Поддержка клиентов с помощью Facebook: что нужно знать бизнесу: специалист по социальным медиа

Ваши клиенты активны на Facebook?

У вас есть план поддержки клиентов через Facebook?

Чтобы узнать, как использовать Facebook для поддержки клиентов, я беру интервью у Мари Смит.

Подробнее об этом шоу

В Подкаст по маркетингу в социальных сетях - это ток-шоу по запросу от Social Media Examiner. Он разработан, чтобы помочь занятым маркетологам и владельцам бизнеса узнать, что работает с маркетингом в социальных сетях.

В этом выпуске я беру интервью Мари Смит, ведущий мировой эксперт по маркетингу в Facebook. Она была соавтором Маркетинг в Facebook: час в день и является автором Новый маркетинг взаимоотношений. Мари также объединилась с Facebook для помощи в образовательных мероприятиях.

Мари расскажет о нескольких новых обновлениях Facebook и о том, как использовать Facebook для обслуживания клиентов и поддержки.

Вы узнаете, как сделать Facebook приятным для ваших клиентов.

Поделитесь своими отзывами, прочтите примечания к шоу и получите ссылки, упомянутые в этом выпуске ниже.

Теперь слушай

Где подписаться: Подкаст Apple | Подкасты Google | Spotify | RSS

Прокрутите статью до конца, чтобы найти ссылки на важные ресурсы, упомянутые в этом выпуске.

Вот некоторые вещи, которые вы откроете для себя в этом шоу:

Поддержка клиентов с помощью Facebook

Последние обновления: мгновенные статьи и Facebook Messenger

Мари считает Мгновенные статьи были вдохновлены функцией автовоспроизведения видео на Facebook. Мгновенные статьи, которые делают контент более привлекательным, увлекательным и интересным, в настоящее время видны только на iPhone.

В настоящее время только девять медиа-партнеров могут создавать мгновенные статьи, которые сообщения, оживляемые звуком и движением на странице (анимация, видео). Нью-Йорк Таймс, Национальная география, BuzzFeed, Атлантический океан, Хранитель и BBC News - некоторые из издателей, создающих эти интерактивные статьи.

Мари также рассказывает об изменениях в Facebook Messenger.

На F8 Конференция в марте 2015 года Facebook объявил, что они открытие Messenger API. Это означает, что любой сторонний разработчик может создать приложение, которое будет работать с Messenger. Поэтому, если кто-то отправит вам ссылку на что-то в сообщении Facebook, он может попросить вас установить приложение, когда вы нажмете на него.

Мессенджер также интеграция с бизнесом, хотя на данный момент это делают всего несколько интернет-магазинов. Благодаря этой функции, когда люди совершают покупку, Messenger спрашивает их, хотят ли они получать обновления для этого продавца через Facebook Messenger. Мари объясняет, что это почти так же хорошо, как и номер мобильного телефона, потому что среди SMS-сообщений высокий процент открытий.

Используя эту технологию, продавцы могут, например, давать рекомендации по покупке или отправлять обновления по доставке через Messenger. По сути, это открывает диалог между бизнесом и клиентом.

Послушайте шоу, чтобы узнать, чем Instant Articles похожи на LinkedIn Publisher.

Почему предприятиям следует использовать Facebook для обслуживания клиентов

Мари считает, что Facebook должен быть частью план обслуживания клиентов компании, поскольку большинство людей уже зарегистрированы на Facebook и многие используют Facebook через мобильные устройства.

Мари рассказывает о том, как недавно у нее брали интервью для Wall Street Journal статья о том, как компании любят JP Morgan а также Кока-Кола отключают голосовую почту и тем самым сокращают расходы на миллионы долларов. Мари считает, что это знамение времени. Самая большая проблема для бизнеса заключается в том, что у клиентов есть так много разных способов связаться с ними: твит или прямая переписка в Twitter или публикация на стене Facebook, комментарий или прямое сообщение. Это может быть громоздко.

