Четыре шага к реализации стратегии социального CRM: специалист по социальным медиа

Вы используете социальные сети для улучшения обслуживания клиентов?

Ваш текущий процесс управления взаимоотношениями с клиентами неэффективен?

Отлаженная стратегия обслуживания клиентов в социальных сетях увеличивает их вовлеченность.

В этой статье я расскажу поделитесь четырьмя простыми шагами по разработке социальной CRM-стратегии.

Почему стратегия CRM для социальных сетей?

Практически каждый использует социальные сети в своей повседневной жизни. Почему бы не использовать эти онлайн-места для встреч в качестве точка обслуживания клиентов?

А исследование J.D. Power and Associates обнаружили, что 43% брендового взаимодействия потребителей в социальных сетях в возрасте от 18 до 29 лет было связано с обслуживанием клиентов, в отличие от 23%, связанных с маркетингом. Это означает, что социальные сети - еще более полезный инструмент для CRM, чем для маркетинга!

Больше недавние опросы показывают, что для более 40% респондентов быстрое решение проблемы было самой важной целью при обмене услугами по обслуживанию клиентов. Для еще 26% решение своих проблем за одно взаимодействие было превыше всего.

Я поговорил с Эшли Веррил, контент-стратегом компании Software Advice, и попросил ее понимание того, как компании могут согласовывать их стратегии в социальных сетях и обслуживании клиентов. Вот четырехэтапный процесс, которым поделилась со мной Эшли.

# 1: выберите свою основную платформу CRM

Хотя у вас могут быть активные профили на каждом из основных социальных каналов, важно назначьте одну платформу в качестве основного центра поддержки клиентов. То, что вы выберете, зависит от вашей ниши и от того, где ваши клиенты наиболее активны. У каждого варианта есть свои преимущества и недостатки.

Facebook по-прежнему остается крупнейшей социальной сетью в мире, поэтому, естественно, она дает вам доступ к самой большой аудитории. Facebook также предлагает множество гибкость для страниц—Вы можете легко использовать сторонние приложения для создания настраиваемых страниц вопросов и ответов (как показано ниже с Лучшая покупка).

LinkedIn - главный центр профессиональные контакты и B2B маркетинг. К сожалению, единственный эффективный способ связаться с людьми в LinkedIn - это активное взаимодействие. Ни один из форумов не способствует открытому обсуждению - что вам определенно нужно для эффективного обслуживания клиентов.

Google+ - это самая быстрорастущая социальная сеть, имеющая в своем распоряжении все ресурсы Google. В настоящее время платформа привлекает в основном техническую аудиторию и больше эффективен для B2B чем B2C. Хотя эта платформа может стать популярной через несколько лет, она все еще находится в процессе создания базы пользователей.

Многие компании выбирают Twitter в качестве основной социальной платформы обслуживания клиентов, потому что она быстрая, удобная, а ограничение на количество символов заставляет запросы в службу поддержки переходить непосредственно к сути. И чаще всего через Twitter клиенты отправляются с жалобами, и исследования показывают, что они ожидают ответа.

Изучив каждый из ваших вариантов, какой из них выбрать? Всегда лучше иди туда, где твои клиенты. Какой из ваших социальных профилей имеет больше всего подписчиков и больше всего вовлечен? Это платформа, на которой можно проводить время.

Независимо от того, какую платформу вы выберете, убедитесь, что все ваши клиенты и подписчики знают, как связаться с вами для получения поддержки. Включите ссылки и информацию в свои социальные профили, свой веб-сайт и другие маркетинговые материалы.

Когда ты создайте свой социальный центр обслуживания клиентов, начните активно взаимодействовать со своей аудиторией. Когда клиенты комментируют или задают вопросы, отвечать на каждый вопрос быстро а также заверьте их, что вы очень серьезно относитесь к их проблеме.

# 2: уделите приоритетное внимание ответам CRM

По мере того, как ваша аудитория учится полагаться на социальные сети для обслуживания клиентов, у вас может не хватить времени или ресурсов, необходимых для решения каждой отдельной проблемы. Чтобы обеспечить бесперебойную и эффективную работу вашего процесса, установить метод организации запросов на обслуживание и определения наиболее актуальных.

