5 способов предложить социальное обслуживание клиентов с помощью Facebook: Social Media Examiner

Вы отвечаете на вопросы клиентов в Facebook?

Насколько важно для вашего бизнеса социальное обслуживание клиентов?

Facebook - социальный канал номер один, поэтому он, скорее всего, будет первой строкой контакт для ваших клиентов, как для похвалы, так и для жалоб.

Отвечать фанатам, признавать свои ошибки и держать поклонников в курсе - все это имеет большое значение для укрепления доверия.

Читайте дальше, чтобы узнать пять советов, которые сделают вас супергероем обслуживания клиентов на Facebook.

# 1: отвечайте быстро

Если у вас есть специальный отдел поддержки клиентов, у команды, вероятно, есть процесс, который хорошо работает в традиционных каналах (например, гарантия ответа в течение 24 или 48 часов).

Но в Facebook (и Twitter), если вы потратите столько времени раньше отвечая на запросы клиентов или жалобы, вы делаете это на свой страх и риск. В мире социальных сетей два дня кажутся двумя неделями!

Если у вас есть сотрудник, который следит за вашей страницей в Facebook в течение дня, это должно быть легко достаточно быстро реагировать на вопросы. Но если вы работаете в одиночку и все зависит от вас, возможно, вам придется установить напоминания, чтобы проверять свою страницу пару раз в день - в первую очередь утром, днем ​​и еще раз вечером.

Мои друзья в Планировщик постов действительно хорошо следят за вещами (обратите внимание, насколько быстро они отвечают на вопросы).

# 2: используйте правильные инструменты

Все находятся в Facebook, что делает его естественным местом для клиентов, которые могут отправлять запросы и, конечно, высказывать жалобы.

Если у вас есть менеджер социальных сетей, просматривающий вашу страницу (страницы) каждый день, вы можете предотвращать потенциально опасные проблемы по мере их возникновения.

если ты не пусть кто-нибудь ежедневно следит за социальными каналами, я предлагаю внедрение программного обеспечения, которое синхронизируется с Facebook (и, пока вы это делаете, Twitter тоже).

Эти инструменты позволяют управлять личными сообщениями и публикациями, а также отслеживать запросы и вопросы обслуживания клиентов без необходимости переключаться с поддержки на Facebook и обратно.

В своей компании я использую Zendesk, но есть много других вариантов, например Freshdesk, Salesforce Desk и HappyFox.

Вот пример того, как компания может использовать Zendesk для поддержки клиентов. Первая часть изображения (от компании Mondocam) - это запрос клиента, а вторая - ответ агента службы поддержки:

# 3: Будьте первым, кто решит проблемы с продуктами

Что делать, если у вашего бренда есть не очень хорошие новости, например, время простоя в обслуживании или вы допустили ошибку?

«Признавайся. Быстрый!

Используйте свою страницу в Facebook, чтобы рассказать о проблемах с продуктом. Продемонстрируйте свою готовность взять на себя ответственность за ошибки и жалобы.

Всегда будет горстка клиентов и фанатов, которые расстроятся, когда прочитают новости, но помните, они бы расстроились еще больше, если бы обнаружили проблему самостоятельно. Большинство клиентов будут уважать вашу инициативу, несмотря на их разочарование.

Кстати, если вы напортачите, худшее, что вы можете сделать, - это удалить пост, пытаясь замести следы (в наши дни пользователи отлично умеют делать скриншоты!). Вместо, признавать свои промахи с юмором.

В ShortStack, мы недавно признались в ошибке, которую допустили в публикации о новом продукте Facebook, Paper. В то время Paper еще не была выпущена, и мы спросили наших пользователей, проверяли ли они ее и что они думают. Ой!

4. Сообщайте своим поклонникам новости

Некоторые компании нервничают по поводу присутствия на Facebook, потому что не хотят подвергаться публичной критике. Но если бренд стремится к прозрачности, платформа представляет больше возможностей, чем рисков.

Вот пример: в декабре прошлого года почтовая служба Yahoo перестала работать у тонны своих клиентов (может быть, это повлияло на вас?). Проблема началась вечером в понедельник, 9 декабря, и была полностью решена к следующей среде, 18 декабря.

Очевидно, что это довольно продолжительный сбой, и эта проблема разозлила многих пользователей Yahoo. Yahoo Mail решила проблему напрямую через их страница в Facebook.

В течение девяти дней, 10–18 декабря, Yahoo Mail публиковала несколько обновлений статуса (например, показанное ниже), информируя своих поклонников о сбоях в обслуживании. Они также ответили на многие комментарии, оставленные к их сообщениям.

Урок, который любой бизнес может извлечь из Yahoo Mail: Делитесь со своими пользователями как можно большим объемом информации и держите их в курсе даже после того, как проблема была полностью решена.

# 5: Будьте щедры по отношению к поклонникам

Есть много способов вознаградите своих поклонников и последователей на Фейсбуке.

Некоторые бренды предлагать своим поклонникам ежемесячные эксклюзивные предложения (Кейт Спейд Нью-Йорк мастер этой тактики), а другие устраивать частые розыгрыши которые награждают своих поклонников (GoPro, компания, производящая спортивные цифровые фотоаппараты, раздает всю линейку каждый день).

Еще один способ проявить щедрость к клиентам - дать им публичную поддержку..

Взять HubSpot, например. Иногда они показывать отзывы клиентов как их Фото на обложке Facebook, выделяя клиентов, успешно использующих программное обеспечение компании.

Это способствует развитию бизнеса клиента, и это тоже лестно. Кто бы не хотел, чтобы его бизнес отображался на странице HubSpot в Facebook, компании, у которой почти 638 000 лайков ?!

Нижняя линия

Обслуживание клиентов, будь то онлайн или офлайн, имеет первостепенное значение для успеха любого бренда. Обычно ваши клиенты в первую очередь связываются с социальными сетями, поэтому важно контролировать эти точки ежедневно, а если возможно, даже круглосуточно и без выходных.

Держать поклонников в курсе и сообщать им, что вы слышали их просьбы, похвалы и жалобы покажите своим поклонникам, что вы заботитесь об их вкладе. Это важный шаг к появлению преданных поклонников и супер фанаты.

Как вы думаете? Является ли Facebook ценным инструментом поддержки клиентов для вас? У вас есть совет, как решать проблемы клиентов в Facebook? Пожалуйста, оставьте свои комментарии в поле ниже.