Как использовать Facebook Messenger для обслуживания клиентов в социальных сетях: Social Media Examiner

Хотите улучшить обслуживание клиентов на Facebook?

Хотите знать, чем может помочь Facebook Messenger?

В этой статье вы узнайте, как использовать Facebook Messenger в качестве ценного инструмента для обслуживания клиентов в социальных сетях.

Почему Messenger для передовых линий обслуживания клиентов?

По данным USA TodayFacebook рассматривает Messenger для бизнеса как площадку для «разговорной коммерции». Как заявил глава Facebook Messenger Дэвид Маркус: «… так долго ведение бизнеса всегда было разговорным. Интернет (электронная коммерция) - это действительно аномалия. Приятно иметь более человеческие отношения, когда ты покупаешь вещи... "

Действительно, приложения для обмена сообщениями - идеальное средство для взаимодействия с клиентами и потенциальными клиентами. Забота о клиентах естественным образом вытекает из этих бесед один на один.

Взгляд Facebook основан на тенденции: обмен сообщениями может в конечном итоге заменить социальные сети как любимое времяпрепровождение в Интернете. В 2015 году количество зарегистрированных пользователей приложения для обмена сообщениями было на 25% больше, чем в социальных сетях. В конце 2015 г.

2,5 миллиарда человек зарегистрированы для использования хотя бы одного приложения для обмена сообщениями, и консалтинговая компания Activate ожидает, что к 2018 году их число увеличится до 3,6 миллиарда.

Facebook Messenger находится на переднем крае. В апреле 2017 года в мобильном приложении Messenger 1,2 миллиарда активных пользователей в месяц по всему миру. Это ставит его на второе место (после WhatsApp) среди мобильных приложений чата во всем мире. Facebook Messenger сейчас затмевает даже китайский WeChat, который доминировал на китайском рынке обмена сообщениями с 600 миллионами активных пользователей в месяц.

Facebook Messenger быстрый, мобильный и эффективный, что делает его отличным инструментом для взаимодействия бизнеса и клиентов и ценной платформой для обслуживания клиентов. KLM эффективно использует Messenger для взаимодействия с клиентами. Авиакомпания создала многоязычный плагин который позволяет своей аудитории использовать Messenger для получения туристической информации, подтверждения бронирования, посадочных талонов и многого другого.

Чат-боты могут повысить эффективность обслуживания клиентов

Компании начинают использовать ботов для обмена сообщениями, чтобы улучшить обслуживание клиентов. Однако не все чат-боты одинаковы. Простые из них, которые мы привыкли работать как автоматизированный телефонный оператор: «Нажмите 1 для рабочих часов, нажмите 2, чтобы получить как добраться до нашего магазина ». Более сложные боты, такие как Uber, позволяют пользователям Facebook запрашивать поездку, даже не открывая приложение.

Одним из очевидных преимуществ чат-ботов является то, что они могут увеличить вашу онлайн-доступность. Поскольку аудитория ожидает круглосуточной доступности в социальных сетях, компании обратились к автоматизации, чтобы удовлетворить спрос.

Вы можете снизить трудозатраты, связанные с обслуживанием клиентов до 30% на добавление чат-бота к обрабатывать простые запросы информации и начальные взаимодействия, когда ваш бизнес закрыт. Чат-боты также могут увеличить вашу клиентскую базу. Например, 1-800-Цветы приобретены 70% их новых клиентов через чат.

Однако к чат-ботам следует подходить осторожно. Они требуют затрат времени и ресурсов, чтобы все исправить.

Как использовать Messenger для обслуживания клиентов

Хорошая новость в том, что вам не нужно создавать собственный плагин. Вы можете многое сделать для улучшения обслуживания клиентов, просто используя функции самого Messenger.

Во-первых, вы можете использовать Messenger для начать личную беседу со всеми, кто публикует на вашей странице или комментирует ваши сообщения. Эта относительно новая функция позволяет вашей команде по работе с клиентами постоянно искать способы начать личные беседы.

Facebook также недавно добавил возможность включать четкое уведомление, когда вы отвечаете на комментарий или сообщение в частном порядке. Это позволяет всем, кто просматривает общедоступный контент, знать, что вы начали личный диалог. Это, безусловно, очень полезная функция, если когда-либо возникает необходимость справиться с ситуацией в автономном режиме.

Вы также можете использовать Messenger для отвечать всем, кто отправляет вам сообщение, которое попадает в почтовый ящик вашей компании.. На мобильном устройстве или на компьютере это отдельный почтовый ящик для сообщений от вашего личного приложения Messenger.

