Как обрабатывать жалобы клиентов через социальные сети: специалист по социальным сетям

Ваши клиенты оставляют негативные комментарии в социальных сетях?

Вам нужен план рассмотрения жалоб клиентов?

Быстрая и адекватная реакция на негативные комментарии в социальных сетях может помочь вам повысить лояльность и удержание клиентов.

В этой статье вы узнайте, как бороться с негативными комментариями в социальных сетях.

Послушайте эту статью:

Где подписаться: Подкаст Apple | Подкасты Google | Spotify | RSS

Прокрутите статью до конца, чтобы найти ссылки на важные ресурсы, упомянутые в этом выпуске.

# 1: отвечайте быстро

Важно быстро и эффективно реагировать на жалобы клиентов в социальных сетях.

В качестве отправной точки попробуйте ответить в течение 1 часа. Это не значит, что вам нужно сразу получить все ответы. Клиенты обычно хотят, чтобы вы признать их проблему, чтобы они знали вас‘снова изучаю это.

Следующий, сообщить клиентам, когда они могут ожидать ответа. Это поможет вам управлять ожиданиями и уменьшить негативные отзывы. Вы осознали проблему и установили реалистичные сроки для ответа.

Важно последовательно обеспечить такой же уровень отклика в социальных сетях, даже по выходным. Согласно исследование от Convince & Convert, 40% респондентов ожидают ответа в течение нескольких часов с момента подачи жалобы.

# 2: признайте ошибки

Потребители знают, что ни один бизнес не бывает идеальным, поэтому вместо того, чтобы скрывать ошибки, лучше признать их.

Когда вы извиняетесь перед фанатами в социальных сетях, вы признаете ошибки и стать владельцем. Это также не дает клиенту продолжать обвинять вашу компанию в ошибке или проблеме. Затем вы можете сосредоточиться на реальной задаче, которая должна помочь найти решение.

Когда ты опубликовать извинения в социальных сетях, убедитесь, что это‘подлинный. Люди быстро выделят извинения, которые, похоже, были скопированы и вставлены из сценария или лишены эмоций. Вместо, покажите свою человеческую сторону и используйте свой естественный тон голоса.

Выше вы можете увидеть, как модный бренд Allen Solly нашел творческий способ извиниться и ответить на комментарий этого клиента.

Если вы сделали ошибку, лучше всего показать прозрачность, будьте честны и сделайте все, что в ваших силах, чтобы сразу исправить ситуацию. Например, Pizza Hut взяла на себя ответственность за ошибку при заказе, быстро ответив и извинившись перед покупателем.

Помните, что на создание нужно время доверять с вашим клиенты, но чтобы его потерять, нужно всего несколько секунд.

# 3: переводите разговоры в автономный режим

Все сообщения в социальных сетях находятся в поле зрения общественности, и часто, когда речь идет о негативных комментариях, это может побудить других присоединиться к ним.

Лучше всего отключить разговор, чтобы вы могли поговорить с собеседником один на один. Это предотвращает обострение ситуации, а также помогает успокоить клиента, потому что вы работаете с ним или с ней над решением проблемы.

# 4: Персонализируйте свои ответы

когда клиенты обращаются к вам с негативным комментарием в соцсетях; обычно они ищут, чтобы вы признали и помогли решить их проблему. Если вы отвечаете автоматическим ответом, вы отправляете сообщение о том, что у вас не было времени, чтобы разобраться в проблеме, и вы не цените мнение клиента.

Вот автоматический ответ, который не имеет отношения к отрицательному комментарию клиента.

Отвечая на отрицательные комментарии, эти советы помогут вам успокоить клиентов:

• Ответьте разговорным тоном.
• Включите клиента‘имя в ответе.
• Сообщите клиенту, как вы решите проблему.
• Если это ошибка, стать владельцем.
• Признать клиента‘ситуация в вашем ответе.

Автоматические ответы могут сэкономить ваше время при ответах на общие запросы в Интернете, но используйте их только в качестве шаблонов для ваших ответов. Ключ к персонализировать свои сообщения, вместо того, чтобы каждый раз копировать и вставлять одно и то же сообщение.

# 5: не принимайте это лично

Имея дело с негативными комментариями в социальных сетях, помни это клиенты радость‘Я злюсь на тебя как на личность. Они злятся на ситуацию, в которой находятся. Вот почему вы никогда не должны принимать эти ответы на свой счет или отрицательно относиться к ним.

Меньше всего вам хочется усугубить ситуацию и агрессивно ответить.

# 6: Составьте план эскалации

An политика эскалации документ, который будет помочь вашим сотрудникам понять, к кому обращаться в компании при рассмотрении жалоб. Документ должен включите полный список сотрудников и отделов вашей компании вместе с их контактными данными.

