Социальная служба поддержки клиентов: почему маркетологи должны заботиться о социальных сетях

Хотите знать, как социальная поддержка клиентов улучшает ваши маркетинговые результаты? Нужны советы по привлечению и удержанию клиентов?

Чтобы понять, почему маркетологи должны заботиться о клиентах, я беру интервью у Шепа Хайкена.

Подробнее об этом шоу

В Подкаст по маркетингу в социальных сетях разработан, чтобы помочь занятым маркетологам, владельцам бизнеса и авторам узнать, что работает с маркетингом в социальных сетях.

В этом выпуске я беру интервью Шеп Хайкен, эксперт по обслуживанию клиентов и опыту. Он также профессиональный оратор и автор нескольких книг, в том числе Революция изумления, Каждый раз удивляйте каждого клиента, и Революция удобства. Его курс называется Ориентация на клиента, и он принимает Удивительное бизнес-радио подкаст.

Шеп объясняет, как малые и средние предприятия могут предлагать реактивную и проактивную поддержку клиентов.

Вы также узнаете, как юмор и удобство помогают как в маркетинге, так и в обслуживании клиентов.

Поделитесь своими отзывами, прочтите примечания к шоу и получите ссылки, упомянутые в этом выпуске ниже.

Теперь слушай

Где подписаться: Подкаст Apple | Подкасты Google | Spotify | RSS

Прокрутите статью до конца, чтобы найти ссылки на важные ресурсы, упомянутые в этом выпуске.

Вот некоторые вещи, которые вы откроете для себя в этом шоу:

Социальная служба поддержки клиентов

История Шепа

Шеп начал свою карьеру в сфере обслуживания клиентов, когда ему было около 12 лет. У него был бизнес, когда он устраивал магические шоу на дни рождения. После представления на вечеринке 6-летнего ребенка родители Шепа преподали ему первый урок обслуживания клиентов. Его мама посоветовала ему написать благодарственную записку, а отец посоветовал ему позвонить семье, чтобы узнать, какие трюки им нравятся, и улучшить свое шоу на основе их отзывов.

Когда Шепу было 16, он купил старый джип со снегоочистителем и занялся пахотой. Когда его джип не заводился в 4:00 после сильного снегопада, он не мог вспахивать подъездные пути своих клиентов. Он попросил помощи у друга с новым грузовиком и плугом и предложил ему все деньги. Именно тогда Шеп понял, что больше всего заинтересован в заботе о клиентах.

После колледжа Шеп продолжил проявлять интерес к обслуживанию клиентов, и сегодня он сосредоточен на том, чтобы помогать своим клиентам добиться отличного качества обслуживания. Он учит людей подходам, основанным на здравом смысле, которые упрощают обслуживание клиентов и улучшают корпоративную культуру. Он также путешествует по миру, выступая с речами, и в его команду входят инструкторы, которые также доставляют его материалы.

Послушайте шоу, чтобы услышать, как Шеп рассказывает о своем опыте посещения и выступления в Social Media Marketing World.

Почему забота о клиентах важна для маркетологов

Обычно маркетологи привлекают клиента, а затем позволяют кому-то другому заниматься обслуживанием клиентов. Однако привлечение новых клиентов обходится дороже, чем удержание существующих. Как маркетолог, вы можете извлечь выгоду из этой экономии, предоставив существующим клиентам повод поделиться положительными отзывами о вашей компании, продукте или услуге.

Поступая так, вы создаете учеников, защитников и евангелистов, которые хвалят вашу компанию. Независимо от того, является ли ваш бизнес B2B или B2C, люди говорят о людях, с которыми они ведут бизнес, о хороших и плохих. Лучший маркетинг, который у вас может быть, - это существующие клиенты, которые рассказывают другим о своем замечательном опыте.

Использование обслуживания клиентов для превращения существующих клиентов в защитников бренда отличается от использования рекламных акций или стимулов, которые побуждают людей делиться. Когда обслуживание клиентов становится частью вашего маркетинга, вы сосредотачиваетесь на том, чтобы клиенты были полностью довольны, чтобы они стали постоянными клиентами и захотели рассказать всем о вашей компании.

