Обслуживание клиентов: ключ к получению впечатлений, о которых стоит поговорить: специалист по социальным сетям

Вы верите, что обеспечиваете хорошее обслуживание клиентов?

Вам интересно, почему обслуживание клиентов так важно для вашего бизнеса?

Чтобы узнать, как взаимосвязаны сервис и социальные сети, я беру интервью у Джона ДиДжулиуса для этого эпизода Подкаст по маркетингу в социальных сетях.

Подробнее об этом шоу

Подкаст «Маркетинг в социальных сетях» - это шоу от Social Media Examiner.

Он разработан, чтобы помочь занятым маркетологам и владельцам бизнеса узнать, что работает с маркетингом в социальных сетях.

Формат шоу - разговорное радио по запросу (также известное как подкастинг).

В этом выпуске я беру интервью Джон ДиДжулиус, автор В чем секрет: обеспечение обслуживания клиентов мирового класса. Он работал с такими компаниями, как Ritz-Carlton, Lexus, Starbucks, Nordstrom, Panera Bread и многими другими. Он ведущий специалист по обслуживанию клиентов.

Джон разделяет важность обслуживания клиентов и важность первого опыта.

Вы узнаете о преимуществах хорошего обслуживания для бизнеса, о том, кто ваш клиент и как сервис играет в Интернете.

Поделитесь своими отзывами, прочтите примечания к шоу и получите ссылки, упомянутые в этом выпуске ниже!

Теперь слушай

Где подписаться: Подкаст Apple | Подкасты Google | Spotify | RSS

Прокрутите статью до конца, чтобы найти ссылки на важные ресурсы, упомянутые в этом выпуске.

Вот некоторые вещи, которые вы откроете для себя в этом шоу:

Обслуживание клиентов

Как Джон впервые осознал важность обслуживания клиентов

Джон объясняет, что впервые осознал важность обслуживания клиентов по необходимости, когда он открыл парикмахерскую вместе со своей женой около 21 года назад. Они знали, что хотят отличаться от других парикмахерских в своем районе. Это означало, что они хотели создать такой опыт, как никто другой.

Со своей первой книгой Секретная служба, он изначально хотел назвать это «Освоение фактора нормы» из телепрограммы Ура но он не мог получить права. Джон хотел, чтобы не только их постоянные клиенты, но и те, кто приходил только два раза в год, чувствовали себя персонажем Нормом.

Книга основана на системах, которые они используют негласно для получения информации о клиентах, чтобы иметь возможность персонализировать опыт.

Хотя 20 лет спустя Джон больше не занимается бизнесом, он все еще владеет им. Он только что закончил свою третью книгу; его бизнес, DiJulius Group, вырос; и теперь он может путешествовать по миру, чтобы рассказать, что такое «секретная служба» на самом деле.

Вы услышите один из замечательных примеров, которые использовали в парикмахерских салонах, о которых клиенты не знали, но персонал знал, что это значит для клиентов.

Послушайте шоу, чтобы услышать другие примеры того, как вы можете отличить своих новых клиентов от постоянных клиентов и подарить каждому свой опыт.

Почему так важно первое впечатление о клиенте

Джон утверждает, что люди не являются настоящими клиентами, пока не попробуют вас. Вот почему их первый опыт общения с вами так важен. Может потребоваться даже 3 или 4 опыта, прежде чем они станут клиентом.

Вы должны дать им возможность дать вам второй шанс. Важно, чтобы вы заставили их чувствовать себя комфортно и создать эмоциональную связь с ними.

Джон говорит, что должны произойти определенные вещи, не подлежащие обсуждению. Когда вы встречаетесь с покупателем лицом к лицу, вам необходимо указать 5 Е (на выполнение первых 3 требуется всего 1 секунда одновременно).

1. Зрительный контакт
2. Восторженное приветствие
3. Улыбка до ушей
4. Вовлечь их
5. Обучайте их

Послушайте шоу, чтобы понять, почему так важно предоставлять одну секретную службу при каждой встрече.

