Чат-боты: автоматизация маркетинга через Messenger: Social Media Examiner

Хотите знать, как чат-боты могут улучшить открываемость и CTR на Facebook?

Хотите создать воронку для обмена сообщениями с чат-ботом?

Чтобы изучить, как разработать маркетинговые сообщения, работающие в чат-ботах Facebook Messenger, я беру интервью у Эндрю Уорнера.

Подробнее об этом шоу

В Подкаст по маркетингу в социальных сетях - это ток-шоу по запросу от Social Media Examiner. Он разработан, чтобы помочь занятым маркетологам, владельцам бизнеса и авторам узнать, что работает с маркетингом в социальных сетях.

В этом выпуске я беру интервью у Эндрю Уорнера. Когда Эндрю был моложе, он построил компанию с годовым оборотом в 30 миллионов долларов. Сегодня Андрей является основателем Смеситель, сайт и подкаст, посвященный технологическим стартапам. Новое предприятие Эндрю называется Бот Академия, сайт, посвященный чат-ботам.

Эндрю объясняет множество преимуществ, которые предлагают чат-боты по сравнению с электронной почтой.

Вы узнаете, как теги и правильный контент могут создавать интерактивные и увлекательные беседы с чат-ботами.

Поделитесь своими отзывами, прочтите примечания к шоу и получите ссылки, упомянутые в этом выпуске ниже.

Теперь слушай

Где подписаться: Подкаст Apple | Подкасты Google | Spotify | RSS

Прокрутите статью до конца, чтобы найти ссылки на важные ресурсы, упомянутые в этом выпуске.

Вот некоторые вещи, которые вы откроете для себя в этом шоу:

Чат-боты

Как Эндрю попал в чат-ботов

С 2008 года Эндрю управляет Mixergy, подкастом и веб-сайтом, ориентированным на то, чтобы помогать начинающим предпринимателям в сфере технологий учиться на различных опытных технических предпринимателей и изучающих такие темы, как их опыт, как они построили свой бизнес и почему эти предприятия работал.

Хотя Эндрю вложил деньги в компании-разработчики программного обеспечения для чат-ботов, он не использовал их в своей работе до тех пор, пока у его компании не возникли проблемы с открытием электронной почты и рейтингом кликов. Большая часть бизнеса Mixergy - это расширение списка адресов электронной почты для построения отношений с будущими клиентами. Чтобы улучшить эти показатели, Эндрю пробовал многое, включая настройку их воронки, но ничего не помогло.

Затем Эндрю понял, что жалуется своей команде на проблему не с электронной почтой, а через чат-приложения, такие как Facebook Messenger, iMessage и Slack. Хотя Эндрю общался с людьми, которых любил и с которыми работал, с помощью чата, он использовал электронную почту для общения с потенциальными клиентами. Он начал сомневаться, была ли проблема в электронной почте.

Эндрю решил проверить, как общение с клиентами через чат повлияет на показатели его делового общения. Когда они общались с клиентами через чат, открываемость выросла с 20% до 30% с электронной почтой до 80-95% в Facebook Messenger. Показатель переходов по электронной почте вырос с 5% до более чем 50% в Messenger.

Эндрю вспоминает, как ехал из Сан-Франциско в Напу, чтобы уйти с работы на целый день. Во время поездки ему позвонили два разных человека и сказали: «Пожалуйста, покажите мне, как вы обращаетесь к людям на Facebook Messenger ». Именно тогда Эндрю понял, что будущее за чат-ботами, и он может построить бизнес на основе в чате.

Первой компанией, в которую инвестировал Эндрю, была Помощь, основанный его другом Шейн Мак и основатель Geek Squad, Роберт Стивенс. Одним из их тестов был чат-бот, который сначала работал с текстовыми SMS-сообщениями, а затем с Facebook Messenger. Они были настолько подключены к сети, что когда Facebook задумывался о чат-ботах, дуэт пошел в офисы Facebook, чтобы поговорить об этом.

Потом, когда Марк Цукерберг анонсировал чат-ботов на F8 2016 Эндрю спросил себя: «Почему я не обращаю больше внимания на то, что мне говорят Шейн и Роберт Стивенс?» Именно тогда его по-настоящему заинтересовала идея чат-ботов.

Послушайте шоу, чтобы узнать о других усилиях, которые не помогли Эндрю улучшить показатели для его списка рассылки.

