0
Просмотры
Что такое Social CRM?: Social Media Examiner
Стратегия в социальных сетях / / September 26, 2020
Вы продолжаете слышать об этом управление взаимоотношениями с клиентами в социальных сетях (CRM) вещь, верно? Это определенно была горячая тема.
Вот некоторые важные моменты, которые следует учитывать при размышлении о социальной CRM.
- Социальная CRM - это прежде всего стратегия это часто поддерживается различными инструментами и технологиями. Стратегия основана на вовлечении и взаимодействии с клиентами, при этом транзакции являются побочным продуктом.
- Социальное CRM по-прежнему связана с CRM (но эволюционировала), что означает внутренний процесс и система для управления отношениями с клиентами и данные эффективным и ориентированным на процессы способом.
- Социальная CRM будет означают разные вещи для разных организаций. Ключ в том, чтобы понять бизнес-задачу, которую вы хотите решить, и затем решить ее.
- Социальная CRM - один из компонентов разработки Социальное или совместный бизнес, как внутри, так и снаружи.
Итак, теперь, когда мы заложили основу, давайте перейдем к более подробному контексту как CRM, так и социальной CRM. Для этого вот несколько иллюстраций из
Понимание CRM
CRM состоит из функций продаж, маркетинга и обслуживания / поддержки, цель которых заключалась в том, чтобы перемещать клиента по конвейеру чтобы клиенты возвращались, чтобы покупать все больше и больше товаров.
Традиционная CRM в значительной степени основывалась на данных и информации, которые бренды могли собирать о своих клиентах, и все они передавались в систему CRM, которая затем позволяла компании лучше ориентироваться на различных клиентов.
Понимание Social CRM
PR теперь играет очень активную роль в социальной CRM (на самом деле, PR обычно владеет бюджетным контролем и властью над социальными инициативами раньше всех остальных отделов). В большинстве организаций PR-отделы управляют социальным присутствием брендов и взаимодействуют с клиентами..
Следующее изменение, которое мы видим, заключается в том, что адвокация и опыт являются важными компонентами социальной CRM, которые все вращаются вокруг клиента. На первом изображении CRM выше вы видите, что клиент на самом деле не является частью CRM - здесь нет сотрудничества, нет отношений.
Получите онлайн-тренинг по маркетингу YouTube!
Хотите повысить свою вовлеченность и продажи с помощью YouTube? Затем присоединяйтесь к самому большому и лучшему собранию экспертов по маркетингу YouTube, которые делятся своими проверенными стратегиями. Вы получите пошаговые инструкции, посвященные Стратегия YouTube, создание видео и реклама на YouTube. Станьте героем маркетинга YouTube для своей компании и клиентов, реализуя стратегии, которые приносят проверенные результаты. Это интерактивное обучающее мероприятие от ваших друзей из Social Media Examiner.
ПОДРОБНЕЕ НАЖМИТЕ ЗДЕСЬ - ПРОДАЖА ЗАКАНЧИВАЕТСЯ 22 СЕНТЯБРЯ!В социальной CRM ситуация полностью изменилась. На самом деле клиент - это центральная точка того, как работает организация. Вместо маркетинга или рассылки сообщений клиентам, бренды теперь общаются с клиентами и сотрудничают с ними для решения бизнес-задач, дать клиентам возможность формировать свой собственный опыт и строить отношения с клиентами, которые, надеюсь, превратятся в защитников интересов клиентов.
Очень важно помнить, что социальная CRM - это не новая «вещь», которая заменяет CRM, это просто эволюция того, чем CRM всегда была.
Почему произошла эволюция
Приведенная выше диаграмма не требует пояснений, но давайте подкрепим ее некоторыми статистическими данными о том, как и почему люди потребляют информацию и делятся ею.
93% американцев хотят, чтобы бренды присутствовали на сайтах социальных сетей (Cone Business in Social Media Study, 2008 г.)
60% американцев регулярно взаимодействуют с компаниями в социальных сетях (Cone Business in Social Media Study, 2008).
Три наиболее важных фактора для потребителей при принятии решения о том, с какой компанией вести бизнес:
- личный опыт (98%)
- репутация или бренд компании (92%)
- рекомендации друзей и семьи (88%)
41% клиентов считают, что компании должны использовать инструменты социальных сетей для получения отзывов о продуктах и услугах (Cone Business in Social Media Study, 2008).
43% потребителей говорят, что компании должны использовать социальные сети для решения проблем клиентов.
Только 7% организаций понимают ценность социальных сетей для CRM, согласно данным Brand Science Institute, European Perspective, август 2010 г.
Прежде чем принять решение о покупке рекомендованных продуктов или услуг, более четырех из пяти потребителей (81%) выходят в Интернет, чтобы проверить их. рекомендации, в частности, путем изучения информации о продуктах / услугах (61%), чтения отзывов пользователей (55%) или поиска на сайтах с рейтингами (43%) (Cone Online Influence Trend Tracker, 2010 г.)
Американцы будут тратить на 9% больше в компаниях, которые предоставляют отличный сервис (American Express)
Это всего лишь небольшая выборка из доступных в сети данных, которые показывают, как потребители меняются и развиваются с ростом социальных сетей.
Сегодня перед организациями стоит задача адаптироваться и развиваться для удовлетворения потребностей и требований этих новых социальных клиентов. Что шокирует некоторых из приведенных выше статистических данных, так это то, что многие организации до сих пор не понимают ценность социальных сетей для CRM.
Один из моих любимые цитаты от Gartner состояния:
«К 2010 году более половины компаний, которые создали онлайн-сообщество, не смогут управлять им как агентом изменений, что в конечном итоге приведет к снижению ценности для клиентов. Спешка с инициативами в области социальных вычислений без четко определенных преимуществ как для компании, так и для клиента станет самой большой причиной неудач ».
Social CRM - это переход от поклонников и последователей к клиентам и защитникам.
Пробовали ли вы социальные CRM? о чем ты думаешь? Пожалуйста, поделитесь своими комментариями в поле ниже.
ПОДПИСЫВАТЬСЯ
YOU MIGHT ALSO LIKE