Преимущества хорошего обслуживания клиентов для бизнеса

Джон объясняет, что есть эмпирические данные, которые сравнивают компании, входящие в 5% лучших по степени удовлетворенности клиентов, по сравнению со всеми остальными в этой отрасли за 7- или 10-летний период. Неважно, в какой отрасли это - исследования показывают, что у них из года в год растет рост продаж.

Это включает в себя больше рефералов и клиентов, которые более лояльны к бренду и менее чувствительны к цене.

Что действительно бросается в глаза в исследованиях, так это то, что в этих компаниях выше моральный дух сотрудников и более низкая текучесть кадров. Джон говорит, что он никогда не работал с компанией мирового класса по обслуживанию клиентов, которая не соответствует требованиям мирового класса.

Это связано не только с отличным менеджментом и лидерством, но и с тем, чтобы они превосходно относились друг к другу. Они относятся друг к другу мирового класса.

Вы услышите, почему это хорошо работает, если вашим сотрудникам не нужно прятаться за политикой, когда заботятся о клиентах, а клиенты не слышат много слов «нет».

Послушайте шоу, чтобы узнать, как Ritz-Carlton обращается с клиентами, если они ошибаются при бронировании.

Кто заказчик?

Джон говорит, что все являются покупателями.

У Джона и его команды есть определение создания революции в обслуживании клиентов, которое намного превосходит традиционный деловой менталитет. Это отличается от всего, что когда-либо испытывал сотрудник или клиент.

Он проникает в личную жизнь людей как дома, так и в обществе, что увеличивает продажи и лояльность к бренду, что делает цену неактуальной.

Вашим клиентом может быть даже человек, с которым вы работаете внутри компании. Это в основном любой, кто зависит от вашей доставки.

Послушайте шоу, чтобы узнать, на чем основана нерелевантность цены.

Как сервис играет в сети

Джон говорит, что на протяжении 2000 лет основным источником рекламы была молва, а в 2014 году - молва. Джон любит социальные сети, потому что они не только дали всем мегафон, но и сразу получили вызов.

Если вы разочаровали клиентов 10 лет назад, они, вероятно, расскажут следующим шести людям, с которыми они вступили в контакт, и это не повлияет. А сегодня люди могут расскажи столько людей, сколько они хотят через социальные сети.

Джон считает, что слишком многие люди смотрят на социальные сети только как на инструмент маркетинга. Однако есть люди, которые на самом деле говорят о вас негативные вещи. Поэтому вы должны решить эту проблему и попросить кого-нибудь управлять вашими социальными сетями. Вы должны знать, что о вас говорят как положительно, так и отрицательно.

Послушайте шоу, чтобы узнать, что делать, если кто-то говорит что-то негативное о вашем продукте, услуге или бренде.

Работа Джона со Starbucks и ее влияние 

Джон заявляет, что Starbucks у нас 200 000 сотрудников, и если вы посетите любой из их магазинов в любой точке мира, вы заметите, что каждый сотрудник носит зеленый фартук.

Если бы вы попросили бариста перевернуть фартук, вы бы увидели заявление о видении обслуживания клиентов Starbucks. Это заявление Джон помог им создать, и он говорит, что это его самый главный трофей.

В заявлении о видении обслуживания клиентов говорится: «Мы создаем вдохновляющие моменты в день каждого клиента». Под этим заявлением находятся четыре столпа:

1. Предвидеть
2. Подключить
3. Персонализировать
4. Своя

В книге Говарда Шульца Вперед: как Starbucks боролась за свою жизнь, не потеряв души, он говорит о коммерциализации опыта Starbucks. Многие компании знают, что вы можете пойти куда угодно и получить то же самое, но дешевле. Итак, без опыта и тех человеческих отношений, которые вы устанавливаете со своими клиентами, вы на самом деле являетесь товаром.