Побочным продуктом предоставления такого уровня обслуживания клиентов является то, что ваша компания отличается от остальных. Отличаться - это здорово, потому что ваша компания больше не конкурирует лицом к лицу с одними и теми же продуктами или услугами. Это отличное место в мире маркетинга.

Послушайте шоу, чтобы узнать, как я работаю со своей командой, чтобы сделать мир маркетинга в социальных сетях уникальным.

Что такое социальная служба поддержки клиентов?

Социальная забота о клиентах - это реальная услуга, которую клиенты оказывают компаниям через каналы социальных сетей. Вам больше не нужно брать трубку и звонить в компанию. Вы можете твитнуть компании, связаться с ними на Facebook, отправить им мгновенные сообщения, подключиться через LinkedIn и так далее.

Люди, которые отвечают на эти взаимодействия в социальных сетях, часто бывают теми же людьми, которые сняли бы трубку. Просто взаимодействие происходит по другому каналу. Все чаще люди используют свои смартфоны или мобильные устройства не для звонков, а для приложений, которые компании создают для связи с клиентами. Эта тенденция с каждым годом усиливается.

Послушайте шоу, чтобы услышать, как Шеп больше расскажет об основах социального обслуживания клиентов.

Реактивное обслуживание клиентов

Социальное обслуживание клиентов можно разделить на две подкатегории: реактивная и проактивная. При реактивном обслуживании клиентов кто-то может опубликовать комментарий на сайте отзывов, таком как TripAdvisor или Yelp, и компания ответит. Обычно компании отвечают только на негативные отзывы или сообщения в социальных сетях.

При реактивном обслуживании клиентов важно время. В тот момент, когда кто-то публикует комментарий о вашей компании в социальных сетях, особенно если он отрицательный, вам нужно ответить в течение нескольких минут, а не часов или дней. Шеп работает с FedEx, у которой неофициальная цель - отвечать клиентам в течение 20 минут.

Однажды Шеп получил отличное обслуживание клиентов через Twitter в течение 10 минут. В плохую погоду его самолет не мог приземлиться и летел над Далласом, где у него был стыковочный рейс. Когда он увидел, что его стыковка была одним из немногих рейсов, которые не задерживались, он использовал Twitter, чтобы связаться с American Airlines, и они ответили, что его место охраняется, и поблагодарили его за то, что он клиент.

Когда ваша компания предоставляет отличное социальное обслуживание клиентов, вы строите отношения не только с клиентом, но и со всеми, кто видит это взаимодействие в Интернете. Шеп упоминает об этом в книге Обними своих ненавистников, Джей Баер говорит, что обслуживание клиентов в социальных сетях может быть спортом для зрителей. Когда кто-то публикует отрицательный комментарий, люди замечают, как долго компания отвечает.

Когда вы отвечаете на отрицательный пост, начните с того, что поблагодарите клиента за то, что он сообщил вам, и извинитесь за любые проблемы, которые у него возникли. В зависимости от проблемы вам может потребоваться перевести ваши сообщения в формат прямого сообщения, чтобы решить проблему. Если вам нужно перейти на другой канал, телефон идеально подойдет.

После того, как проблема будет решена, вернитесь в Интернет и открыто поблагодарите клиента. Вы можете сказать: «Я рад, что мы подключились и решили вашу проблему. Спасибо, что позволили нам позаботиться о вас, и спасибо, что ведете с нами дела ». В идеальном мире в ответ клиент благодарит компанию за заботу о нем (хотя этого не происходит довольно часто). Это отличный отзыв для вашего бизнеса.

Также нужно реагировать на положительные отзывы или комментарии. Если кто-то хвалит вашу компанию, найдите минутку, чтобы сказать: «Большое спасибо». Когда люди говорят приятные вещи, они надеются, что вы это заметите и оцените. Ответ - это просто приятное занятие.

Чтобы помочь вам найти эти сообщения и своевременно ответить, вы можете настроить оповещение Google или использовать программное обеспечение для прослушивания социальных сетей который ищет в Интернете упоминания о вашей компании. Как только ваше имя или название вашей компании будет упомянуто (хорошее или плохое), вы получите уведомление.

Послушайте шоу, чтобы услышать мой анекдот о социальном обслуживании клиентов, на которое ушло больше дня.

