Как добиться уважения, когда вы звоните в службу поддержки AT & T, чтобы пожаловаться на ваш iPhone

Эти целенаправленно продуманные, похожие на лабиринт линии поддержки клиентов могут чувствовать себя поистине бесчеловечными. И чем больше звонков получает компания, тем более хитрой и разочаровывающей становится система. Любой, кто был клиентом AT & T в течение любого отрезка времени, уже знает это. AT & T славится своими вопросы обслуживания- от пропущенных звонков и плохого освещения до спорных изменения в своих тарифных планах iPhoneИ текущие проблемы, подобные этим. Таким образом, телефоны звонят круглосуточно в своих центрах обслуживания клиентов.

Таким образом, получить то, что вы хотите от линии поддержки клиентов AT & T, может быть довольно сложной задачей. Эта проблема частично объясняется тем, что представитель AT & T обязан следовать определенному протоколу, который отвечает наилучшим интересам AT & T-х Нижняя линия. Но вот что большинство клиентов не понимают:

Для звонящего есть письменные и неписанные правила взаимодействия, которые играют важную роль в том, получаешь ли ты удовлетворение или нет. Следование этим правилам может означать разницу между тем, чтобы получить доступ к вашей законной жалобе или получить полную скидку на вашу проблему.

Недавно пользователь Reddit TheBoomGuy провел сеанс «Спроси меня что-нибудь» (AMA), посвященный его опыту в качестве сотрудника в Stream Global Services, одном из главных подрядчиков, которые работают с колл-центрами AT & T. В егоПредставитель службы поддержки AT & T расскажет всеОн рассказал сообществу Reddit о том, как все работает в AT & T. TheBoomGuy базируется в США и является частью команды по эскалации. Это означает, что он первый, с кем вы разговариваете перед вы разговариваете с руководителем, но после того, как прошли первую волну представителей службы поддержки, которые не могут сделать для вас ничего особенного. Тема вызвала более 600 вопросов / комментариев / ответов и углубилась в важные проблемы, а также некоторые мелочи. Некоторые другие бывшие и нынешние представители AT & T тоже включили свои два цента. Для вашего удобства я кратко изложил основные моменты ниже.

Осторожно, спойлеры: Вы уже знаете основной вывод из этой статьи: человек на другом конце линии с уважением, и в большинстве случаев вы получите уважение в ответ. Но есть некоторые «внутренние секреты», которые могут быстро отследить вас до разрешения, скидки, кредита или, по крайней мере, увеличить ваши шансы на успех.

Урок 1. Не сдавайте «Аттестационный тест».

Представители службы поддержки каждый день имеют дело с множеством злых, грубых, а иногда и сумасшедших людей. И более чем несколько из этих абонентов имеют огромное чувство права. Неудивительно, что у многих есть неофициальная система для оценки вашего отношения и вознаграждения или наказания за это соответственно.

Как говорит TheBoomGuy: «Если вы #### оп, вы ничего не получите. Если ты хороший, у тебя больше шансов.”

Он также говорит, что иногда он намеренно останавливает грубых клиентов. Вероятно, поэтому он или они могут отдышаться и вернуться к ситуации с холодной головой.

«Могу ли я поговорить с вашим руководителем?»

Другая большая ошибка заключается в том, что клиенты могут ускорить решение своей проблемы, игнорируя парней более низкого уровня и требуя немедленно поговорить с руководителем. Точно противоположное верно. В случае с этим представителем его начальник сидит в соседней с ним комнате - поэтому, когда у него на линии отвратительный клиент, он просовывает голову вокруг кабины и поднимает голову: «Эй, эта дыра в $$ хочет поговорить с тобой.«Как вы можете себе представить, это вызывает готовность руководителя приложить дополнительные усилия, чтобы помочь вам или нет.

Иногда репутация приостанавливает вас, пока менеджер запускает что-то. Большую часть времени они действительно делают это. Но если вы отметите их галочкой, они могут просто притвориться.

