Переосмысление пути к клиенту: стратегия для маркетологов: специалист по социальным медиа

Привлекает ли ваш маркетинг нужных клиентов? Хотите лучших маркетинговых результатов?

В этой статье вы узнаете, как переосмыслить путь к покупке и откроете для себя стратегию, которую можно использовать для оптимизации своего маркетинга.

ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКОЕ ИЗОБРАЖЕНИЕ

подпись к пользовательскому изображению: Эта статья была создана совместно Джоном Янчем и Майклом Стельцнером. Чтобы узнать больше о Джоне, перейдите к разделу «Другие заметки из этого эпизода» в конце этой статьи.

Почему так важно организовать правильный путь взаимодействия с клиентом

Одно большое изменение в онлайн-маркетинге, которое влияет на большинство предприятий, связано с тем, как люди выбирают стать клиентами.

В традиционной воронке продаж маркетологи и предприятия будут создавать спрос на свой продукт или услугу, и этот спрос будет привлекать людей к их порогу. И оттуда у предприятий будут ключевые точки соприкосновения, чтобы помочь этим людям совершить покупку. Это превратилось в традиционный вид воронки с широкой вершиной, которая могла бы привлечь многих. людей, и узкое дно, где несколько человек, которые прошли весь путь, вылезут из другого конец.

Теперь, когда маркетолог не может контролировать путь к покупке, компании не могут больше полагаться на традиционную воронку продаж, в которой они создают спрос на свою продукцию или Сервисы. Вместо этого путь клиента лучше представить в форме песочных часов.

Прежде чем мы перейдем к деталям, составляющим путь к покупке, давайте поговорим на минутку о том, почему маркетологам и компаниям так важно понимать путь к покупке.

Одно из ключевых преимуществ понимания пути к покупке - привлечение нужного клиента. Правильный покупатель - это тот человек, который нуждается в вашем продукте или услуге и готов узнать больше о том, как их получить.

Компании, которые не понимают своего пути к покупке, не только привлекут не тех клиентов, но и не смогут удержать тех немногих, которых они действительно привлекают. Удержание клиентов становится все более важным по нескольким причинам, не последней из которых является этап обращения к клиенту. Мы немного рассмотрим эту тему позже в этой статье.

Кроме того, если вы привлекаете не тех клиентов и не можете удержать тех, кого привлекаете, вы не получите никакой выгоды от счастливых клиентов. Без довольных клиентов нет обзоров, отзывов, тематических исследований, социальных доказательств или рекомендаций, которые используются на протяжении всего пути к покупке, чтобы помочь укрепить доверие у будущих клиентов.

Переосмысление традиционной маркетинговой воронки как песочных часов

В традиционной воронке путь клиента строился на идее, что клиент должен знать вас, любить вас и доверять вам.

На более широком конце воронки компании будут привлекать к себе внимание различными способами и представляться потребителям. Это повысит их фактор знания. По мере того, как потребители узнают об этих предприятиях, они углубляются в воронку продаж, начинают им нравиться и хотят знать больше. И, наконец, узнав и полюбив бизнес, эти люди завоевали доверие к нему и продвинулись в своем решении о покупке.

Эта традиционная воронка продаж основана на том, что компания или бизнес хочет, чтобы клиенты делали - вести их от первого знакомства к их решению о покупке. Новая форма песочных часов на пути к покупателю организована вокруг поведения, которое клиенты хотят делать.

Потребители хотят знать, кто может ответить на их вопросы и решить их потребности. Они хотят познакомиться с бизнесом, прежде чем делать выбор в пользу сотрудничества с этим бизнесом. Потребители хотят иметь возможность доверять организациям, с которыми они ведут бизнес, и рекомендовать те компании, которые им известны, которые им нравятся, и которым они больше всего доверяют, своим друзьям и семье.

Отсюда и форма песочных часов: более крупный конец вверху, когда предприятия впервые представляют себя потребителям для ознакомления, становится все меньше вокруг в середине, когда эти потребители принимают решение о покупке, а затем снова становится шире, внизу, когда эти покупатели направляют бизнес к новым потребителям.

Эти песочные часы состоят из семи этапов: знать, нравится, доверять, пробовать, покупать, повторять и рекомендовать. Наша работа как маркетологов - помочь потребителям пройти каждый из этих этапов. Это то поведение, в котором люди хотят участвовать.

Они хотят, чтобы проблема была решена, и они хотят знать, кто может ее решить. Как только они обнаруживают, кто может решить эту проблему, потребители начинают принимать поспешные решения относительно бизнеса и этого сообщения. Каждое принятое ими решение помогает сузить их выбор в отношении того, с кем в конечном итоге вести бизнес.

Рассмотрим семь этапов поближе.

# 1: сделайте так, чтобы перспективы вашего бизнеса знали

Первый шаг в этих песочных часах - это знать: помочь потребителю познакомиться с бизнесом. Это можно сделать разными способами, включая обычные публикации и платную рекламу. Это первый раз, когда ваш бизнес будет представлен потребителям и будет представлен.