Используйте обновленный почтовый ящик Facebook, чтобы слушать и управлять разговорами с клиентами в Messenger

Если вы получаете большой объем сообщений, одна из проблем социальной помощи в Интернете - это прослушивание сообщений на разных платформах и управление ими. Это еще более сложно, учитывая, что 42% потребителей, публикующих жалобу в социальных сетях, ожидают Время ответа 60 минут.

Помогает сэкономить время Facebook единый почтовый ящик для бизнес-страниц, содержащих обзоры, комментарии и сообщения, отправленные через Facebook, Instagram, и Messenger, как на мобильных устройствах, так и на компьютерах. Входящие объединяют все сообщения в один поток, который легко фильтровать и сортировать.

Запись: Возможно, у вас еще нет единого почтового ящика на мобильном телефоне; похоже, что Facebook все еще внедряет это для администраторов страниц.

Этот единый почтовый ящик в мобильном приложении Facebook Pages позволяет отвечать на общедоступные комментарии к публикациям на стене во входящих а также отметьте их как «Готово» или «Последующие действия». Ты даже можешь назначить их пользователям или командам.

Вы также можете персонализировать взаимодействие с помощью единого почтового ящика в качестве основного инструмента социальной CRM. Почтовый ящик позволяет просматривать ограниченный объем общедоступной информации о клиенте для комментариев на странице Facebook, комментариев в Instagram и разговоров в Messenger, чтобы вы могли персонализировать свой ответ. Также доступны такие инструменты, как «Заметки» и дополнительная папка.

Отзывы на Facebook отображаются вместе со всеми другими вашими сообщениями в единый почтовый ящик, что позволит вам лучше управлять репутацией вашего бизнеса в Интернете.

Чтобы воспользоваться всеми функциями почтового ящика, вам нужно связать свою страницу Facebook с учетной записью Instagram. Вы, вероятно, уже сделали это, если продвигаете сообщения или размещаете рекламу в Instagram.

Как только ваша страница Facebook и учетная запись Instagram будут связаны, нажмите значок обмена сообщениями в мобильном приложении Pages Manager чтобы открыть свой почтовый ящик.

Найдите баланс между технологиями и человеческим прикосновением

Все мировые технологии не помогут вам наладить отношения с клиентами и решить важные проблемы, если вы также не сделаете упор на человеческое общение. Люди быстро расстраиваются, когда настоящий человек недоступен. (Подумайте, как могут раздражать эти длинные телефонные меню, когда они водят вас по кругу и заставляют ждать надолго.)

Используйте кастомного бота Messenger только для началапуть обслуживания клиентов, но потом быстро назначить обученного специалиста по обслуживанию клиентов для этого критического человеческого прикосновения.

Обеспечьте надлежащее обучение менеджеров сообщества

Чтобы обеспечить последовательную и эффективную социальную поддержку клиентов, компаниям следует: создать четкий процесс рассмотрения жалоб. Этот процесс может включать внутренние контрольные списки, сценарии чата и список часто задаваемых вопросов с различными полезными ответами на каждый вопрос.

Вот три особенности, которые следует учитывать:

• Определите, кто из членов вашей команды будет просматривать входящие комментарии.
• Обозначьте, какие комментарии следует разрешить публично. К ним относятся публикации на страницах или обзоры на Facebook. Приведите примеры.
• Определите, какие разговоры должны стать приватными и каким способом: личное сообщение, электронная почта или телефон.

В идеале, обеспечить полномочия представителей службы поддержки социальных сетей принимать собственные разумные решения до определенного момента. Zappos очень хорошо справился с этим подходом, поощряя членов команды обеспечивать звездное обслуживание клиентов, что действительно помогло Zappos заявить о себе. Их часто называют эталоном социального обслуживания клиентов.

Еще один прекрасный пример расширения возможностей представителей службы поддержки клиентов - это книга Дерека Сиверса: Все, что вы хотите: 40 уроков для нового типа предпринимателя. Сиверс рассказывает о системе CD Baby, которую он создал для своего бизнеса, чтобы эффективно делегировать полномочия своей команде и давать им возможность принимать собственные решения.

Когда возникал вопрос или проблема службы поддержки, с которой команда не сталкивалась раньше, Сиверс вместе с ними выполнял этот пятиэтапный процесс:

• Собери всех вокруг.
• Ответьте на вопрос и объясните философию.
• Убедитесь, что все понимают мыслительный процесс.
• Попросите одного человека написать это в руководстве.
• Пусть все знают, что в следующий раз они могут решить это без него.

По прошествии двух месяцев вопросов больше не было, и у CD Baby появилось подробное руководство с документированными процедурами обслуживания клиентов, понятными всем его сотрудникам.