Также обратите внимание, что обращение к супервайзеру представителя не доставит им проблем. Это происходит постоянно, и в большинстве случаев это потому, что клиент упрямый.

С учетом всего вышесказанного, супервайзер выполнит свое профессиональное обязательство выставить ваш запрос независимо от вашего отношения. Но есть много ситуаций, когда протокол позволяет им решать так или иначе, не попадая в неприятности. Вот почему вы хотите стать на их сторону.

Вы можете верить в то, что вы хотите от представителей обслуживания клиентов, но по большей части, они действительно хотят помочь вам. Нервам и безопасности работы легче иметь положительный опыт, а не грубый. Так что не думайте, что они в энергетической поездке. Попробуйте поработать с решениями, которые они вам предлагают, прежде чем вы станете солеными.

Последний "забавный факт”: Если вы перейдете к руководителю, а затем попросите поговорить с руководителем, вы, как правило, просто будете переведены на другого руководителя, а не поговорите с кем-нибудь на более высоком уровне.

Урок 2. AT & T получил ваш номер (пожизненная ценность)

Как человек, который никогда не работал в отделе поддержки клиентов, эта концепция очаровала меня. AT & T, как и многие другие компании, присваивает каждому клиенту числовое значение в зависимости от того, насколько прибыльной будет его учетная запись. Когда вы новый клиент, вам присваивается номер клиента 0. Продолжайте оплачивать счета вовремя, купите более дорогой телефон или тарифный план, подберите дополнительные линии, и вы сможете увеличить свой номер до 3. Уровень 5 является высшим уровнем и зарезервирован для крупных бизнес-аккаунтов, которые тратят тысячи и тысячи долларов в год.

Более высокий уровень клиента означает больше шансов получить скидку, кредит, бесплатный телефон или корректировку вашего счета. Но будьте осторожны: если вы звоните с большим количеством жалоб и успешно обращаетесь за кредитами, ваш уровень клиента будет падать. И быть уровнем 1 хуже, чем быть уровнем 0, потому что это означает, что вы были понижены в должности по какой-то причине. (В этом случае скрипучее колесо получает вал.)

В некотором смысле, ваш уровень клиента немного похож на ваш кредитный рейтинг. Продолжительность вашей истории с компанией, история ваших платежей и сумма, которую вы платите, влияют на то, насколько ценны вы как клиент и как сильно они будут стараться удержать вас.

Заметка: Эта диаграмма является приблизительной для иллюстративных целей на основе того, что сказал TheBoomGuy. Это не официальные цифры.

Урок 3. Угроза перехода на Verizon не всегда работает

По какой-то причине клиенты всегда думают, что угроза перехода на Verizon, T-Mobile или Sprint является их волшебным асом в дыре - особенно сейчас, когда Verizon получает iPhone. Но у AT & T есть еще больший козырь (я просто смешал метафоры игры в карты?Это называется «плата за досрочное прекращение», и они знают, что вы не хотите платить, просто чтобы разорвать ваш контракт. С сайта AT & T:

Новые и обновляемые клиенты AT & T, которые заключают 1 или 2-летнее обязательство по обслуживанию 1 июня 2010 г. или позднее и включают в себя определенные указанное оборудованиеиметь ETF в размере 325 долларов США, за вычетом 10 долларов США за каждый полный месяц выполнения обязательств по обслуживанию. В противном случае ETF составляет 150 долларов США, за вычетом 4 долларов США за каждый полный месяц выполнения обязательств по обслуживанию.

IPhone и большинство других смартфонов попадают в эту «указанное оборудованиеКатегория. Это означает, что вы заплатите минимальный 95 долларов США в ETF, даже если вы отмените за день до истечения срока действия вашего контракта.

Правда, AT & T осознает, что Verizon Wireless представляет для них угрозу - все это знают. Но они уже думали об этом, и их ETF - то, как они защищают себя от угрозы дезертирства. Угроза перейти или застенчиво упомянуть привлекательное предложение от Verizon может быть получить некоторую тягу, но все это возвращается к вашему отношению и вашему уровню клиента / Пожизненная ценность.