Один из самых эффективных способов сделать это - рассказать о болевых точках, которые испытывают ваши клиенты, так же, как они обсуждали бы свои болевые точки, используя свои термины. Это позволяет потребителям сразу узнать, что вы с ними разговариваете, и помогает им узнать вас как человека или компанию, которые могут помочь им найти ответы, которые они ищут.

Одна вещь, о которой следует помнить на этом этапе, - это не просто представиться клиенту, но и действительно подумать о впечатлениях клиентов в то время, когда они знакомятся с вами.

Когда они впервые попадают на ваш веб-сайт, могут ли они сразу увидеть, что они принадлежат ему, есть ли там ответ на вопрос, там представлены люди, которым вы помогаете? Помня о перспективах клиента, вы можете гарантировать, что эта первая точка соприкосновения, их знакомство с вашим бизнесом - это положительный опыт, который помогает им узнать вас больше с легкостью.

# 2: дайте потенциальным клиентам повод полюбить ваш бизнес

Второй шаг вниз по шкале песочных часов - это фактор лайка. Это шаг, на котором клиенты начинают делать многие из этих поспешных суждений. Нравится ли мне этот бизнес, нравится ли мне, как они работают, нравится ли мне то, что они говорят, нравится ли мне их веб-сайт, нравится ли мне то, что они отстаивают, нравятся ли мне их ценности?

На этом этапе потребители начинают искать способы сузить круг своих решений среди компаний, которые предлагают аналогичные ответы на их вопросы. Это также когда потребители принимают решение о том, хотят ли они больше узнать о бизнесе, а также о продуктах и ​​услугах, которые они предлагают.

# 3: Завоюйте доверие к тому, что у вашего бизнеса есть ответы, которые ищут потенциальные клиенты

На третьем этапе вниз по шкале песочных часов потребители ищут признаки того, что они могут доверять бизнесу, который они проверяют. Они хотят знать, могут ли они доверять тому, что у вас есть решение, которое они ищут. Более того, они ищут доказательства того, что другие потребители доверяют вам, и что вы выполнили свои обещания в прошлом.

Маркетологи могут сделать несколько вещей, чтобы помочь установить это доверие и показать потребителям, что предыдущие клиенты продолжают им доверять. Например, компании и маркетологи могут использовать социальное доказательство чтобы помочь установить доверие.

Социальное доказательство - это общедоступный показатель, который потребители могут анализировать, чтобы увидеть, насколько другие люди доверяют этому бизнесу; например, количество просмотров видео. Маркетологи и компании также могут использовать отзывы и обзоры клиентов чтобы помочь установить доверие.

Кроме того, когда дело доходит до запроса этих обзоров и отзывов, если вы можете отправить их в виде видео, вы сможете установить еще более глубокое доверие. Это потому, что, когда потребители смотрят видео отзывы, они могут увидеть искренность, исходящую от языка тела и глаз ваших предыдущих клиентов. Это помогает им установить личную связь с предыдущим клиентом, что приводит к более глубокому доверию к вам.

# 4: убедите потенциальных клиентов попробовать ваше предложение

Этот следующий шаг - первая точка, в которой потребитель принимает сознательное решение взаимодействовать с вашим бизнесом. На предыдущих этапах они знакомились с бизнесом, решали, нравится ли им бизнес и хотят ли они узнать больше, и пытались решить, могут ли они доверять этому бизнесу.

На этом этапе они делают следующий шаг прямо перед покупкой.

Этот этап пробной версии может включать в себя подписку на бесплатную электронную книгу, три главы из книги, бесплатную пробную подписку, бесплатная пробная версия программного обеспечения, промо-акция «попробуй, прежде чем покупать» для розничных товаров или даже пробная версия с низкими ценами или консультация.

Прежде всего, это когда клиент решает, каково ему работать с вами, еще до того, как он решит работать с вами.

Опять же, именно здесь вы действительно хотите быть осведомленными об опыте клиентов и о том, как они будут воспринимать, каково это работать с вами на основе этого испытания. Если они решат скачать или взять эту бесплатную электронную книгу, будет ли сложно ориентироваться в ней или найти ее? Если они решат подписаться на этот пробный период для вашего членства, смогут ли они найти то, что им нужно во время этого пробного периода, чтобы принять обоснованное решение?

А в некоторых случаях вы можете даже не знать, пытался ли потребитель пойти на этот шаг вместе с вами. Например, потребитель может зайти на ваш веб-сайт и решить заполнить эту форму, чтобы получить бесплатные главы вашей будущей книги, но если форма не загрузилась правильно или если вы не объяснили, где они могут найти книгу позже, они могут решить не продолжать взаимодействовать с вашим бизнесом после того, как эта пробная версия над. Итак, еще раз важно подумать о том, каким будет опыт клиентов на этом этапе их пути.