Если вы являетесь индивидуальным предпринимателем или работаете с небольшой командой, внедрение процесса, аналогичного Sivers, может помочь вам значительно расширить свою компанию и получить стратегическое преимущество над конкурентами.

Лучшие практики для социального обслуживания клиентов

Личное участие жизненно важно, и существует оптимальный подход к социальной работе с клиентами. Вот девять рекомендуемых передовых практик:

1. Ответить быстро

Время отклика может буквально принести или потерять клиентов и прибыль. Клиенты в целом ожидают быстрой реакции в социальных сетях. В эффекты медленного времени отклика важны для клиентов, которые выражают озабоченность:

• 56% больше никогда не воспользуются услугами компании (это верно - вы потеряете половину клиентов, у которых есть жалобы, если не ответите быстро)
• 52% расскажут семье и друзьям о своем опыте
• 54% передадут вопрос руководителю

Они также могут публично жаловаться и даже использовать другой канал, чтобы выразить свои опасения.

Помните, Facebook отображает скорость ответа вашей компании прямо на вашей странице. Чтобы получить значок «Очень быстро реагирует на сообщения», ваша страница должна достичь 90% ответов и 15 минут в течение последних 7 дней.

Боты-мессенджеры и настраиваемые сообщения об отсутствии могут быть ценными инструментами для быстрого и эффективного обслуживания клиентов.

2. Стремитесь к 100% отклику

Отвечайте на как можно больше вопросов, комментариев и сообщений. Стремиться к подтверждать каждую публикацию, обзор или отметку. Клиенты хотят, чтобы их слышали. Отсутствие ответа приравнивается к игнорированию покупателя. Точно так же, как вы не оставите кого-то без внимания в вашем магазине, не стоит оставлять онлайн-комментарии без внимания.

Чтобы помочь вам сделать это более эффективно, создавать заранее написанные ответы для оптимизации процесса. Клиенты хотят личного внимания, поэтому настроить ответ оттуда. Подтвердите озабоченность клиента чтобы показать им, что вы это слышали, а затем решить это как можно лучше. Ваши ответы всегда должны быть четко написаны, чтобы вы не поняли неправильно.

Цель состоит в том, чтобы помочь клиентам почувствовать себя частью сообщества вашего бизнеса. Возможно, вам потребуется задействовать более подготовленных менеджеров сообщества для достижения цели 100% отклика. Это одно из самых прибыльных вложений, которые вы можете сделать в своей компании. Это также одна из ключевых областей, в которой даже самый маленький бизнес может конкурировать с гигантскими мировыми брендами и завоевывать новых клиентов на всю жизнь.

Ваша стратегия ответа может варьироваться в зависимости от размера вашего бизнеса. Для малого бизнеса главное внимание всегда уделяется созданию сообщества, поэтому отвечайте на все. Для более крупных предприятий вы можете просто поставить лайк положительному комментарию и потратить больше времени на превращение отрицательных комментариев в положительные впечатления для клиента.

3. Всегда будьте вежливы

Если вы рассердитесь или расстроитесь в ответ, это только усилит негативные чувства клиента или впечатления о компании. Важно сопереживать клиенту, отвечать спокойно, и будь вежливым.

Создайте процесс работы с необычными ситуациями когда клиенты становятся агрессивными или оскорбительными. Сразу переходите в приватный режим. Разработайте ответы, чтобы профессионально обозначить поведение, и привлечь менеджера, если это продолжается. Если ваши представители по обслуживанию клиентов эффективно отражают и признают проблемы, это в значительной степени поможет предотвратить такие ситуации.

4. Используйте имена людей

Знаете ли вы, что имя человека - самое сладкое и самое важное слово во всем его словарном запасе? Взаимопонимание может быстро развиться из простого действия человека по имени.

По возможности используйте тег @ для комментариев. чтобы предупредить человека о том, что вы ответили. Обычно Facebook уведомляет пользователей, когда они получают ответ на свой комментарий; однако включение тега @ в их имя может увеличить вероятность того, что они увидят ваш ответ.

Это особенно важно при ответе на серию ответов на комментарий, как в примере ниже. (Кстати, чтобы удалить чью-то фамилию, достаточно один раз нажать клавишу Backspace.)

5. Попросите модераторов подписать свое имя

Для дальнейшего установления взаимопонимания и создать дружелюбную онлайн-культуру, убедитесь, что ваши модераторы при выходе используют свои имена. Это имеет большое значение для гуманизации взаимодействия. Он говорит покупателям, что их слышал реальный человек. Людей не интересуют логотип, название здания или компании. Люди относятся к людям.