Послушайте шоу, чтобы узнать, что означает каждая колонна и какая из них нравится Джону.

Видение обслуживания клиентов в онлайн-мире

Джон объясняет, что даже если вы онлайн-компания, вам все равно необходимо разработать видение обслуживания клиентов, чтобы все понимали, что вы отстаиваете.

Он рассказывает о 10 заповедях, на которых основана его последняя книга, и о том, что они являются фундаментальной методологией для каждой компании мирового уровня по обслуживанию клиентов.

Седьмая заповедь - нулевой риск. Джон говорит, что никто из нас не идеален, и мы все время от времени бросаем мяч, но мы должны уметь подобрать его и исправить. Вы должны убедиться, что ни один недовольный клиент не останется позади. Вы хотите, чтобы люди знали, что говорить «нет» - не в вашей культуре.

Джон любит философию: «Ответ - да, теперь в чем вопрос?»

В онлайн-мире вы должны понимать, о чем спрашивают люди. Zappos а также Amazon являются мировыми лидерами в области онлайн-обслуживания клиентов.

Вы услышите пример каждого из них и то, как они обеспечивают отличное обслуживание клиентов.

Послушайте шоу, чтобы узнать, почему Джон не верит в скидки и что он вместо этого любит делать.

Как социальные сети и служба поддержки работают вместе

Джон объясняет, что у них есть электронные подписи для запросов клиентов, которые можно дублировать. Он говорит, что если вы не получаете жалоб, значит, что-то не так. Вы не позволяете клиентам жаловаться достаточно легко.

Когда у клиентов нет возможности пожаловаться вам, они идут и рассказывают всем остальным.

Джон любит упрощать и всегда заявляет, что хочет услышать о вашем опыте использования их продукта, бренда или услуги.

Когда вы получаете отрицательный комментарий, вам в первую очередь нужно поблагодарить человека. Никогда не защищайся. Следующий шаг - спросить их, как вы можете это исправить. Это может привести к отключению от сети. Вы хотите, чтобы они были полностью впечатлены тем, как быстро вы ответите положительно.

Вы узнаете, как можно обрабатывать различные типы жалоб на Facebook а также Twitter.

Если вы не получаете жалобы напрямую, то есть отличные инструменты для отслеживания комментариев других людей о вашем бренде.

Twitter имеет действительно сложные поисковые системы, и вы также можете использовать HootSuite а также Оповещения Talkwalker, что похоже на то, что раньше было Google Alerts.

Послушайте шоу, чтобы узнать, почему Арни Малхэм, владелец cj Advertising, преувеличивает прозрачность своих форумов.

Как создать культуру обслуживания внутри компании

Джон делится советами о том, как перепрограммировать ваших сотрудников или ваше руководство, чтобы они имели менталитет служения. Уровень качества обслуживания действительно важен для всей вашей компании. Сервисные способности приходят из трех разных мест.

1. Жизненный опыт
2. Предыдущий опыт работы
3. Текущий опыт работы

Вы услышите, почему Джон считает, что поговорка «Я хочу, чтобы вы относились к людям так, как вы бы хотели, чтобы относились к вам», - это хорошее видение жизни, а не видение компании.

Когда дело доходит до высоких служебных способностей, Джон говорит, что это не ответственность ваших сотрудников, а фактически ответственность владельца, руководства и руководителей. Служебные способности всегда начинаются сверху.

Достаточно взглянуть на каждую компанию по обслуживанию клиентов мирового класса.

Клиентский опыт - это то, о чем вы должны говорить каждый раз, когда находитесь перед своими сотрудниками. Не только то, как это влияет на качество обслуживания клиентов, но и то, как они влияют на бизнес.

Затем вы переходите к 10 заповедям Джона, где вам нужно создать заявление о видении обслуживания клиентов, которое можно измерить, обучить и наблюдать. Вы должны нанимать людей, у которых есть служебная ДНК и которым соответствует концепция видения.