Другие интересные вещи

В ветке обсуждалось много других тем, не все из которых были действенными. Еще несколько основных моментов:

• Вы когда-нибудь задумывались, как представители сохраняют спокойствие, даже когда вы ведете себя как полный иероглиф? Это все о волшебной кнопке MUTE. Как описал один пользователь Reddit, кнопка MUTE - это ихмеч и щит«. Они нажмут MUTE, а затем выскажутся - кричат ​​ненормативную лексику, обзвонят вас по имени и т. Д. - и затем снова вернутся к линии, голосом сладким, как мед. Подумайте об этом в следующий раз, когда в разговоре будет долгая пауза.

  • О, также на этой ноте, если вы также склонны к выпуску ненормативной лексики, когда вы находитесь на удержании, знайте, что представитель клиента, с которым вы находитесь на линии, не слышит вас, но специалист по контролю качества мочь слушайте, что вы говорите, когда они воспроизводят запись.

    • Что еще важнее, сотрудник McDonald's все еще может услышать вас после того, как вы сделаете заказ. И если вы оставляете свое радио включенным, когда вы бездействуете перед меню, оно полностью оглушает их.

• Остерегайтесь телефонов, продаваемых у сомнительных авторизованных ритейлеров (то есть киоски торгового центра.) Иногда это ликвидированные телефоны без каких-либо гарантий.

• Если служба не работает в вашем регионе, или у вас нет звонка, позвоните и подайте жалобу. AT & T проверит ваш звонок и проверит, что он был сброшен, проверит, поступили ли другие жалобы в вашем районе, а затем, наконец, отправит инженера для обследования вашего района. Если они решат, что ваш прием действительно воняет в вашем районе, они дадут вам бесплатный микроэлемент.

• Колл-центры AT & T в основном на Филиппинах, а не в Индии.

• Давным-давно The Consumerist опубликовал Контактная информация генерального директора AT & T Рэндалла Стивенсона, в том числе его адрес электронной почты и номер телефона. В течение некоторого времени клиенты могли решить проблемы почти без разбора, посылая ошибки Стивенсону. Но теперь джига закончилась, и повторные электронные письма могут просто дать вам прекратить и воздерживаться от письма.
• AT & T не может сказать, незаконно ли вы привязываете, скажем, с Приложение Cydia. Однако они могут видеть, что вы используете необычно большой объем данных, а затем они могут пометить вашу учетную запись. У них есть целый отдел, который расследует случаи мошенничества и злоупотреблений. Так что будьте осторожны.

• AT & T не может просматривать содержимое ваших текстов и SMS, хотя получатели указаны в вашем счете. Если они вызваны в суд, они могут представить содержание ваших текстов в суд.

• ОП от Reddit рассказала, как однажды позвонил клиент, угрожая убить себя и обвинить его в предсмертной записке. Его ответ?: «Мы бы не хотели потерять вас как клиента».

• Пытаетесь разблокировать телефон? Позвоните в AT & T и скажите им, что вы путешествуете за пределами страны, и планируете использовать местную SIM-карту, и они просто могут дать вам код разблокировки. Несколько клиентов подтвердили эту работу; однако другим повезло меньше. Опять же, ваш уровень клиента играет важную роль.

• Если вы перешли на безлимитный тарифный план, вы потеряете его при переходе на новый телефон или продлении контракта.

В целом, это была интересная тема. Обратите внимание, однако, что (A) личность плаката никогда не проверялась, (B) что он был сотрудником Stream, а не AT & T, и, конечно же, (C) его взгляды не отражают официальную позицию компании и говорят только с его личными опыт. Но его ответы подтверждают и опровергают некоторые из подозрений, которые у нас уже есть, в отношении протоколов и практики поддержки клиентов AT & T. Если не что иное, это была забавная тема и забавный groovyPost, чтобы написать. Надеюсь, вы согласны!

Рекомендуемое изображение адаптировано из оригинального Кэти Уорнер.