Как создать план маркетинга в социальных сетях: специалист по социальным медиа

Вы хотите наладить личные контакты со своими клиентами в социальных сетях?

Заинтересованы в лучших способах удовлетворения их желаний и потребностей?

Ключом к взаимодействию с вашей аудиторией на более личном уровне является сосредоточение внимания на правильном клиенте, в нужное время и с правильными сотрудниками.

В этой статье вы узнаете, как создать план маркетинга в социальных сетях, чтобы ставить клиентов на первое место и улучшать взаимодействие.

Послушайте эту статью:

Где подписаться: Подкаст Apple | Подкасты Google | Spotify | RSS

Прокрутите статью до конца, чтобы найти ссылки на важные ресурсы, упомянутые в этом выпуске.

Зачем сосредотачиваться на клиентах?

В социальных сетях многие компании берут ориентированные на клиента сообщения бренда и настраивают их в контент для каждого канала. Этот процесс хорош и эффективен, но он ставит на первое место каналы, контент и сообщения и предполагает, что потребности целевой аудитории всегда одинаковы.

Реальность такова, что у вашей целевой аудитории разные коммуникационные потребности в зависимости от того, на какой стадии цикла покупки они находятся. Подход, ориентированный на клиента, переключает создание контента с бренда на клиента. Начните с потребностей клиента, а затем выстраивайте процесс, контент и ресурсы в социальных сетях вокруг клиента. Настройка контента в соответствии с меняющимися потребностями аудитории увеличивает вовлеченность.

Вот как использовать подход, ориентированный на клиента, в маркетинге в социальных сетях.

# 1: понять этапы цикла покупки

Консультант по маркетингу Тони Замбито считает, что путь покупателя начинается еще до того, как покупатели думают о себе как о покупателях, и выходит за рамки покупки. Цели и поведение покупателя меняются на протяжении всего цикла покупки, даже на одном и том же целевом рынке. Zambito выразил это мнение с точки зрения B2B, но это применимо также и к социальным сетям.

Потребители различаются по потребностям и поведению, когда они не на рынке, чтобы покупать, когда они начинают покупать и когда становятся клиентами. По этим причинам рекомендуется убедитесь, что ваше взаимодействие с потребителем перед покупкой, покупкой и после покупки отличается.

# 2: Привлекайте подходящих сотрудников

Розалия Чефалу из HubSpot считает, что разные сотрудники лучше всего подходят для общения с клиентами на разных этапах цикла покупки. Эти сотрудники могут быть из разных отделов вашей компании.

Когда ты включать сотрудников вне отдела маркетингаиндивидуальное взаимодействие с вашими клиентами становится более масштабируемым. Ты можешь распределить социальные обязанности по отделам между наиболее важными людьми.

Как только вы определите отделы и сотрудников, ставьте перед ними цели и настраивайте социальные сети или открывайте новые учетные записи в социальных сетях, чтобы подключать нужных сотрудников к нужным клиентам. Создание группы социальной помощи позволяет привлечь клиентов на протяжении всего цикла покупки, чтобы привлечь новых клиентов, повторные покупки, лояльность и защитников бренда.

# 3: адаптируйте свои сообщения в социальных сетях к образам покупателей

Вы можете настроить свои социальные сообщения и разделить социальные ответы с помощью этих трех потребительские личности.

Prepurchase Persona

На этом этапе цикла покупки вы хотите найти потребителей, которые хотят купить на рынке, но не покупали у вас. Цель - найти и привлечь потенциальных клиентов.

Здесь вы ищете людей, использующих правильные ключевые слова, например упоминания вашей компании, конкурентов, отрасли или конкретных продуктов и услуг. Создавайте кампании в социальных сетях, чтобы привлекать поклонников и подписчиков, и отслеживайте разговоры, чтобы общаться с теми, кто отвечает.

Если в вашей компании есть отдел по связям с общественностью или корпоративным коммуникациям, они могут сыграть определенную роль поиск более крупных отраслевых или корпоративных проблем и выявление журналистов или блоггеров для СМИ охват.

Купить Persona

На этом этапе найти потребителей, активно ищущих информацию о покупке. Здесь ваша маркетинговая команда может помогать этим людям вместе с покупками. Однако торговые представители лучше всего подходят для более релевантного взаимодействия.