Имея этот документ, любой сотрудник, рассматривающий жалобу, может (при необходимости) быстро передать проблему нужному человеку. Сотрудникам также может потребоваться разрешение на более серьезные проблемы, и этот список будет позволить им связаться напрямую с соответствующим человеком.

Политика эскалации не только ускоряет время отклика в социальных сетях, но также помогает сотрудникам быстрее находить решения.

# 7: пройдите лишнюю милю

Одна из основных причин, по которой клиенты оставляют негативные комментарии в социальных сетях, заключается в том, что они не могут получить необходимую информацию от компании.

Хорошая новость в том, что вам не нужно знать все ответы. На самом деле, когда у вас нет ответа, направление ваших клиентов к внешнему ресурсу или даже к продукту или услуге другой компании - это действительно хорошо.

Вместо того, чтобы снижать доверие, это фактически увеличивает его. Ваши клиенты оценят, что вы приложили все усилия, чтобы помочь решить их проблему. Например, клиент отеля Gaylord Opryland написала в Твиттере о своем интересе к покупке предмета в своем гостиничном номере.

Хотя этот товар не был выставлен на продажу, отель нашел аналогичный товар в интернет-магазине и предоставил ссылку на него для удобства клиентов.

# 8: Продолжение

Как только вы ответите на жалобу в социальных сетях, дон‘Я предполагаю, что ты‘я решил проблему. Последующие действия до убедись, что ты‘я полностью встретил клиента‘потребности. Персональный подход позволяет клиентам понять, что вы цените их мнение и ставите их потребности на первое место.

Обычно лучше свяжемся с клиентом в течение пары дней. Это поможет вам выявлять проблемы на раннем этапе и не забыть о взаимодействии. Это также хороший способ собирать отзывы о клиенте‘общий опыт работы с вашей компанией.

Вот как Zappos связался с клиентом по поводу пропавшего заказа обуви.

Вместо того, чтобы предполагать, что проблема была решена после замены обуви, Zappos продолжала общаться с клиентом, чтобы убедиться, что ее проблема решена удовлетворительно.

9. Не удаляйте отрицательные комментарии

Удаление негативных комментариев в социальных сетях не заставит их исчезнуть. Фактически, если вы удалите и проигнорируете их, клиенты, скорее всего, будут продолжать комментировать и выражать свое разочарование, пока вы не обратитесь к ним.

Хотя вам ни в коем случае нельзя удалять отрицательный комментарий от клиента, для клиентов также недопустимо грубое или неуважительное отношение к вашей компании или другим поклонникам в ваших социальных сетях.

если ты иметь политику в отношении социальных сетей, ты можешь ссылку на этот ресурс или сделать им предупреждение. Если клиент явно перешел черту, а вы сделали предупреждение, можно нажать кнопку «Удалить» или заблокировать этого человека.

# 10: Отслеживайте разговоры о вашем бренде

Чтобы не упустить негативные комментарии и предотвратить эскалацию проблем, важно монитор что люди говорят о вашей компании в социальных сетях.

2014 год Упоминание об исследовании выявили, что 31% твитов, содержащих названия компаний, не содержат их идентификаторов в Twitter. Точно так же клиенты не всегда отмечают название вашей компании в своих обновлениях на Facebook. Эта практика затрудняет отслеживание и отслеживание онлайн-разговоров о вашей компании.

Вот два инструмента, которые могут упростить отслеживание этих разговоров:

• Mention - это бесплатный онлайн-инструмент, который позволяет отслеживать все ключевые упоминания в социальных сетях и блогах. Вы можете выбрать, какие ключевые слова следует отслеживать, и вы будете получать уведомление при каждом их использовании. Это отличный способ найти разговоры, в которых люди не указали имя вашего аккаунта в своих обновлениях.
• Агора Пульс - еще один инструмент CRM (управление взаимоотношениями с клиентами), который позволяет отслеживать, когда люди оставляли комментарии в ваших социальных сетях, включая Facebook, Twitter и Instagram. Когда вы получаете уведомление о комментарии, вы можете ответить прямо в приложении и пометить комментарий как завершенный. Это простой способ убедиться, что вы ответили на комментарии клиентов.

Последние мысли

Согласно исследованию NM Incite, 71% потребителей, которые положительно относятся к своим клиентам в социальных сетях, СМИ, вероятно, будут рекомендовать бренд другим, по сравнению с 19% клиентов, которые не получают ответ.

Очевидно, вы не можете сделать всех своих поклонников счастливыми в своих социальных сетях, и это нормально. Что важно будьте честны и открыты, когда имеете дело с негативными комментариями. Персональный подход означает, что когда вы пытаетесь помочь, вы должны понимать проблемы клиентов. Это сигнализирует им, что вы цените их мнение.

Как вы думаете? Используете ли вы какие-либо из этих методов при работе с негативными комментариями в социальных сетях? Какая тактика успешно работает для вашего бизнеса? Поделитесь своими мыслями в комментариях ниже.