Вы должны решить, как расставить приоритеты в вопросах обслуживания клиентов. Вы перейдете к покупателю с наибольшим количеством подписчиков? Что делать, если у потенциального клиента срочный вопрос? Или вы сосредоточитесь на самых громких недовольных клиентах? Кто на первом месте?

Ищите комментарии и вопросы которые указывают на интерес к вашему продукту или услуге, особенно если ваш ответ может повлиять на решение о покупке. Свяжитесь с этими потенциальными клиентами и предложите помощь в решении проблемы или ответьте на вопрос..

Если вы хотите, чтобы более широкая аудитория увидела, как вы справляетесь с проблемами клиентов, обращение к людям с наибольшим количеством подписчиков даст вам наибольшую известность.

Заранее знайте, как вы будете реагировать на недовольных клиентов. Умиротворение или публичная компенсация тем, кто дал отрицательные комментарии, может привести к тому, что ваши клиенты придут к вам с жалобами и ожиданием вознаграждения. Вместо того, чтобы публично выплачивать компенсацию клиенту, делайте это конфиденциально, вне социальных сетей.

# 3: выберите программное обеспечение для мониторинга

Как только вы определитесь, где вы будете решать проблемы и вопросы клиентов и как расставить приоритеты ответов, вам нужно отслеживать, кто обращается к вам за ответами - вы не хотите пропустить CRM возможность.

Небольшие компании могут обойтись сервисы прослушивания социальных сетей Такие как HootSuite или TweetDeck, но более крупным компаниям следует инвестировать в программное обеспечение, разработанное специально для социального обслуживания клиентов.

Если вы крупная компания, я предлагаю взглянуть на Zendesk и Desk.com.

Zendesk имеет чистый, удобный интерфейс и отлично подходит для отслеживания и управления данными невыполненной работы. Desk.com собирает все ваши разговоры об обслуживании клиентов, чтобы ваша служба поддержки могла легко определять приоритеты и управлять запросами на обслуживание.

# 4: Измерение данных

По мере поступления данных, в частности проанализировать процент высокоприоритетных запросов, на которые ответила ваша команда (производительность) и сколько времени потребовалось, чтобы ответить тем запросам (эффективность).

Также важно исследуйте Интернет, чтобы узнать, чего ожидают ваши клиенты. Посмотрите, как быстро реагируют клиенты и, в свою очередь, как быстро они ожидают ответа от вас (обычно от 2 часов до не более половины дня).

Когда вы анализируете и просматриваете свои данные, сравните все три - производительность, эффективность и ожидания - и скорректируйте свою тактику CRM по мере необходимости удовлетворить потребности ваших клиентов.

Если вы обнаружите, что ваши агенты CRM отвечают только на небольшой процент запросов на поддержку, измените приоритеты и установите более конкретные переменные. Может помочь объединить два социальных канала вместо одного. Например, если вы использовали Twitter только в качестве основной платформы CRM, попробуйте также более внимательно следить за Facebook.

Кроме того, измените приоритеты клиентов, которым вы отвечаете в первую очередь. Если вы отвечаете на общие жалобы, измените свой приоритет на недовольных клиентов с большим количеством подписчиков. Значительное сужение вашей первоначальной фокус-группы упростит ваш процесс.

Вывод

Клиенты уже используют социальные сети, чтобы подавать жалобы, делать комплименты и задавать вопросы. Совершенно необходимо, чтобы компании встречали своих клиентов там, где они есть, и как можно быстрее решали любые проблемы с их обслуживанием или поддержкой.

Хотя вы можете создать специальную систему для CRM, само взаимодействие никогда не должно быть автоматизировано. Шаблонные ответы очевидны для клиентов и негативно влияют на имидж компании.

Как вы думаете? Вы использовали социальные сети для обслуживания клиентов? Какие платформы подходят вам лучше всего? Поделитесь пожалуйста в комментариях!