Если у вас розничный бизнес, вы можете дать возможность отделу продаж взаимодействовать с клиентами в социальных сетях аналогично что сделал Zappos.com. Или, если вы являетесь компанией B2B, вы можете задействовать торговых представителей для удовлетворения потребностей потенциальных клиентов. Это упрощает подключение списка контактов отдела продаж или CRM. Цель здесь - конверсия.

Персона после покупки

На этом этапе вы сосредоточьтесь на том, чтобы клиенты были довольны, решая любые проблемы, которые могут у них возникнуть, и оказывая им дальнейшую помощь.

Представители службы поддержки клиентов идеально подходят для предоставления того, что они уже могут сделать, по телефону, электронной почте или в онлайн-чате. Цель - радовать клиентов, минимизировать негативные комментарии и продвигать положительные.

На этом этапе клиенты могут стать защитниками бренда. Автоматизация также может сыграть важную роль, например, в планировании последующих действий через неделю или две, чтобы узнать, довольны ли клиенты.

Five Guys: клиентоориентированные социальные сети в действии

Сеть бургеров для гурманов Пять парней знает ориентированные на клиента социальные сети. Им удалось повысить вовлеченность, установив прямую связь с отдельными клиентами, а не просто общаясь с целевой аудиторией с общими сообщениями о бренде.

У компании более 1 миллиона постоянных подписчиков в Facebook, Twitter и Instagram. И они планируют и отслеживают свои усилия в социальных сетях с Hootsuite.

Вот несколько способов, которыми Five Guys использует социальные сети для связи с клиентами.

Дайте возможность сотрудникам участвовать

Подход Five Guys к социальным сетям начинается с обслуживания и основан на процессе, который позволяет сотрудникам связываться с нужными клиентами в нужное время. Связь отдельных клиентов с непосредственными сотрудниками через социальные сети позволила Five Guys стать более клиентоориентированной компанией, что является сложной задачей с более чем 1200 филиалами по всему миру.

Участие сотрудников в социальных сетях также сделало контент Five Guys более личным, искренним и локальным.

Общайтесь локально с помощью учетных записей франчайзинга

В отдельных офисах Five Guys в США и по всему миру есть свои социальные сети. учетные записи для локального общения о рекламных акциях, новых вкусах, продуктах и ​​мероприятиях, которые находят отклик в сообщество.

Подход Five Guys, ориентированный на потребителя, позволяет отдельным подразделениям узнавать отзывы клиентов, напрямую реагировать и вносить изменения, улучшающие качество обслуживания клиентов. Мониторинг этого типа обратной связи на локальном уровне намного более эффективен, что делает индивидуальное взаимодействие более масштабируемым.

Создавайте потребительский контент с помощью социальных кампаний

Социальные сети, ориентированные на клиента, привлекают довольных клиентов, которые часто становятся представителями бренда, вызывая ажиотаж и распространяя контент. В рамках кампании Five Guys #SayCheeseSweeps клиенты помечали свои фотографии с чизбургерами Five Guys, чтобы получить шанс выиграть призы. Это привело к более чем 1000 упоминаний в Twitter и Instagram. Контент, созданный потребителями, был распространен во всех социальных сетях Five Guys.

Эта кампания имела такой успех, что они запустили вторую кампанию с хэштегом #ShareYourShake.

Вывод

Если ваш маркетинг в социальных сетях использует модель, ориентированную на клиента (но по-прежнему ориентированную на бренд), возможно, пришло время рассмотреть подход, ориентированный на клиента.

Прежде чем что-нибудь сделать, начать с прослушивания. Определите, через какие категории цикла покупок проходит ваша целевая аудитория, и какие люди в вашей организации лучше всего подходят для взаимодействия с каждым клиентом. Затем настройте процесс и обучение, чтобы связать нужных клиентов с нужными людьми в нужное время, чтобы расширить свое участие и улучшить результаты маркетинга в социальных сетях.

Что вы думаете? Вы пробовали ориентироваться на клиента в своем маркетинге в социальных сетях? Какую тактику вы используете для установления личных контактов со своими клиентами? Поделитесь своими мыслями в комментариях ниже.

Изображение страницы Five Guys на Facebook, созданное с помощью Placeit.