# 5: Сделайте продажу

Этот шаг не требует пояснений. На этом этапе потребитель узнал ваш бизнес, ему понравился ваш бизнес и он захотел узнать больше, он завоевал доверие к вашему бизнесу. у бизнеса есть ответы, которые они ищут, и способность дать эти ответы, и мы попытались понять, каково будет работать с вашими бизнес. Следующий шаг - сделать решительный шаг и совершить покупку. Именно здесь потребитель принимает сознательное решение стать покупателем или клиентом.

Это когда они купят этот курс, присоединятся к членству, купят этот продукт в розницу или подпишутся на эту программу обучения. Это когда они делают решительный шаг, чтобы получить обещанный вами ответ.

# 6: Создавайте постоянный бизнес от счастливых клиентов

Опять же, этот материал не требует пояснений. После того, как кто-то покупает продукт или услугу у вашего бизнеса, вы хотите сохранить его в качестве клиента или клиента. Это означает, что нужно следить за ними, чтобы убедиться, что они получили ту ценность, которую вы обещали, а также идти в ногу со временем и предлагать будущие решения, которые могут им понадобиться.

# 7: Активно ищите рефералов

На этапе «Реферал» песочные часы снова начинают расширяться внизу. Конечно, прежде чем люди смогут порекомендовать ваш бизнес другим, им действительно нужно иметь с вами дело. Это означает, что они должны получить положительный опыт на первых шести этапах пути к покупке.

Из недавно опрошенных Джоном малых предприятий 81% заявили, что более половины их нового бизнеса было получено благодаря устному маркетингу или рекомендациям. Тем не менее, только около 27% опрошенных заявили, что у них есть система, позволяющая намеренно генерировать таких рефералов. Так что это область, в которой многие компании и маркетологи могут извлечь выгоду, потратив некоторое время на то, чтобы сосредоточиться на том, как они могут генерировать рефералов.

И есть преимущества в привлечении клиентов, не ограничивающихся только будущим бизнесом. Направленные клиенты, как правило, менее чувствительны к цене, а это означает, что они не увидят цену и сразу начнут возражать или сомневаться в ней. Они также имеют тенденцию быть более лояльными и рекомендовать еще больше людей. Не имея системы, которая генерирует этих рефералов, многие компании просто оставляют деньги на столе.

Конечно, есть несколько способов привлечь этих рефералов. Вы можете создать реферальную систему, которая вознаграждает ваших клиентов за направление будущих клиентов или ведет к вам. Вы можете создать систему отслеживания, в которой вы просите этих клиентов направлять новых потенциальных клиентов или приводит к вам.

Помимо активного поиска рефералов, предприятиям следует создать систему, в которой они будут в курсе своих клиентов даже после совершения покупки. Таким образом, в будущем, когда этот клиент встретит кого-то, кто задаст ему вопрос, аналогичный тому, что он задавал вам, он, естественно, захочет отправить этого человека к вам. Вы хотите повысить вероятность этого, убедившись, что они помнят ваш бизнес.

Компании также могут привлекать клиентов-чемпионов. Клиенты Champion - ваши самые большие поклонники. Это люди, которые уже рекомендуют вам новый бизнес, даже не спрашивая вас. И, создав клуб из этих самых больших фанатов, вы даете им возможность общаться друг с другом и делиться своими историями о том, как вы им помогли.

И последнее, но не менее важное: компании могут рассмотреть партнерство с дополнительным бизнесом. Это может быть другая компания, которая продает продукты или услуги, которые дополняют или дополняют ваши собственные, или просто что-то связанное с этим. Например, фитнес-тренер может подумать о партнерстве с диетологом.

Партнерство со смежными предприятиями может принести пользу как вам, так и вашим клиентам по нескольким причинам.

Во-первых, имея возможность направлять соответствующие услуги своему клиенту, вы на самом деле укрепляете свое доверие как к кому-то, к кому они могут обратиться еще больше. И вы помогаете укрепить их доверие к своему партнеру. Конечно, ваш партнер делает то же самое для вас. И если ваш партнер уже помог рассматриваемому потребителю, а затем направил его вам для решения следующая проблема, уровень доверия, который этот человек испытывает к вам, намного глубже, чем у типичного реферала.

Кроме того, у стратегических партнеров часто есть гораздо большие сети, чем у вашего типичного клиента, а это означает, что они могут направить десятки или сотни клиентов, тогда как предыдущие клиенты смогут направить только немного.

Другие заметки из этого эпизода

• Эпизод спонсируется Wix. Ищете умные решения для развития своего агентства? Визит wix.com/partners и переосмыслите то, чего может достичь ваше агентство.
• Связаться с Майклом Стельцнером по адресу @Stelzner в Instagram.
• Смотрите эксклюзивный контент и оригинальные видео от Social Media Examiner на YouTube.
• Присоединяйтесь к нашему еженедельному ток-шоу по маркетингу в социальных сетях. Смотрите прямую трансляцию по пятницам в полдень по тихоокеанскому времени. YouTube. Слушайте повтор на Подкасты Apple или Подкасты Google.