Что могут делать чат-боты и почему маркетологам это должно быть небезразлично

Чат-боты может дать ощущение непосредственности, которого нет в электронной почте. Маркетологи могут использовать эту непосредственность, чтобы своевременно делиться напоминаниями и ссылками. Например, кто-то, кто регистрируется на одном из вебинаров Эндрю, получает сообщение: «Нажмите эту кнопку, и мой чат-бот напомнит вам об этом в Facebook. Посланник ». Когда приходит время вебинара, напоминание чат-бота заставляет телефон получателя вибрировать и предоставляет ссылку, которая ведет прямо к вебинар.

Как и электронная почта, чат-боты позволяют помечать клиентов, чтобы бот мог доставлять индивидуальные ответы. Эндрю задаст своей аудитории вопрос вроде: «Насколько велик ваш бизнес?» или "Вы заинтересованы в покупке этого?" Он настраивает бота для пометки клиентов на основе их ответов, а теги позволяют боту доставлять индивидуальные последующие действия Сообщения. Например, он не хочет продавать людям, у которых нет бизнеса, или тем, кто сказал ему, что они не хотят покупать.

Вы также можете доставить свой продукт в приложении. Например, если кто-то хочет посмотреть видео Mixergy, видео можно воспроизвести прямо в Facebook Messenger. Эта возможность отличается от электронной почты, которая требует, чтобы кто-то перешел на другую страницу. Точно так же кто-то может купить продукт прямо в Facebook Messenger. Клиент просто нажимает кнопку, чтобы совершить покупку, что делает процесс быстрым и персонализированным.

Facebook Messenger делает взаимодействие с клиентами персональным и для маркетологов. В Facebook Messenger человек, который подписывается на ваше предложение, сообщает свое настоящее имя (тогда как люди не могут использовать свое настоящее имя в своей учетной записи электронной почты). Вы можете увидеть их лицо и даже щелкнуть, чтобы увидеть их страницу в Facebook, чтобы узнать о них больше (где они учились, где они живут).

Что касается контента, Эндрю считает, что люди должны использовать возможности интерактивного чат-бота. Чтобы добавить интерактивности, Эндрю использует короткие вопросы с изображениями или гифками. Получатель может ответить на вопрос, нажав кнопку. Например, Эндрю мог бы начать с предложения вроде «На днях я услышал нечто действительно шокирующее», а затем фотографию самого себя, выглядящего действительно шокированным. Под ним он говорит: «Вы хотите знать, что это за шокирующая вещь?»

Если получатель нажимает «Да», в последующем сообщении Эндрю может быть сказано: «Посмотрите на это здание. Его вот-вот уничтожат. Почему это здание будет разрушено? Что ж, ответ касается того, что будет происходить с вашим бизнесом. Могу я сказать вам, что это? » Затем получателю нужно нажать кнопку, чтобы получить следующее сообщение. Это интерактивный подход, но вашей аудитории не нужно прилагать к нему много усилий.

При каждом нажатии кнопки (взаимодействие) пользователь получает другое изображение, GIF или, возможно, короткое видео. Если вы хотите предоставить больше контента (например, отчет), вы также можете отправить PDF-файл. Количество типов файлов, доступных в чате, увеличивается.

Продолжительность видео зависит от времени, необходимого для презентации материала. Вообще говоря, Эндрю старается, чтобы весь текст и изображения были короткими, потому что в приложении для чата, таком как Facebook Messenger, люди не ожидают просмотра видео. Очень важно делиться контентом, который люди могут смотреть или видеть в Facebook Messenger. Вы же не хотите, чтобы люди переходили на другую страницу или веб-сайт, чтобы увидеть контент.

Послушайте шоу, чтобы услышать мои мысли о том, какой аспект чат-ботов наиболее важен для маркетологов.

Теги и чат-боты

Все, что клиент делает с вашим чат-ботом, должно быть помечено. Если они нажимают на несколько сообщений, отметьте их тегами, чтобы знать, что они были открыты. Эндрю любит часто задавать такие вопросы, как «Насколько велик ваш бизнес?», А затем предлагать такие варианты, как «от 0 до 10 сотрудников», «от 10 до 100 сотрудников» и т. Д. Затем вы можете пометить ответы людей. Вы также можете отметить, откуда они пришли и чего хотели, когда прибыли.

Хотя большая часть тегов автоматизирована, к чату добавляется больше людей.

