3 награды и 3 риска сделать клиентов послами бренда: специалист по социальным медиа

Готовы ли вы поручить клиентам отвечать за ваш бренд… буквально?

Что произойдет, если вы дадите своим клиентам ключи от своих корпоративных каналов в социальных сетях? Эта статья содержит обзоры вознаграждения и риски, с которыми сталкиваются маркетологи, решая, от какой степени контроля над брендом они готовы отказаться.

Маркетологи только начинают понимать, что делать с клиентами, у которых есть свобода действий, чтобы хвалить или критиковать их компании, но я думаю, что на горизонте может появиться новая тенденция -топосол бренда клиента.

У вас есть клиенты, которые любят ваш бренд и в восторге от него. Но их досягаемость простирается далеко. Почему бы нет дайте им платформу для расширения охвата и распространения информации? Подумайте об этом... Это действительно могло быть прекрасное партнерство.

Мы видели примеры этого, когда клиенты могли руководить инновациями в компании с помощью рекомендаций по продуктам от Starbucks, GE а также Intuit и их прекрасные примеры использования отзывов клиентов в контролируемой среде.

Но этот пост о другом. Речь идет о новом подходе, новой идее и новом подходе к привлечению клиентов в социальные сети. Это о том, как поставьте своих клиентов на место водителя и предоставьте им возможность запускать ваши корпоративные каналы в социальных сетях. Сумасшедший? Может быть нет.

Награды за предоставление вашим клиентам доступа к корпоративным каналам социальных сетей

№1: Сила отзыва превзойдет все, что может разработать маркетолог.

Сила истории клиента доказано, что увеличивает веб-трафик и конверсию. Но в этом случае вы бы есть клиенты, которые строят настоящие отношения и показать, что они настолько увлечены вашим брендом, что на самом деле это часть их личности.

Вы могли бы иметь клиенты, которые ведут целый блог на вашем сайте, или один или несколько клиентов могут отвечать за поиск соответствующих статей, которые, по их мнению, будут интересны вашим подписчикам и отправка твитов и обновлений статуса. Или, с другой стороны, им может быть поручено взаимодействовать с влиятельными блоггерами в вашей сфере и комментировать их сообщения в блогах от имени компании. У этих преданных поклонников так много возможностей погрузиться в ваш бренд и поделиться своими искренними взглядами.

Если вы открыты для возможностей, нетрудно найти виды деятельности, которые устраивают компанию, а клиенты рады быть частью. Мебель Шофера реализовали программу послов бренда и получили феноменальные результаты, увеличив посещаемость сайта на 4000%. И это не означает, что компания не имеет доступа к этим каналам и не использует их; это союз голосов, чтобы использовать влияние и сети клиентов тоже.

№2: Клиенты могут открывать двери быстрее, чем вы.

Посмотрим правде в глаза: когда блоггеры получают предложение от бренда, они сразу же выставляют свой радар продаж. Они хотят защитить свою аудиторию от ваших маркетинговых сообщений, содержащих спам.

Но когда один из ваших клиентов обращается к блогеру и рассказывает о том, как вы изменили его жизнь, все по-другому. Это не похоже на презентацию, это похоже на тематическое исследование, которым нужно поделиться.

Если вы все настроите правильно, вы позволить клиенту использовать преимущества, которые он может предложить блогеру- псевдо-набор ресурсов, таких как перекрестные публикации в блогах друг друга, совместные интервью для СМИ и / или совместное спонсорство. Вам нужно будет обучить своих клиентов тому, как и когда уместно использовать их набор инструментов, но это можно сделать.

Клиент, который знает, когда уместно сказать: «Привет, у меня тоже есть контакты в компании, и если вы заинтересованы в публикации сообщений в их сообществе, я могу представить. " Подобный подход не кажется продажным или напористым, но естественным и основан на силе социальных сетей, позволяющих находить единомышленников. лиц.

№3: Это правда, это правда, и это не маркетинг.

Это настолько переполненный рынок для рекламодателей, что пробиться сквозь беспорядок стало действительно сложно. И мы видим, как это распространяется и на социальное пространство. Имея группу клиентов, которые являются послами вашего бренда, вы можете легко прорваться аутентичным голосом потому что это будет звучать иначе - в конечном итоге это гуманизация вашего бренда в лучшем.