Компаниям также следует обратить внимание на функции, недавно добавленные для бизнес-страницы в Facebook. Самая новая кнопка призыва к действию в рекламе - "Позвоните сейчас". Facebook хочет, чтобы люди звонили в компании. Они понимают, что если телефон у кого-то в руках, они могут просто нажать кнопку вызова. Проблема заключается в том, что предприятиям потребуется иметь персонал в резерве или систему, чтобы иметь возможность обрабатывать входящие запросы.

Послушайте шоу, чтобы узнать, сколько минут люди в среднем проводят на Facebook каждый день.

Как сделать страницу Facebook удобной для обслуживания клиентов

Мари рассказывает о том, что нужно сделать бизнесу, чтобы помочь потребителям найти их страницу в Facebook. Во-первых, дайте своей странице очевидное и интуитивно понятное имя, чтобы при поиске пользователи нашли вас. (Подсказка: выполните собственный поиск в Facebook и Google, чтобы убедиться, что ваша страница появляется.) Кроме того, включите хорошие ключевые слова в раздел «О нас».

Затем сделайте хорошую обложку, которую вы регулярно меняете. Используйте кнопку призыва к действию на своей странице и, возможно, включите текст в само изображение.

Мари говорит, что компаниям следует подумать, стоит ли оставлять стену открытой для сообщений. Если ваша стена открыта, клиенты будут писать на ней. Если ваша стена отключена, клиенты, скорее всего, прокомментируют существующее сообщение. Если крупный бренд с миллионами поклонников получает тысячи комментариев, по-человечески невозможно набрать достаточно сотрудников, чтобы управлять ими всеми.

Ваш бизнес может захотеть включить функцию сообщений, потому что Facebook удаляет спам. У Oreo, у которого 40 миллионов поклонников, кнопка сообщений остается включенной. Если пользователь видит «Сообщение» на вашем страница на фэйсбуке, они знают, что могут нажать на него на телефоне или щелкнуть на рабочем столе и написать непосредственно администраторам страницы.

Сообщения предоставляют компаниям прекрасную возможность наладить отношения с людьми, которые с ними связываются. Примечание: сообщение должно быть инициировано пользователем.

Для управления сообщениями есть Приложение Facebook Mentions для проверенных учетных записей (если вы можете использовать его, значит, вы подходите) и Приложение Facebook Pages. Агорапульс, Spredfast, Sprinklr а также NetBase больше для управления социальными сетями и корпоративных решений.

Послушайте шоу, чтобы узнать, какое приложение нужно создать для управления сообщениями страницы.

Рекомендации по работе с негативными комментариями и спамерами

Если ваша страница получает отрицательные комментарии, быстро ответьте, извинитесь и попросите клиента написать вам письмо напрямую, чтобы вы могли найти решение.

Некоторым членам сообщества не нужна помощь, они просто хотят пожаловаться. Это те, кого нужно остерегаться.

Мари рассказывает о недавней ситуации, когда один из ее поклонников, который был очень расстроен тем, что Facebook применяет политику настоящего имени, постоянно комментировал, чтобы привлечь внимание Мари. Несмотря на то, что команда Мари ответила, фанат продолжал писать. Он продолжал говорить унизительные вещи о Мари и ее бизнесе, потому что был недоволен Facebook. Даже после того, как Мари ответила, ему все еще было трудно, поэтому она забанила его. Это действие удалило все его комментарии.

Мари говорит, что подобное случается на ее странице реже одного раза в год.

«Когда люди просто неловкие и раздражающие, а вы дали им то, о чем они просили, а они все еще не сдаются, просто избавьтесь от них», - предлагает Мари.

Что касается спамеров, менеджеры страниц могут не только блокировать и удалять их, но и изменять настройки ненормативной лексики и модерации страниц на своей бизнес-странице.

При необходимости обновите раздел ненормативной лексики, чтобы заблокировать среднюю или ненормативную лексику. Установите модерацию страницы, чтобы блокировать сообщения и комментарии, содержащие указанные вами ключевые слова.

Послушайте шоу, чтобы узнать, как один из клиентов Мари занимается обслуживанием своей страницы.