Кроме того, если и когда члены вашей аудитории ответят вам, им будет с кем поговорить напрямую.

6. Знайте, какие сообщения в социальных сетях следует разрешать публично и конфиденциально

Всем не угодишь. Неизбежный негативный комментарий или жалоба произойдет. Если ситуация будет обостряться, как можно быстрее перевести его в офлайн или приват. Таким образом, вы сможете эффективно отреагировать, чтобы другие не увидели все более разочарованного клиента.

Ваш процесс обслуживания клиентов в социальных сетях должен включать определение ситуаций, которые необходимо перенести в личное общение. Последовательная реализация этого процесса укрепит ваш бренд.

Помните, что, к сожалению, в сегодняшнем вирусном цифровом мире не нужно много времени, чтобы быстро обострить проблему обслуживания клиентов. Чем лучше ваша компания и команда проинформированы, тем лучше вы сможете предоставить быстрые и полезные ответы для решения проблемы.

7. Ищите записи о клиенте вместо того, чтобы полагаться на стандартные вопросы

Позаботьтесь о том, чтобы не подорвать ваш индивидуальный подход одним и тем же стандартным ответом на общедоступные сообщения; например: «Сообщите нам свой номер телефона, чтобы мы могли найти ваш аккаунт».

Современные дальновидные компании использовать надежные CRM-системы с социальной интеграцией где возможно разрешить быстрый доступ к информации о клиенте. Такой подход может легко произвести впечатление на ваших клиентов или потенциальных клиентов, когда им не нужно предоставлять одну и ту же основную информацию каждый раз, когда они обращаются в вашу компанию.

8. Сохраняйте уверенность в том, что клиент всегда прав

Старая поговорка «клиент всегда прав» еще более применима в Интернете. Перед негативным комментарием компания может защищаться. Это никому не служит. Когда клиент жалуется в социальных сетях, вполне возможно, что все ваши клиенты увидят это!

Вместо, оставаться позитивным. Выслушайте клиента а также проявить сочувствие. Признайте, что правда а также обращайтесь к тому, что не дипломатично и любезно (никогда не защищаясь). Такой подход не только с большей вероятностью решит проблему, но и ваш ранее расстроенный клиент может вдохновить других поклонников сплотиться вокруг бизнеса.

9. Ищите возможности удивить клиентов, потенциальных клиентов и аудиторию

Чтобы создать сильных последователей и лояльное сообщество, ищите способы произвести впечатление на свою аудиторию, включая клиентов и потенциальных клиентов. Как обеспечить действительно качественное обслуживание клиентов? Как можно удивлять и радовать людей?

Постоянно обновляйте список своих лучших клиентов так что вы можете уделите им особое внимание. Найдите способы удивить и порадовать их в социальных сетях и офлайн.

Это может включать отправку чего-то по почте, например рукописной записки, подарочной карты, образцов продукции, билетов в театр и т. Д. А в Интернете это может включать в себя выделение людей на вашей странице в Facebook с указанием историю в вашем видео или даже простое личное сообщение в Messenger, в котором говорится, что вы думаете о человек.

На самом деле, что, если бы кто-то из вашей команды был назначен следить за определенными ключевыми торжествами, происходящими в жизни ваших главных клиентов и потенциальных клиентов? Представьте себе, что вы отправляете персональное поздравительное сообщение в день рождения, годовщину или значительную победу.

Хотите еще такого? Изучите Facebook для бизнеса!

Вывод

Сделайте обслуживание клиентов частью вашей общей стратегии в социальных сетях. Используйте Messenger как ценный инструмент и учитывайте передовой опыт, чтобы ваши клиенты были довольны ведением дел с вами. В конечном итоге, как отмечает Temkin Group в это видео, «ЧУВСТВИТЕЛЬНОСТЬ взаимодействия с клиентом - важнейший фактор его лояльности».

Забота о клиентах в социальных сетях играет важную роль в создании лояльного и заинтересованного сообщества для вашего бизнеса. Многие потребители используют социальные сети, чтобы обратиться за помощью. При ожидании 24/7 некоторая автоматизация может быть полезна, но никогда не забывайте о человеческом контакте!

Внедрение передовых методов обслуживания клиентов и внедрение четких процессов и обучения помогут вашей команде взаимодействовать с клиентами для решения проблем. Это также может помочь закрыть больше продаж и предоставить возможности для дополнительных продаж. И это деньги в банке!

Как вы думаете? У вас есть какие-нибудь советы по использованию Facebook Messenger для обслуживания клиентов? Поделитесь своими мыслями в комментариях ниже.