5 шагов по улучшению обслуживания клиентов с помощью Twitter: Social Media Examiner

Ваши клиенты используют Twitter, чтобы задать вопросы и обратиться за поддержкой?

Нужен лучший способ управлять своей поддержкой в ​​Twitter?

Выполнив действия, описанные в этой статье, вы обеспечите превосходное обслуживание клиентов в Twitter.

В этой статье вы узнайте, как улучшить процесс обслуживания клиентов Twitter для вашего бизнеса.

Послушайте эту статью:

Где подписаться: Подкаст Apple | Подкасты Google | Spotify | RSS

Прокрутите статью до конца, чтобы найти ссылки на важные ресурсы, упомянутые в этом выпуске.

# 1: Создайте внутренние и внешние политики

Создайте две политики: одну для уточнить, что ожидается от внутреннего персонала, а другой - удовлетворить ожидания клиентов и как обеспечить, чтобы их проблемы были услышаны. Вот некоторые ключевые соображения и вопросы, на которые нужно ответить:

Что происходит, когда люди пишут вам или вашему бренду в Твиттере?

Подумайте обо всем пути от твита до ответа и затем действия. Без постоянного мониторинга Твиттера очень легко пропустить твиты, отправленные вашему бренду.

Как вы ответите и что скажете?

Обслуживание клиентов может быть сложно. Часто твиты отправляются из-за повышенных эмоций. Прежде чем реагировать, настройте внутреннюю политику для членов команды, чтобы укажите, как реагировать на любые твиты, которые зависят от времени, имеют деликатную тематику или содержат жалобу.

Решите, обсуждать ли проблемы клиентов в Twitter или переводить их в автономный режим. Твиты Твиттера прямой обмен сообщениями платформа означает, что вы можете разрешите кому угодно писать вам сообщения, даже если вы не следите друг за другом. По умолчанию эта функция отключена, но вы можете включите его в настройках безопасности и конфиденциальности. Это отличный способ позволить клиентам общаться более конфиденциально.

Во-вторых, Twitter теперь позволяет создавать глубокие ссылки в твитах. Это позволяет вам встроить призывы к действию, например «Отправить личное сообщение». Предлагая это в рамках беседы, пользователи могут легко переключаться между обычными твитами, упоминаниями и личными сообщениями. Обслуживание клиентов стало более повсеместным.

Наконец, может быть сложно составить идеальный ответ службы поддержки, используя 140 символов. Многие бренды и компании используют инструменты, которые позволяют размещать ссылки на более длинные твиты. Однако для клиентов это мешает оставаться в Twitter для решения проблемы.

Один способ обойти ограничение в 140 символов это к используйте простой Twitter взломать что позволяет связать серию ответов. Однажды ты написать твит, нажмите "Ответить" к этому твиту, убери свой дескриптор Twitter который появляется автоматически (он вам не нужен), и напечатайте второй ответ.

Когда пользователи нажимают на один из твитов или выбирают «Просмотр беседы», они видят строку ответов. Затем разговор подключается, и вам не нужно использовать личные сообщения или другой инструмент, чтобы обойти ограничение на количество символов. Это отличный способ Twitter для обслуживания клиентов, где вам часто нужно больше места, чтобы позаботиться о своем клиенте.

Какова ваша внешняя политика?

Как бы здорово ни было собрать всех членов вашей команды на одной странице для обслуживания клиентов, важно проинформировать своих клиентов, чтобы они знали, чего ожидать. Если на ваш Твиттер отвечают круглосуточно, отлично!

Однако вы также можете установить часы работы, когда ваша команда может быстро отвечать на запросы в Twitter, а потом добавьте эту информацию в свою биографию в Твиттере или как закрепленный твит. Таким образом, клиенты знают, куда обратиться в любое время дня, и получают возможность для любого высокоприоритетного общения.

# 2: Назначьте ролевую ответственность

Чья работа - управлять вашим обслуживание клиентов онлайн? Если ответственность лежит только на одном человеке, это довольно просто. Однако, если у вашего бренда есть несколько защитников обслуживания клиентов или их количество меняется по выходным и праздникам, вам нужна структура для зон ответственности.

Вы можете используйте календарь или таблицу Google, чтобы распределить ответственность и покажите, кто и когда главный. Вы можете улучшить его, используя цветовую кодировку или систему тегов. если ты использовать инструмент обслуживания клиентов, это еще проще. Вы можете назначать твиты и дни, когда конкретные члены команды отвечают за вашу учетную запись.

Для некоторых брендов это также означает, что вы можете добавить элемент индивидуальности в твиты и ответы, чтобы ваши клиенты знали, кто стоит за обновлениями. Ты можешь включить имя или инициалы или даже упомянуть в своей биографии имена чемпионов по обслуживанию клиентов ваши клиенты будут представлены.

# 3: Создайте блок-схему для входящего внимания

PR кризис это последнее, что вам нужно в Твиттере. В то же время вы не должны бояться общаться и взаимодействовать со своими клиентами и подписчиками. Многие пользователи Твиттера с большим количеством подписчиков ссылаются на общение и взаимодействие со своими подписчиками как на способ расти и привлекать внимание.

Привлекаемое внимание может быть большим открытием и возможностью, но только при правильном обращении. Это означает, что вам нужно задать тон тому, как вы хотите, чтобы обращалось ваше входящее внимание, и убедиться, что все находятся на одной странице.