Проактивное обслуживание клиентов

Благодаря проактивному обслуживанию клиентов вы повышаете качество обслуживания клиентов, делясь отличным контентом, связанным с вашей отраслью. Ресторан может опубликовать любимый рецепт. Как спикер и эксперт по обслуживанию клиентов, Шеп постоянно публикует материалы об обслуживании клиентов. Делитесь ли вы сообщениями в блогах, твитами, цитатами, мемами или чем-то еще, этот контент является частью клиентского опыта.

Использование социальных сетей для обмена важными или своевременными сообщениями - еще один способ предложить активное обслуживание клиентов. После развития плохой репутации службы поддержки клиентов Comcast частично попытался улучшить свою репутацию, предупреждая людей, когда кабель выходит из строя в определенной области. Comcast делится этим сообщением по нескольким каналам социальных сетей, а также по электронной почте, тексту и телефону.

YouTube - отличный канал для видео с практическими рекомендациями и ответов на часто задаваемые вопросы. Видео на YouTube предлагают феноменальные возможности для SEO и маркетинга, потому что они показывают, что вы предлагаете ответы в Интернете, и демонстрируют отличное использование вашего продукта. Одна из причин, по которой Шеп использует Salesforce в том, что и компания, и ее клиенты создал видео на YouTube которые объясняют, как делать именно то, что он хотел.

Шеп рекомендует превратить 10-20 самых популярных запросов клиентов в плейлист YouTube на вашем канале. На его собственный канал на YouTube, он постоянно отвечает на вопросы, которые задают люди. Twitter, Facebook, и LinkedIn. Каждую неделю он публикует сообщение в блоге и видео на YouTube, в которых объясняется, как решить некоторые аспекты обслуживания клиентов.

Видеоролики с практическими рекомендациями особенно важны для технического оборудования или продуктов, требующих сборки, поскольку они предоставляют клиентам возможность самообслуживания. Когда Шеп купил стол для пинг-понга, все инструкции были на немецком языке. Введя производителя и номер модели в Google, он нашел видео на YouTube, которое объясняет весь процесс настройки и сэкономило ему часы работы.

Самообслуживание важно, потому что клиенты часто предпочитают получить немедленную помощь с видео и решить проблему самостоятельно. Это лучше, чем звонить и ждать 15–30 минут помощи по телефону. Вариант самообслуживания также может сэкономить деньги вашего бизнеса, потому что вы инвестируете один раз в онлайн-видео, а не помогаете клиентам снова и снова решать один и тот же вопрос.

Вам даже не нужно много вкладывать в создание своих видео. Вы можете использовать камеру на своем смартфоне. Люди простят посредственное видео. Просто убедитесь, что качество звука отличное.

Группы в LinkedIn и Facebook - еще один способ предложить проактивное обслуживание клиентов. Группы обеспечивают социальный интерактивный опыт, который также является маркетинговым. Ваши адвокаты будут частью группы, и они будут рады поддерживать других клиентов и взаимодействовать с ними. Группы также помогают людям делиться идеями.

Я отмечаю, что иметь группу - это супер-умно, потому что волонтеры или модераторы могут отвечать на вопросы людей, но эти вопросы также могут стать более глубокими беседами, которые раскрывают возможные новые функции или идеи для вашего Компания. В маркетинге в социальных сетях Facebook кажется ключевой платформой для групп, потому что люди приходят туда, чтобы участвовать.

Для Social Media Marketing World у нас будет более 100 групп Facebook, к которым клиенты могут присоединиться в зависимости от их ниши, например профессора университетов, религиозные организации или консультанты. С помощью этих групп люди могут взаимодействовать и общаться вокруг нашего продукта, но я также думаю, что эти группы дадут удивительные идеи.

Шеп говорит, что идея, лежащая в основе этих групп, подчеркивает, что социальное обслуживание клиентов - это расширенное взаимодействие с вашими клиентами. «Мир маркетинга в социальных сетях» - это не просто мероприятие продолжительностью два с половиной дня. Это длится несколько месяцев, и взаимодействие происходит задолго до и после конференции. Точно так же Шеп оказывает поддержку как до, так и после речей для клиентов.

