Как улучшить качество обслуживания клиентов с помощью социальных сетей: специалист по социальным сетям

У вас есть довольные клиенты?

Хотите использовать социальные сети, чтобы помочь им оставаться такими?

Предоставление людям отличного опыта в социальных сетях повышает удовлетворенность клиентов и укрепляет их долгосрочную лояльность.

В этой статье вы найдите пять способов улучшить взаимодействие ваших клиентов с социальными сетями.

Послушайте эту статью:

Где подписаться: Подкаст Apple | Подкасты Google | Spotify | RSS

Прокрутите статью до конца, чтобы найти ссылки на важные ресурсы, упомянутые в этом выпуске.

# 1: проявите свою благодарность

Чтобы ваши клиенты были довольны и получили реальное преимущество перед конкурентами, убедитесь, что они знают, что их видят и ценят.

Заблаговременно регулярно обращаться к фанатам и подписчикам. Сделайте ваше сообщение действительно находящим отклик, оставив его личным.

У Innocent Drinks более 200 000 подписчиков в Твиттере, и им нужно время, чтобы ответить и сделать ретвит фанатам, которые их упоминают.

Лакомство - отличный способ покажите своим клиентам благодарность. Регулярно ли клиенты делают заказы в вашем интернет-магазине? Отправьте им благодарственное письмо в социальных сетях. Вы даже можете предложить им небольшой стимул, например персональную скидку на их любимые товары. Хотя это увеличит посещаемость вашего сайта, уровень счастья ваших клиентов повысится еще больше.

# 2: Спрашивайте мнение поклонников

С появлением социальных сетей стало намного проще связаться с клиентами и учитывать их предпочтения в своих продуктах и ​​услугах. Ваши поклонники, особенно сторонники вашего бренда, любят делиться своими мыслями о любимых товарах. Так что дайте им повод для разговора.

#SamsoniteXLiberty - B-Lite или Cosmolite? pic.twitter.com/QV9CWTiMuW - Самсонит (@MySamsonite) 26 июня 2015 г.

Один из самых простых и понятных способов попросить обратная связь вентилятора состоит в том, чтобы создать короткий опрос. Хотя подобные вопросы на вашем сайте могут отвлекать фанатов, социальные сети - идеальная арена для них.

# 3: интеграция отзывов

Когда вы поддерживаете связь со своими клиентами в социальных сетях, легко увидеть, что им нравится, а что нет.

Компания General Mills узнала, слушая своих клиентов в Интернете и отслеживая правильные ключевые слова в социальных сетях, что семьи не просто готовят с помощью Pillsbury Dough. Они также используют его для создания форм и рисунков для развлечения в семейном занятии.

Изучая эти идеи, General Mills возродила свой бренд и начали сосредотачиваться на ценности продукта для всей семьи. Этот праздничный рекламный ролик Pillsbury Dough соответствует бренду.

Получение обратной связи является ключевым моментом, но это бессмысленно, если вы ничего не делаете с этим.

Создайте документ или таблицу со всеми отзывами клиентов, а потом отдельные предложения и жалобы. Интегрируйте предложения, рассматривать жалобы (см. № 3), но также добавьте их в свой документ, чтобы вы могли отслеживать успешные способы справиться с ними в будущем.

Регулярно просматривайте отзывы клиентов и интегрируйте их в деятельность вашего бренда.

# 4: решайте проблемы быстро

Другой способ держать клиентов счастливыми и показать им свою заботу, чтобы оперативно решать любые проблемы, будь то вопрос или жалоба. Это означает постоянный мониторинг учетных записей в социальных сетях, чтобы вы могли видеть комментарии и Ответить как можно скорее.

Установите уникальную политику компании с пошаговой программой, чтобы продемонстрировать, как вы хотите обрабатывать жалобы. Кроме того, в зависимости от того, чем вы занимаетесь, решить, как исправить определенные ситуации. Например, если кто-то недоволен вашим обслуживанием, вы делаете возврат или скидку?

Сделайте еще один шаг и попытайтесь понять, почему у вашего клиента возникла проблема или вопрос, и отслеживайте, как часто он или она связывается с вашей компанией. Когда вы превращаете недовольного покупателя в счастливого, в результате обычно появляется защитник бренда.

Кроме того, если ваш бизнес окажется в кризис социальных сетей, независимо от типа или источника, признайте это и немедленно обратитесь к нему. Терпение ваших клиентов и их опыт в целом больше всего страдают в трудные времена.

Определите ключевые слова и настройте оповещения, чтобы быть в курсе ситуации. Направляйте клиентов в онлайн-кризисный центр с полезными ссылками на актуальную информацию, чтобы они чувствовали заботу и были в курсе.

Кризис социальных сетей - момент истины для любой компании. Он может как сделать, так и разрушить ваш бизнес, поэтому отнеситесь к нему серьезно и позаботьтесь о нем.

# 5: Создайте культуру обслуживания клиентов

Если вы хотите, чтобы ваши клиенты были довольны, начните с радости своих сотрудников.

Создайте корпоративную культуру, которая заставит ваших сотрудников чувствовать себя особенными, потому что они передадут такое отношение вашим клиентам, когда они будут взаимодействовать в социальных сетях. Хотя голос клиента невероятно силен, именно ваши сотрудники являются голосом вашего бренда.

Покажите своим сотрудникам свое уважение и признательность и искренне позаботьтесь о них. Слушайте их просьбы и предложения, вознаградить их с призом или бонусом, когда они достигают определенной цели и ставят четкие цели, чтобы сохранить инвестиции в вашу компанию.

Относитесь к своим сотрудникам так же, как к своим клиентам. Вовлеченный и счастливый сотрудник - это сотрудник, который будет хорошо обслуживать ваших клиентов.

Вывод

Поскольку социальные сети теперь являются основной формой контакта людей с брендами, как никогда важно быть в курсе вашего присутствия в социальных сетях. Согласно исследование Bain & Co., 89% компаний рассчитывают, что конкуренция будет основываться прежде всего на качестве обслуживания клиентов, которое они предоставляют.

Опыт клиентов неоценим для улучшения удовлетворенность клиентов. Будьте добры к своим клиентам, слушайте их, и они будут верен вам и вашему бренду.

Что вы думаете? Что вы сделали, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов в социальных сетях? Какая тактика оказалась наиболее эффективной? Поделитесь своими мыслями и рекомендациями в комментариях ниже.