становится лучше.
• Medela (247 000 поклонников): Детские фотографии и информация в поддержку грудного вскармливания.
• Tide (более 4 миллионов поклонников на Facebook): с участием близнецов Скотт, также известных как Property Brothers. Ориентация на одежду, которая может сильно испачкаться, например военную, уборочную, строительную и пожарную форму.
• Reese’s Candy Company (12 миллионов поклонников): Интересные десерты с продуктами Reese. Информация об арахисе.

Большинство сообщений от этих брендов включить что-то, что может обогатить жизнь читателя. Как объясняют авторы исследования LoudDoor:

Люди реагируют на то, что для них важно. Понимание пристрастий и интересов ваших сторонников поможет вам понять, что интересует ваших самых преданных потребителей.

Ключевые выводы

Когда бренды предлагают развлечения и обогащение в социальных сетях, они награждаются защитниками бренда и благосклонностью потребителей. В нашу эпоху, когда бренды должны избегать прямых продаж и полагаться на пропагандистов бренда, чтобы продвигать их, каналы социальных сетей должны лишь косвенно касаться продуктов и услуг бренда; вместо этого сосредотачиваясь на потребностях клиентов.

# 2: Обеспечьте реальную поддержку через социальные сети

В их Состояние многоканального обслуживания клиентов в 2014 году Согласно сообщению, исследователи Parature (компания Microsoft) спросили 1000 потребителей, задавали ли они когда-либо вопрос об обслуживании клиентов через социальные сети. Тридцать пять процентов ответили, что имели. Из этих респондентов 51% сообщили, что реакция бренда дала им «несколько более» или «гораздо более» благоприятное мнение о бренде.

Кроме того, отчет HubSpot, упомянутый в пункте 1 выше, подтверждает, что потребители полагаются на социальные сети для общения с компанией.

Из 569 респондентов исследования HubSpot 50% сообщили, что хвалили бренд за последние 5 месяцев, 35% жаловались на бренд и 30% просили поддержки. Многие группы населения, в том числе люди старше 60 лет, используют социальные сети для связи с компаниями, чтобы выразить свою благодарность, получить рекомендации или удовлетворение.

В начале революции в социальных сетях многие бренды сопротивлялись созданию каналов в социальных сетях из-за боязни негативных комментариев. Исследование HubSpot показывает, что потребители чаще обращались в социальные сети, чтобы хвалить бренд, чем критиковать его (50% vs. 35%).

Исследование Edison Research показало, что потребители не только ожидают, что у компаний будут каналы в социальных сетях, но и будут готовы быстро там отреагировать. 42% ожидают ответа менее чем за час, 25% - в тот же день и 9% - за 5 минут!

Ключевые выводы

Умные бренды используют комментарии, комплименты и даже критику потребителей в социальных сетях, чтобы укрепить имидж бренда. Обеспечьте легко доступная служба поддержки клиентов и канал коммуникации через социальные сети, чтобы повысить авторитет бренда.

# 3: Пропустите сообщения о продажах

Люди не заходят в социальные сети для продвижения или продвижения по службе. Они идут, чтобы общаться с друзьями, развлекаться или получать знания и веселиться. В исследовании Social Lifecycle, проведенном HubSpot, потребители признают, что если есть продукт или услуга, которые им нужны, лучшее место для компаний, чтобы связаться с ними, - это электронный маркетинг. Facebook занимает далекое четвертое место. LinkedIn и Twitter заняли пятое и седьмое места с незначительными числами.

Gallup's 2014 Состояние американского потребительского исследования перекликается с выводами HubSpot. Авторы исследования объясняют: «Социальные сети очень личны и общительны... потребители, которые пользуются этими сайтами, не хотят слышать рекламных сообщений... Этот контент должен быть оригинальным для компании и не иметь отношения к продажам или маркетингу ».

Gallup заходит так далеко, что заявляет, что компании, делающие ставки на социальные сети для увеличения продаж, будут разочарованы.

Это нежелание обсуждать покупки в социальных сетях распространяется даже на потребителей, купивших товары в Интернете. Другими словами, те, кому комфортно совершать покупки и взаимодействовать в Интернете, по-прежнему не хотят обсуждать, что они покупают и почему.

Ключевые выводы

Несмотря на потенциал для связи с потребителями, которые, кажется, предлагают социальные сети, потребители существуют для взаимодействия с другими людьми, а не с брендами. Социальные сети - не идеальный канал для продаж.

Нижняя линия

В 2014 году клиенты не покупали в социальных сетях. Это означает, что бренды должны быть в какой-то степени в сфере развлечений, предлагая полезный и даже интересный контент.

Именно благодаря этому полезному и интересному социальному контенту бренды Расскажи историю своей идентичности, чтобы клиенты могли определить, разделяют ли они ценности с компанией.

Привлечение клиентов к развитию близости с компанией превращает их в «полностью вовлеченных» клиентов. Gallup рекомендует компаниям добиваться этого в клиентоориентированной экономике.

Наши данные показывают, что полностью вовлеченный клиент представляет собой в среднем 23% премию с точки зрения доли кошелька, прибыльности, доходов и роста отношений по сравнению со средним клиентом. Напротив, активно отстраненный покупатель получает скидку 13% по тем же критериям.

Авторы исследования Gallup поясняют:

У полностью вовлеченных клиентов есть сильная эмоциональная привязанность к компании. Они выступают в качестве представителей бренда для этой компании, объединяются от ее имени с друзьями, семьей и коллегами и изо всех сил стараются приобрести ее продукты или услуги. Кто-то может даже сказать, что любит эту компанию.

Социальные сети - идеальное место для развивать и развивать эмоциональные связи с потребителями и чтобы доказать этому покупателю, что ценности бренда совпадают с его ценностями..

В 2015 году самые успешные бренды будут использовать социальные сети, чтобы нести свои ценности и идентичность в новостях. каналы, сердца и умы своей аудитории в социальных сетях, а не детали их конкретных продуктов или Сервисы.

Как вы думаете? Вы уже изучили ценности и идентичность своей аудитории? Рассказывают ли ваши клиенты о покупаемых товарах в ваших социальных сетях? Ожидают ли они, что вы быстро ответите на их вопросы? Оставляйте свои комментарии или вопросы в поле ниже.