Приложения также могут обеспечить проактивное и позитивное обслуживание клиентов. Шеп предлагает бесплатное приложение который содержит его последние сообщения в блоге и видео. Если он предлагает новый продукт, он может создать для него страницу в приложении. Приложение также позволяет ему делиться своим расписанием выступлений. Если пользователь разрешает это, приложение может отправлять push-уведомление, когда в приложении доступен новый контент.

Раньше создание приложения стоило тысячи долларов, но, по словам Шепа, теперь легко и недорого разработать его самостоятельно. Он пользуется сервисом под названием GoodBarber, который стоит всего 30 долларов в месяц. В соответствии со стратегиями социального маркетинга эта цена делает приложение доступным для индивидуальных предпринимателей.

Послушайте шоу, чтобы услышать мои мысли об ответах на распространенные вопросы на вашем сайте.

Юмор в социальных сетях

Когда вы создаете видео, публикуете твиты или предлагаете другие формы социальной поддержки клиентов, подумайте о том, как развлечься или добавить легкомыслия. Хорошо сделанный юмор может вызвать симпатию к вашему бренду среди клиентов и стать вирусным. Фактически, успех Dollar Shave Club получил огромный импульс, когда компания сделала юмористическое видео, которое стало вирусным.

Smart Car USA - еще один хороший пример. Кто-то написал в Твиттере, что на Smart Car какала птица и подсчитала ее. Smart Car USA ответил с расчетами о том, сколько птиц должно было бы навалиться на машину, чтобы повредить ее. В ответе были подробные сведения о том, сколько фекалий необходимо взвесить, чтобы повредить машину, и сколько фекалий голубей, индейки или эму вам нужно, чтобы достичь такого веса.

Юмор также может работать против компании, когда он используется для критики. После того, как United Airlines сломала гитару Дэйва Кэрролла, он попытался заставить их возместить причиненный ущерб. Когда они не отвечали ему, он написал песню под названием United Breaks гитары и выложил на YouTube. Это видео посмотрело более 18 миллионов человек.

Послушайте шоу, чтобы узнать больше о мыслях Шепа о видео Dollar Shave Club.

Как удобство может улучшить обслуживание клиентов

Шеп написал свою последнюю книгу, Революция удобства, после того, как он понял, что продолжал работать с компаниями, когда вести дела с ними было легко. Заказ Amazon в один клик и его кнопка Dash - отличные примеры универсального опыта, разработанного для удобства.

Uber постарался избавиться от проблем, связанных с вызовом такси, если вы живете в пригороде. С лицензированным такси вам нужно было позвонить и не знать точно, когда приедет такси или сколько будет стоить поездка. С Uber вы используете приложение, чтобы запросить поездку и узнать, как далеко находится водитель. Приложение также сообщает водителю, куда вы собираетесь, и сообщает, сколько стоит поездка.

В книге Шеп выделяет основные способы обеспечения удобства.

Снижение трения: Подобно Amazon и Uber, любая компания может посмотреть на точки, в которых они взаимодействуют с клиентами, и спросить, могут ли они упростить это взаимодействие. Хотя снижение трения является элементом всех принципов, некоторые компании делают это своим общим ценностным предложением.

Решение для самопомощи: Это позволяет клиентам выполнять домашнюю работу и контролировать свои потребности. Им не нужно работать с продавцом.

В Panera Bread есть киоски в сторону, чтобы избежать очереди. Раньше вы забирали еду у прилавка. В их новой системе пейджер на столе сообщает серверу, куда вам доставить еду. Благодаря новым киоскам и пейджерам клиенты могут быстрее взаимодействовать с сотрудниками за столом, где они могут строить отношения.

Этот пример напоминает мне круглосуточный магазин в аэропорту с регистраторами самообслуживания. Единственным сотрудником был парень, который заполнял полки и отвечал на вопросы. Я думал, что эта идея хорошо сработала в аэропорту, где люди хотят быстро входить и выходить.

Шеп добавляет, что Amazon Go разработал магазин, в котором вам не нужно совершать покупки. После создания учетной записи вы сканируете при входе и берете то, что вам нужно. В магазине используются датчики и камеры, поэтому вам не нужно останавливаться. Вы просто уходите со своими вещами.

