Как измерить влияние социальных сетей на удержание клиентов

Вы знаете, помогают ли социальные сети удерживать существующих клиентов? В этой статье я рассмотрю 7 ключевых показателей, позволяющих измерить влияние социальных сетей на удержание клиентов.

Экономическая эффективность социальных сетей вывела их на первое место в списке инструментов, используемых для улучшения удержания клиентов. Но как вы измеряете, влияют ли социальные сети на вашу способность удерживать клиентов?

Чтобы понять это, давайте рассмотрим пример компании, которая преуспела в общении с клиентами в социальных сетях.

Чему мы можем научиться у Comcast

Если вы следили за компаниями, использующими социальные сети, то наверняка следите за тем, что делает Comcast.

Перед ними стояла трудная задача: иметь дело с восприятием плохого обслуживания клиентов и пытаться изменить это восприятие.

Об этом свидетельствуют более 6300 человек, которые являются поклонниками страницы в Facebook под названием «Я ненавижу Comcast.”

Они сделали комбинацию вещей для достижения своей цели. Фрэнк Элиасон, кого Business Week назвал самым известным менеджером по работе с клиентами,

начал @ComcastCares Аккаунт в Твиттере (с тех пор он переехал). Теперь это распространяется на несколько учетных записей Twitter от их цифровой команды, которые все начинаются с @Comcast, моего личного любимого слова. @ComcastBonnie. У них также есть несколько фан-страниц в Facebook с Страница поклонников Comcast являясь основным каналом, где они обеспечивать обслуживание пользователей Facebook.

По моему личному опыту, у меня была проблема с Comcast, о которой я писал в Твиттере, и произошло несколько вещей. Почти сразу я получил ответ от @ComcastBonnie спрашивая, может ли она мне помочь. Затем моя проблема была передана национальному специалисту по реагированию, который сказал мне, что следит за моей проблемой и свяжется со мной.

Потребовалось несколько попыток, но мой кабель был установлен, и я поговорил с замечательным человеком, который решил мою проблему и был полон решимости сделать меня счастливым, несмотря на проблемы, с которыми я столкнулся. Итак, как следует Comcast измерить, имеют ли значение их усилия? Я рекомендую вам изучить несколько ключевых показателей.

# 1: коэффициент удержания клиентов

Останусь ли я с Comcast дольше, чем клиент, который никогда не взаимодействовал с командой Comcast в социальных сетях? Сравните уровень удержания клиентов, которые взаимодействуют с каналами социальных сетей, с теми, кто этого не делает, будь то благодаря вашим усилиям по обслуживанию клиентов и отдельно для любых потенциальных клиентов, которые были генерируется.

Каждый месяц, когда клиент остается с Comcast, компания получает определенную прибыль. Присвойте среднюю долларовую стоимость клиентам на разных этапах жизненного цикла и сравните ценность клиента в социальных сетях и клиентов, не использующих социальные сети, на основе показателей удержания.

# 2: Снижение операционных затрат

Часто ли клиенты, которые получают помощь от команды социальных сетей, обращаются по номеру телефона службы поддержки клиентов? Как правило, обслуживание клиентов в Интернете обходится дешевле, чем по телефону, в зависимости от операционной системы компании. Сообщите, сколько клиентов было обработано, среднее время решения проблемы, стоимость и экономию.

# 3: Более частое использование возможностей самопомощи

Используют ли клиенты, которые взаимодействуют с командой социальных сетей, возможность онлайн-обслуживания клиентов на вашем веб-сайте более или менее? Онлайн-справочные центры обычно помогают клиентам находить ответы самостоятельно, что, безусловно, дешевле, чем звонок клиента по номеру телефона службы поддержки. Сообщите, сколько клиентов социальных сетей перешло в этот раздел вашего сайта по сравнению с клиентами, не связанными с социальными сетями, и покажите, сколько компания сэкономила.

# 4: экономия клиентов

Сколько жалоб вы смогли превратить в возможности? Я называю это спасает. Это клиенты, которые совершили некоторые ключевые действия, которые могут привести к отмене, но клиент либо возвращается, либо не отменяет подписку в результате взаимодействия в социальных сетях. Эти клиенты стоят денег для вашей компании, поэтому не забудьте измерить их ценность в ваших общих показателях рентабельности инвестиций.

# 5: Жалобы клиентов стали восторженными

Делятся ли клиенты социальных сетей своим опытом с другими больше или меньше, чем клиенты, не использующие социальные сети? Какой процент клиентов социальных сетей может порекомендовать вашу компанию другу?

Клиенты, которые взаимодействуют с компанией в социальных сетях, чаще имеют «вирусную» тенденцию и люблю делиться своим положительным и отрицательным опытом со своими друзьями, последователями и поклонниками. Сколько общих негативных комментариев вы видите по сравнению с положительными? Как далеко они зашли?

6. Перекрестные продажи

Покупатели социальных сетей более или менее склонны покупать дополнительные услуги? Какой доход был получен от перекрестных продаж непосредственно из социальных сетей по сравнению с покупателями, не связанными с социальными сетями?

# 7: Улучшение технологических инноваций

Сколько проблем, решаемых командой обслуживания социальных сетей, привело к внедрению технологических инноваций, чтобы предотвратить возникновение проблемы в будущем? Сколько денег это сэкономит компании от потери клиентов каждый год? Сколько денег это сэкономит компании время сотрудников на решение проблем?

Поскольку измерение социальных сетей - довольно новое явление, а многие компании только начинают свою деятельность, важно измеряйте все по контрольной группе, чтобы вы могли сравнить темпы изменений.

Для тех, кто находится на ранней стадии своей стратегии в социальных сетях, цифры могут быть еще не «большими», но это склонность клиента к лучшей конверсии, более лояльны, с большей вероятностью будут использовать онлайн-ресурсы и рассказывать своим друзьям о своем опыте, который показывает краткосрочную и долгосрочную ценность для Компания. Предоставление клиентам и членам команды социальных сетей возможности стать агентами изменений и возглавить совершенствование процессов что сэкономит компании время и деньги, бесценно!

У Comcast есть отличная история о том, как они превратили социальные сети в инструмент удержания клиентов. Нам всем грустно видеть, что Фрэнк Элиасон покидает Comcast, но мы с нетерпением ждем великих инноваций от Ситибанка, когда он возглавит пост старшего вице-президента по социальным сетям.

Статьи по Теме:

Как измерить рентабельность инвестиций в социальные сети при комплексной продаже
4 способа измерить социальные сети и их влияние на ваш бренд
Как измерить эффективность маркетинга в социальных сетях

Как вы оцениваете влияние социальных сетей на удержание клиентов? Пропустил ли я какие-либо показатели, которые важны для вашей фирмы? С какими проблемами вы сталкиваетесь в своей способности измерять? Сообщите нам об этом в поле ниже.

Источник фото: http://www.flickr.com/photos/adriarichards/4370031554/sizes/m/in/photostream/