В конце концов, если руководители и менеджмент не верят в это, то и сотрудники тоже.

Послушайте шоу, чтобы услышать два вопроса и ответы, которые Джон получит после того, как закончит презентацию.

Открытие недели

Недавно я обнаружил действительно классный инструмент под названием Флипаграмма который позволяет создавать короткие видеоистории из ваших фотографий и включать музыку в фоновый режим.

Вы можете создавать 15-секундные видеоролики, которые можно использовать в Instagram, Facebook, Twitter и YouTube, а также во многих других местах.

Работает как на Android, так и на iPhone. Скачать приложение очень просто. Это немного похоже на Instagram. После загрузки вы можете создать свое видео. Сначала вы выбираете фотографии, которые хотите использовать. Они могут быть на вашем телефоне или на Facebook.

Вы выбираете порядок, в котором хотите разместить свои фотографии, а также можете масштабировать, обрезать или добавлять интересные эффекты. Следующим шагом будет выбор мелодии из вашей музыкальной библиотеки. После того, как все эти шаги будут выполнены, вы нажимаете кнопку, и тогда у вас есть видео.

Теперь видео готово для размещения во всех социальных сетях.

Я очень рекомендую вам проверить это.

Послушайте шоу, чтобы узнать больше, и дайте нам знать, как это работает для вас.

Упоминания о других шоу

Я хотел сообщить вам, что мы официально объявляем Саммит успеха в социальных сетях 2014.

Это наше крупнейшее онлайн-мероприятие. В прошлом году в нас приняли участие более 3000 маркетологов со всего мира. Если вы не смогли посетить нашу физическую конференцию «Мир маркетинга в социальных сетях» в этом году в Сан-Диего, то это мероприятие для вас.

Это полностью онлайн, поэтому никаких поездок. Ежедневно в течение месяца будут проводиться три занятия. У каждого дня есть своя тема. Например, будет день Instagram, день Pinterest и день ведения блога.

Ведущие мировые авторитеты научат вас и помогут понять, как вывести маркетинг в социальных сетях на новый уровень.

Это один из самых экономичных способов получить очень глубокое обучение. Цена очень низкая, и у нас есть действительно большие скидки, если вы действуете прямо сейчас. Если вы хотите узнать о скидках, посетите здесь. Пока вы там, посмотрите выступающих и страницу с повесткой дня.

Убедись, что ты получить скидку ранней пташки. Я надеюсь увидеть вас там.

Ключевые выводы, упомянутые в этом выпуске:

• Связаться с Джоном ДиДжулиусом на Группа DiJulius.
• Посмотрите книги Джона: В чем секрет? а также Секретная служба.
• Скачать 10 заповедей Иоанна бесплатно.
• Узнайте больше о Starbucks.
• Посмотрите книгу Говарда Шульца, Вперед: как Starbucks боролась за свою жизнь, не потеряв души.
• Посмотри, что Zappos а также Amazon Предлагаем как обслуживание клиентов.
• Пытаться HootSuite а также Оповещения Talkwalker чтобы помочь вам узнать, что другие говорят о вас.
• Посмотрите, как прозрачно Арни Малхэм, владелец cj Advertising, находится на его форумах.
• Использовать Флипаграмма создавать крутые короткие видеоролики.
• Узнать больше о Саммит успеха в социальных сетях 2014.

Способы подписаться на подкаст по маркетингу в социальных сетях:

• Нажмите здесь, чтобы подписаться через iTunes.
• Нажмите здесь, чтобы подписаться через RSS (канал не из iTunes).
• Вы также можете подписаться через Брошюровщик.

Как вы думаете? Что вы думаете о предоставлении отличного обслуживания клиентов? Пожалуйста, оставьте свои комментарии ниже.

Хорошее обслуживание, Флаг земного шара, Дайте нам знать а также Свинец все от Shutterstock.