Навыки людей для менеджеров страниц

Мари говорит, что умение управлять страницей номер один - это эмоциональный интеллект. Это означает, что вы можете принимать логические решения и не поддаваться эмоциям.

В этом контексте обслуживание клиентов на Facebook, если кто-то расстроен и его эмоции накалены, человек, управляющий вашей страницей, должен понимать, что у этого человека действительно плохой день, и не принимать это на свой счет. Эмоциональная реакция только усугубляет ситуацию.

«Если вы тушите огонь огнем, вы только получите больше огня», - говорит Мари.

Иногда вам просто нужно уйти от сценария и дать возможность членам вашей команды сделать это, если им нужно работать с недовольным клиентом.

Мари дает Zappos как пример, который хорошо обслуживает клиентов с годами. Их обученные сотрудники проводят дни, разговаривая с клиентами по телефону и обеспечивая образцовое обслуживание клиентов. У них есть определенное пространство, чтобы делать исключения, такие как улучшения доставки или бонусные предметы.

Это важный аспект обучения и обслуживания клиентов. Вы не можете заставить людей читать сценарий, потому что он кажется банальным и заставляет клиентов чувствовать, что вы не понимаете их ситуацию.

Послушайте шоу, чтобы понять, почему так важно превращать недовольных клиентов в евангелистов.

Открытие недели

Trello это система управления проектами, которая отлично подходит для маркетологов.

Trello позволяет создавать доски, а затем карточки с задачами внутри них. В каждой задаче вы можете назначить человека, срок, списки и многое другое. Кроме того, вы можете пометить людей, участвующих в проекте.

Каждый человек, которому назначена конкретная задача, может оставлять комментарии, прикреплять заметки и перетаскивать изображения. Он интегрируется с Dropbox и Google Drive.

Trello - отличный способ управлять проектами. Например, для нашего маркетингового плана мы использовали огромные 100-страничные документы Google, и это было невероятно сложно и трудно управлять. Теперь с Trello у нас есть разные доски, и на каждой доске есть несколько карточек с пакетами задач на них.

Если Trello открыт в вашем веб-браузере или если у вас есть приложение на мобильном устройстве, вы сразу получаете предупреждение (или уведомление), когда вас на чем-то отметили. Если вы начнете действовать немедленно, вы даже не получите письмо по электронной почте.

Trello - это сложная система, которая немного похожа на Twitter, немного похожа на многопоточные чаты, немного списков дел и управления проектами в одном крутом приложении. И это совершенно бесплатно.

Послушайте шоу, чтобы узнать больше, и дайте нам знать, как Trello работает для вас.

Послушайте шоу!

.

Ключевые выводы, упомянутые в этом выпуске:

• Связаться с Мари на ней интернет сайт и дальше Facebook.
• Узнайте больше о Mari’s Предстоящие События.
• Читать Маркетинг в Facebook: час в день а также Новый маркетинг взаимоотношений.
• Проводить исследования Мгновенные статьи, нравиться Мгновенные статьи на Facebook и посмотрите как они работают.
• Узнайте о F8 Конференция, API обмена сообщениями и как Messenger интеграция с бизнесом.
• Узнайте почему JP Morgan а также Кока-Кола отключают голосовую почту.
• Проверьте Приложение Facebook Mentions и Приложение Facebook Pages, так же как Агорапульс, Spredfast, Sprinklr а также Netbase, для управления сообщениями страницы.
• Узнать о Образцовое обслуживание клиентов Zappos.
• Проверять, выписываться Trello.
• Прочтите Отчет об индустрии маркетинга в социальных сетях за 2015 год.

Способы подписаться на подкаст по маркетингу в социальных сетях:

• Нажмите здесь, чтобы подписаться через iTunes.
• Нажмите здесь, чтобы подписаться через RSS (канал не из iTunes).
• Вы также можете подписаться через Брошюровщик.

Как подписаться на этот подкаст на iPhone

Посмотрите это короткое видео, чтобы узнать, как подписаться на вашем iPhone:

.

Как вы думаете? Что вы думаете об использовании Facebook для поддержки клиентов? Пожалуйста, оставьте свои комментарии ниже.