Например, если вы зайдете на сайт Эндрю после того, как услышите его в этом подкасте (по ссылке, которой он поделился в конце интервью), вы будете отмечены как таковой. Он может задать пару вопросов и отметить вас на основании ваших ответов. Через год, если вы свяжетесь с вами, команда Эндрю увидит теги, сможет понять, кто вы, и направит вас к тому, кто предложит более индивидуальный ответ.

Таким образом, еще одним преимуществом использования тегов в чат-ботах является то, что вы формируете долгосрочное представление о клиенте на основе всех этих тегов. В будущем данные о взаимодействии клиентов по электронной почте и в чате будут доступны через систему, аналогичную системе управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

Послушайте шоу, чтобы услышать, как мы с Эндрю обсуждаем, как может выглядеть интеграция электронной почты и чата в стиле CRM.

Facebook и ManyChat

Поскольку Эндрю - ангел-инвестор в ManyChat, Я спрашиваю, как Facebook и ManyChat работают вместе для создания чат-ботов. Он говорит, что Facebook выполняет гораздо больше работы, чем они думали.

Например, если Эндрю хочет, чтобы кто-то подписался на его чат-бота, он может сказать: «Я получил этот отчет. Все, что вам нужно сделать, это щелкнуть эту ссылку ».

Если человек щелкает, открывается его приложение чата Facebook Messenger или всплывающая подсказка чата на Facebook.com. Затем бот скажет: «Могу я отправить вам отчет прямо сейчас, прямо здесь?» Если они нажмут «Да», PDF-файл поступит через Facebook, а не через ManyChat. Теги ManyChat, откуда пришли люди, получившие PDF-файл, и что они правильно его загрузили. После сохранения этих тегов ManyChat также позволяет отправить последующее сообщение всем, у кого есть PDF-файл.

Кроме того, если Эндрю вернется к этому подкасту через год, он спросит ManyChat, кто подписался на его чат-бота в последний раз, когда он был на шоу. Таким образом, он сможет отправить им сообщение о том, что он снова будет в сети, а также ссылку для подписки и прослушивания. Это то, что будет делать ManyChat.

Затем я спрашиваю Эндрю, что произойдет, если Messenger перестанет быть бесплатным. Эндрю говорит, что Facebook с самого начала планировал взимать плату за доставку сообщений. Он надеется, что они это сделают, потому что почти никто не создает чат-ботов, набирает подписчиков и изучает, какие сообщения работают.

Если Facebook начнет взимать плату, люди, которые плохо знакомы с чат-ботами, столкнутся с огромным барьером для входа как по цене, которую им придется заплатить, так и по кривой обучения. Таким образом, плата Facebook за доставку сообщений снизит конкуренцию. Любой, кто создавал чат-ботов, получает опыт работы с процессом и получит преимущество.

Имейте в виду, что Facebook не хочет, чтобы вы продавали людям, которые подписаны на вашего бота, если они не взаимодействовали с вами в течение последних 24 часов. Например, если вы решите ежедневно рассылать скидку своей аудитории, как это сделала Groupon, люди будут покупать. Ваши открытые ставки, клики и покупки будут выше. Некоторое время вы сможете работать с этим, но в какой-то момент Facebook поймает вас и отключит.

Facebook хочет, чтобы это была платформа, на которой вы строите свой бизнес. Поэтому продавайте только людям, которые взаимодействовали с вашим ботом в течение последних 24 часов. Будьте в курсе, потому что Facebook может изменить его на 12 часов. Они не хотят, чтобы пользователей беспокоили агрессивные, напористые продавцы.

Послушайте шоу, чтобы узнать, что я думаю о том, почему и как Facebook предотвратит превращение Messenger в маркетинговую гавань.

Как продавать и продавать с помощью чат-ботов

Чтобы объяснить, как можно предоставить что-то ценное, а затем своевременно отправить ответ через чат-бота, Эндрю делится приемом официантки.

Вы идете в ресторан, хорошо поужинаете, а ближе к концу официантка спрашивает, может ли она показать вам десертное меню. Вы либо говорите «да» и выбираете десерт, либо «нет» и идете дальше. Она не говорит: «Эй, а я могу продать тебе десерт прямо сейчас?» Вам нужно сделать то же самое в Facebook Messenger. Задайте вопрос, который привлечет внимание людей к тому, что вы хотите продать.