Технология, создающая лучший опыт: Как обсуждалось ранее, приложение может упростить и улучшить работу.

Модель подписки: Каждой компании нужно задуматься о том, как создать модель подписки. После того, как кто-то становится клиентом, подписка становится постоянной, с регулярным доходом. Пока вы делаете то, что обещали, и предоставляете хороший продукт и хорошее обслуживание, клиенты будут оставаться с вами.

Компании с моделями подписки включают Netflix и Amazon. Многие софтверные компании теперь также предлагают подписку. Используя Microsoft Office 365, вы платите ежемесячную плату и всегда имеете самую последнюю и лучшую версию программного обеспечения. Такие производители автомобилей, как Porsche, Volvo, Lincoln и Cadillac, также имеют подписку, которая позволяет вам менять модели в любое время.

Доставка: Спросите, можете ли вы принести свой продукт покупателю. Шеп ушел из автосалона, где он был клиентом более 20 лет, потому что другой автосалон предложил привезти ему его новую машину, забрать его и оставить ему взаймы, когда ему потребуется обслуживание. Теперь он не ходит в автосалон, если не пришло время покупать новую машину.

Послушайте шоу, чтобы услышать, как Шеп больше расскажет о подписках на автомобили.

Открытие недели

С участием Лев AR, вы можете создавать фильмы с дополненной реальностью на своем iPhone или телефоне Android.

С помощью дополненной реальности вы можете добавлять в фильм вещи, которых нет в реальном мире, и записывать так, как будто они есть. Найдя в приложении понравившийся виртуальный анимированный объект, вы нажимаете на него, а затем нажимаете в том месте, где вы хотите, чтобы он появился в вашем фильме. Ваша камера запоминает, где находятся объекты во время записи. Вы даже можете прикоснуться к этим предметам, включая животных, знаки или смайлики, или переместить их.

После того, как вы поместите эти объекты в видео с помощью приложения, вы можете использовать приложение для записи видео о том, как вы гуляете и взаимодействуете с этими анимациями. Приложение также записывает звук в ваше видео.

Приложение Leo AR бесплатное и доступно для iPhone а также Android.

Послушайте шоу, чтобы узнать больше, и дайте нам знать, как приложение Leo AR работает для вас.

Ключевые выводы, упомянутые в этом выпуске:

• Узнайте больше о Шепе на его сайт.
• Прочтите новейшую книгу Шепа, Революция удобства.
• Следуй за Шепом на Twitter, Facebook, и LinkedIn.
• Посмотрите курс Шепа, Ориентация на клиента, и его подкаст, Удивительное бизнес-радио.
• Читать Обними своих ненавистников и проверить Эпизод 156, где Джей рассказывает о книге.
• Узнайте, как настроить оповещение Google или использовать программное обеспечение для прослушивания социальных сетей.
• Смотри как Comcast делится своевременными оповещениями о своем кабельном сервисе в социальных сетях.
• Узнать больше о Salesforce и его инструкции YouTube видео.
• Смотреть видео на Канал Шеп на YouTube.
• Узнайте, как обеспечить в ваших видео качественный звук.
• Скачать Приложение Шепа и узнать больше о GoodBarber служба разработки приложений.
• Посмотрите примеры юмора в социальном обслуживании клиентов с Видео с Dollar Shave Club стало вирусным а также Твиттер Smart Car USA о птичьих пометах.
• Обратите внимание, как юмор может работать против компании, посмотрев песню Дэйва Кэрролла, United Breaks гитары.
• Выясни как Хлебные киоски Panera а также Amazon Go предлагать решения для самопомощи.
• Создавайте фильмы с дополненной реальностью с Лев AR приложение.
• Настроиться на Путешествие, наш документальный фильм.
• Смотрите наше еженедельное ток-шоу по маркетингу в социальных сетях по пятницам в 10:00 по тихоокеанскому времени Crowdcast или настройтесь на Facebook Live.
• Загрузите Отчет об индустрии маркетинга в социальных сетях за 2018 г..
• Узнать больше о Мир маркетинга в социальных сетях 2019.

Что вы думаете? Что вы думаете о социальном обслуживании клиентов? Поделитесь своими комментариями ниже.