Как бы вы ни старались разработать красивые и понятные маркетинговые сообщения, это будет звучать иначе, чем все, что вы собрали вместе. Реальность такова, что даже если клиент сказал ТОЧНО то, что сказали бы вы, за ним будет тон искренней страсти, который маркетологи изо всех сил пытаются передать, не выглядя настойчиво.

Ключ к выходить за рамки запрошенных отзывов клиентов и фактически позволить им создавать собственный контент своими словами. Facebook проделывает фантастическую работу со своим разделом «Истории Facebook». Если вам необходимо участвовать в процессе создания их контента, редактируйте только грамматику. Оставьте субъективные правки в корзине. Предлагайте клиентам передовой опыт, а не правила. Вот где проявляется сила подлинности.

Риски отказа от контроля над брендом

№1: Страх клиента-мошенника.

Отказ от контроля над брендом - трудная задача, потому что компании боятся, что их покупатели могут включить их в какой-то момент и иметь большое количество поклонников, которых они установили в компании поддержка. Я хочу сказать, что это обоснованный страх, но на самом деле это не так.

Поклонники тенниса, возможно, помнят, когда Мартина Хингис подала Иск на 40 миллионов долларов против Серджио Таккиниитальянского сапожника за то, что она подарила ей «туфли, которые повредили ей ноги», как сообщает ABC News. Это произошло в результате «пятилетнего одобрительного соглашения, по которому ей (Хингис) было выплачено 5,6 миллиона долларов».

Подобные примеры, кажется, всегда попадают в заголовки газет, и становится еще хуже, когда вы смотрите на объявления знаменитостей, которые отменяются из-за неловких действий в личной жизни знаменитостей. Хотя это примеры, которые у большинства людей ассоциируются с мошенническим клиентом, есть действительно важное различие.

Это оплачиваемые знаменитости, а не клиенты.Им платят поддержать свой бренд и, вероятно, имеют с ней очень мало реальных отношений.

На мой взгляд, реальные клиенты, которые искренне верят в ваши продукты, с меньшей вероятностью выступят против вашего бренда. Об этом свидетельствует тот факт, что для этой статьи я не смог найти ни одного примера того, как реальный покупатель стал мошенником.

Другое дело, потому что у вас будут тесные отношения с этим клиентом в рамках совместной работы, и вы будете постоянно хвалить его за то, насколько он прекрасен. (потому что, без сомнения, вы станете свидетелем некоторых впечатляющих вещей). Если возникнет проблема, клиент поднимет трубку и позвонит вам, а не в газеты.

Если вы серьезно обеспокоены тем, что не можете удовлетворить клиента, этот подход определенно не для вас. Но у вас гораздо больше шансов стать жертвой мошенника, который не является послом бренда, чем лояльного представителя аудитории.

# 2: Беспокойство по поводу потери представителя бренда из-за того, что они уйдут.

Это разумное беспокойство. Когда вы работаете с клиентами, и у них появляются собственные подписчики, может быть сложно управлять переходом, если они решат, что у них больше нет на это времени. Я бы порекомендовал вам структурируйте каналы своих представителей бренда таким образом, чтобы несколько клиентов могли участвовать в одном каналеДля того, чтобы вы не слишком привязаны к индивидуальной личности.

# 3 Страх не «контролировать» сообщение бренда.

Лучшее, что мы можем сделать как маркетологи, - это повлиять на послание и восприятие нашего бренда, но на самом деле это в значительной степени контролируется нашей аудиторией. Чем раньше мы примем массовую молву, распространяемую через социальные сети, тем больше у нас будет шансов оказать на нее положительное влияние.

По мере развития мира социальных сетей наши клиенты будут иметь право голоса, независимо от того, даем мы им возможность или нет. Вопрос в том, готовы ли вы предоставить платформу для увеличения охвата клиентов или собираетесь ждать, пока это сделают конкуренты?

Проверьте Вот Если вы хотите узнать, проходит ли ваш бренд зеркальный тест, посмотрите это интервью о том, как Cisco использует социальные сети для связи с клиентами.

Как вы думаете? Готов ли ваш бренд к таким изменениям? Вы уже используете эту стратегию? Пожалуйста, поделитесь своими мыслями и идеями в разделе комментариев ниже.