Например, ретвитнуть ли вы каждого человека, который делится статьей, цитатой или изображением, которое вы создали? Вы их лично благодарите? Или вы выражаете признательность простым лайком? Установите простые правила управления входящим вниманием и реагирования на него а потом убедитесь, что все члены команды, имеющие доступ к вашей учетной записи в социальных сетях, знают, как она должна работать.

Вы можете создать простой шаблон для отображения в вашем офисе или в виде документа Google.

# 4: Настройте шаблоны ответов

Как и в случае со службой поддержки клиентов по электронной почте, ваши ответы в Твиттере могут повторяться. Чтобы сэкономить минуты (и, возможно, часы) с течением времени, собирать наиболее часто необходимую информацию, ответы или связанные с ними отзывы, чтобы быстро группировать ответы службы поддержки клиентов.

Вы можете создайте этот шаблон в электронной таблице Google или аналогичном инструменте. Это дает вашей команде быстрый доступ к ответам, которые можно скопировать и вставить в Twitter или ваш инструмент мониторинга социальных сетей.

Один совет сделайте свою таблицу Google более удобной для Twitter это к используйте формулу подсчета символов. Рядом с столбцом, содержащим ваши заранее созданные твиты, введите формулу = len (B2) (замените «B2» на номер ячейки, в которой находится ваш ответ на твит). После ввода будет подсчитано, сколько символов находится в этой ячейке, что поможет вам убедиться, что их меньше 140.

Также помните, что вам нужно будет ввести дескриптор пользователя, которому вы отвечаете. Максимальное количество символов для дескриптора Twitter - 15, поэтому, если вы разрешить 15 символов плюс одно пространство для ручки, это оставляет 124 символа из исходных 140 для создания вашего сообщения. К счастью, большинство пользовательских дескрипторов содержат менее 15 символов, так что это будет оставьте место для ваших пользователей, чтобы добавить RT или даже MT (измененный твит) если они хотят поделиться вашим ответом.

# 5: обращайтесь как к клиентам, так и к потенциальным клиентам

Сделайте так, чтобы ваши клиенты чувствовали себя прекрасно! Используйте Twitter, чтобы публично поддержать своих клиентов и заставить их почувствовать себя особенными.

Составьте список клиентов Twitter, которые находятся в Twitter.. Если вам нужна помощь в поиске ручек, вы можете используйте такой инструмент, как Clearbit чтобы помочь выследить их. Затем просмотрите список, чтобы найти вопросы, статьи или разговоры, к которым вы можете присоединиться со своей аудиторией. Где ты можешь, делитесь статьями или услугами ваших клиентов чтобы показать, что вы так же преданы им, как и они вам.

Чтобы найти дополнительные клиенты похож на ваших клиентов, выберите инструмент, за кем следовать в Twitter, который формирует список клиентов, похожих на ваш. После того, как они выбраны, защищайте их тоже. Вы также можете используйте поиск в Twitter для нацеливания на клиентов в вашей нише по ключевым словам в их биографии. Например, если у вашей аудитории много поклонников рок-музыки, выполните поиск на панели инструментов Twitter по запросу «рок-музыка», а затем выберите «Дополнительные параметры и учетные записи».

Вы можете использовать Расширенный поиск в Twitter найти клиентов, которые могут косвенно говорить о вашем бренде или раскройте область, в которой вы можете внести свой вклад. Подумайте о ключевых словах, которые люди могут использовать, говоря об интересующей вас области, которую вы могли бы использовать для установления взаимопонимания. Вы могли даже используйте оператор поиска Twitter «ИЛИ», чтобы собрать больший пул твитов..

Например, «мониторинг социальных сетей» ИЛИ «люблю социальные сети» ИЛИ «вопрос в социальных сетях» будут курировать Лента защитников бренда, которые увлечены социальными сетями и которых вы потенциально могли бы привлечь с участием. Просто запомните три золотых C: обслуживание клиентов, подключение (персонализированное) и сотрудничество. Эти будут убедитесь, что вы что-то отдаете своему клиенту, а не просто продаете.

Нижеприведенная цепочка твитов - отличный пример того, как одна компания использовала поиск в Twitter, чтобы удивить и порадовать свою аудиторию. Создав поиск в Twitter по словам «немецкий» или, возможно, «проконсультируйтесь» и «немецкий», Посольство Германии в Лондоне предоставило занимательный, своевременный и индивидуальный ответ, чтобы помочь связаться с Пользователь.

Вывод

Обеспечить отличное обслуживание клиентов в Твиттере (или любом другом канале социальных сетей) не всегда легко, но он остается важным для арсенала вашего бренда, когда дело доходит до того, чтобы ваши клиенты и клиенты счастливый. Успех - это создание четкой внутренней и внешней политики вашей компании, обеспечение четкие инструкции для клиентов и использование канала как способа отслеживания входящих внимание. Конечно, все в пределах 140 символов!

При наличии правильной стратегии ваш канал Twitter может стать мощным средством привлечения новых клиентов и впечатления существующих.

Как вы думаете? Считаете ли вы обслуживание клиентов в Twitter сложным? Какие стратегии использует ваш бизнес? Поделитесь своими мыслями в комментариях ниже!