Андрей приводит пример предпринимателя, который создает кроссовки с открытым носком. В Facebook Messenger он не хочет говорить: «Привет всем. Я сделал это. Вы хотите купить? Могу я дать вам скидку 10%? » Вместо этого он должен сказать: «Я только что сделал эти беговые сандалии нового типа. Сворачивается действительно красиво. Это позволяет вам бегать быстрее, но при этом не утяжеляет ногу. Могу я рассказать вам об этом? »

Если получатель говорит «да», он может вернуться и сказать: «То, что вы сказали, что вас интересует, мы есть на продажу. " Он может даже заранее задать вопрос, например: «Хотели бы вы заняться беговыми сандалиями? Или это слишком странно для вас? " Независимо от того, скажет ли получатель: «Да, мне интересно» или «Слишком странно», он пометит их. Он не собирается продавать никому, кто говорит: «Слишком странно», и может вернуться к любому, кому это интересно.

Послушайте шоу, чтобы услышать полный диалог о технике официантки.

Как перемещать людей в воронки ботов

Чтобы переместить людей в своего бота, сделайте ссылку на халяву для новых подписчиков. Например, человек, создавший сандалии для бега, может сказать: «Вам интересно узнать, как увеличить скорость и уменьшить боли в спине? У меня бесплатный отчет ". Покажите также изображение своей халявы.

Когда кто-то нажимает на ссылку, автоматически открывается Facebook Messenger на его телефоне или на рабочем столе Facebook. Чат-бот снова показывает картинку и говорит: «Могу я дать вам отчет прямо сейчас? И использовать это окно чата, чтобы оставаться с вами на связи? " Когда человек нажимает кнопку «Да, я действительно хочу», вы передаете ему PDF-файл в Messenger.

Программа знает, что нужно возвращаться каждый день, каждую неделю или каждые несколько дней, чтобы научить их больше, например, о том, как им следует бегать, о болях в спине и почему более легкая обувь лучше. Со временем продашь. Это не жесткая продажа, а мягкая продажа, потому что это среда.

Еще один способ вовлечь людей в вашу воронку ботов - это комментарии к публикации в Facebook. Например, на странице вашей компании в Facebook разместите изображение своего руководства и скажите: «Если вам нужно это руководство, просто прокомментируйте, и я отправить его вам через Facebook Messenger ». Бот следит за комментариями и мгновенно отправляет руководство, как только кто-то комментирует. Когда вы используете этот подход, сообщение в вашем сообщении Facebook должно сообщать, что бот ответит.

Вы также можете перемещать людей в свою воронку с помощью целевой страницы. Как ранее упоминал Эндрю, когда кто-то регистрируется на один из его вебинаров, в процессе регистрации спрашивается, хотят ли люди получать напоминания о вебинаре через Facebook Messenger. Около 75% людей, которые регистрируются, попросят напомнить.

На сайте Mixergy Эндрю тестировал функцию, которая отображает маленькую рамку после того, как кто-то пробыл на сайте какое-то время. В коробке спрашивается: «Могу я показать вам эту классную новинку, которую я делал на Facebook?» В поле также отображается лицо пользователя из его профиля на Facebook.

Идея состоит в том, что персонализация окна увеличивает доверие посетителей веб-сайта и их идентификацию с сайтом. Чтобы принять предложение, посетителю достаточно нажать кнопку. Затем посетитель мгновенно подписывается на бота, и бот доставляет предложение. Простота делает ставку подписки довольно высокой по сравнению с альтернативами, такими как подписка по электронной почте.

Хотя люди могут опасаться, что они могут получить слишком много сообщений в Facebook Messenger, Facebook очень упростил процесс отказа от подписки. В параметрах управления чатом вы можете щелкнуть, чтобы либо перестать получать сообщения от отправителя, либо сообщить о них. Если на странице будет достаточно отчетов, они потеряют доступ к Facebook Messenger. Хотя набор «стоп» работает для многих ботов, использование функции управления сообщениями дает пользователю больше возможностей.

Затем Эндрю рассказывает, как настроить последовательность сообщений. Во-первых, сделайте их как можно более личными. Эндрю начинает с фотографии самого себя и говорит: «Привет. Могу я дать тебе то, что я тебе обещал? И использовать это окно чата, чтобы оставаться с вами на связи? " Он прямо просит разрешения оставаться на связи. Хотя Facebook может и не требовать это разрешение, Эндрю все равно спрашивает, потому что ему нужно разрешение человека.

Затем Эндрю дает то, что обещал, и говорит, что будет завтра. Первое, что делается быстро и легко, сопровождается обещанием вернуться на следующий день с еще одним полезным сообщением. Он обнаружил, что определение ожиданий людей и обучение людей платформе приводит к большему вовлечению.

В чат-ботах действительно полезны практические занятия. Если вы собираетесь выкладывать контент, учите как можно большему. Узнайте, где сейчас находится ваша аудитория, куда они хотят пойти и какие шаги приведут их туда. Каждый из этих шагов - это послание на целый день. Это идеал.

Я спрашиваю, как часто маркетологи должны общаться через чат-бота. Эндрю говорит, что правильная частота зависит от вашей аудитории. Выберите программное обеспечение, которое показывает ваши открытые ставки. Если ваши открытые ставки начинают падать, вам нужно отправлять меньше сообщений и делать их более интересными. Первое сообщение должно прийти мгновенно. Второй нужно прийти на следующий день. После этого старайтесь делать это не чаще одного раза в день и не реже одного раза в неделю.

Послушайте шоу, чтобы услышать, как Эндрю объяснит, почему трудности с отказом от подписки на рассылки могут сделать чат-ботов более привлекательными.

Открытие недели

Якорь - это бесплатный инструмент для записи и обмена аудио, а функция Anchor Video в приложении может создавать анимированные аудиозаписи. Эти анимированные стенограммы - отличный способ продвинуть подкаст (или другой звук) путем обмена короткими анимированными клипами в социальных сетях.

Например, через браузер настольного компьютера вы можете загрузить свой подкаст аудио и выбрать клипы из этого аудиофайла для загрузки на станцию ​​Anchor. Затем функция видео в мобильном приложении Anchor может транскрибировать и анимировать звук за вас. Для анимации вы можете выбрать одну из нескольких предустановленных цветовых схем, а также просмотреть и отредактировать транскрипцию в любое время. Каждый клип ограничен пятью минутами.

В анимированной записи слова меняют цвет вместе со звуком. Таким образом, текст может измениться с белого на бирюзовый синхронно с аудиоклипом. Эффект похож на прыгающий мяч в старых телепередачах, в которых мяч парил над каждым словом в текстах песен в нижней части экрана.

С помощью Anchor вы можете создавать квадратные, широкие или высокие видео. Таким образом, анимированные стенограммы могут работать для каналов Facebook и Instagram, а также для высокого формата, который появляется в историях. Если вас устраивает анимированная расшифровка стенограммы, вы можете загрузить ее в виде видеофайла на свой телефон, а оттуда загрузить видео в Facebook, Instagram, Twitter и т. Д.

В отличие от графики с цитатами, эти аудиозаписи позволяют вашим подписчикам слышать звук вашего шоу. Однако, поскольку многие люди смотрят видео с выключенным звуком, анимированные расшифровки стенограммы все же могут передавать идеи через текст. Кроме того, анимированный текст позволяет вам поделиться более длинной или глубокой мыслью, чем статичный рисунок цитаты.

Чтобы начать работу с Anchor, посетите Anchor.fm или загрузите приложение для iOS или Android. После создания бесплатной учетной записи вы можете начать запись и создание анимированных расшифровок стенограмм.

Примечание. Приложение Anchor было обновлено 25 сентября 2017 г. Эти примечания отражают функции, доступные на момент обновления.

Послушайте шоу, чтобы узнать больше, и дайте нам знать, как Anchor Video работает для вас.

Послушайте шоу!

Где подписаться: Подкаст Apple | Подкасты Google | Spotify | RSS

Прокрутите статью до конца, чтобы найти ссылки на важные ресурсы, упомянутые в этом выпуске.

Ключевые выводы, упомянутые в этом выпуске:

• Узнайте больше об Эндрю на Смеситель.
• Испытайте и учитесь у чат-бота Эндрю на Бот Академия.
• Слушать основатели Airbnb в подкасте Mixergy.
• Узнать больше о Помощь и подписывайтесь на соучредителей Шейн Мак и Роберт Стивенс в Твиттере.
• Читайте о том, когда Марк Цукерберг анонсировал чат-ботов на F8 2016.
• Проводить исследования ManyChat.
• Ознакомьтесь с функцией видео на Anchor.fm.
• Смотрите наше еженедельное ток-шоу по маркетингу в социальных сетях по пятницам в 10:00 по тихоокеанскому времени. Crowdcast или настройтесь на Facebook Live.
• Узнать больше о Мир маркетинга в социальных сетях 2018.
• Загрузите Отчет об индустрии маркетинга в социальных сетях за 2017 год.

Как вы думаете? Что вы думаете о чат-ботах? Пожалуйста, оставьте свои комментарии ниже.