Как использовать Instagram для обслуживания клиентов: специалист по социальным медиа

Ваши клиенты в Instagram? Не знаете, как использовать Instagram для обслуживания клиентов?

В этой статье вы найдете пять советов, как улучшить обслуживание клиентов в Instagram.

# 1: Добавьте контактную информацию службы поддержки в свою биографию в Instagram

Потребители потеряют доверие или интерес к бизнесу, если их вопросы будут проигнорированы, поэтому обязательно сообщите им, что предоставляете обслуживание клиентов в приложении в Instagram. Разместите эту информацию в своей биографии в Instagram, потому что это первое, что посетители увидят в вашем профиле.

В Мы. В биографии Society Apparel пользователи рассказывают, как связаться с ними в приложении для обслуживания клиентов.

Если ваша компания не обслуживает клиентов в Instagram, важно сообщить пользователям Instagram и предоставить им альтернативные варианты. Вот как Ryanair делает это в своей биографии:

Большинство клиентов хотят получать ответы на платформе, где они задают свои вопросы. Однако всего несколько компаний предоставляют услуги клиентам в Instagram, поэтому людям могут потребоваться часы, дни или даже недели, чтобы получить от них ответ. Не все клиенты готовы ждать ответа и поэтому будут искать другие варианты связи. Чтобы удовлетворить потребности ваших клиентов и обеспечить их многоканальное взаимодействие, рекомендуется предоставить несколько вариантов связи в Instagram.

С бизнес-аккаунтом в Instagram вы можете добавить кнопки действий Instagram в ваш профиль, чтобы люди могли с вами связаться. Эти кнопки появляются прямо под разделом биографии.

J.Crew позволяет пользователям Instagram отправлять прямые сообщения (DM) и предлагает свой адрес электронной почты и номер телефона в качестве альтернативных вариантов связи.

# 2: Решения для часто задаваемых вопросов в лучших альбомах Instagram

Не все клиенты обратятся в службу поддержки, когда у них возникнет проблема, и они предпочтут найти решение проблемы самостоятельно. Вот почему полезно предоставлять возможности самообслуживания в вашем аккаунте Instagram.

Один из вариантов - создать Основные моменты истории Instagram для часто задаваемых вопросов. Благодаря короткой продолжительности жизни в 24 часа истории Instagram не забивают ваш канал контентом, а функция основных моментов позволяет постоянно сохранять контент истории в вашем профиле. Вы можете собрать несколько историй в один альбом основных моментов, который ваша аудитория сможет просматривать в удобное для них время.

Художник-татуировщик Кейт Мемфис регулярно получает вопросы о своей работе, поэтому она создала альбом с часто задаваемыми вопросами, посвященный тематике. Она обращает внимание на этот альбом основных моментов в своей биографии, чтобы пользователи могли решать проблемы с обслуживанием самостоятельно, если захотят.

Если вы продаете разнообразные продукты, вы можете создать несколько альбомов часто задаваемых вопросов для своих бестселлеров, как это сделал BaliBody здесь.

Основные истории Instagram отображаются под разделом биографии в вашем профиле, чтобы посетители и подписчики Instagram могли легко найти решения своих проблем.

# 3: Настройте быстрые ответы в Instagram на личные сообщения

Когда потребители обращаются в службу поддержки клиентов через личные сообщения Instagram, вы, вероятно, снова и снова отвечаете на одни и те же вопросы. На ввод одного и того же ответа каждому клиенту может потребоваться много времени, поэтому полезно настроить быстрые ответы в Instagram на ваши наиболее часто задаваемые вопросы.

Как только вы узнаете о проблемах своих клиентов, составьте список быстрых ответов для своей учетной записи. Затем, когда вы получите часто задаваемый вопрос в Instagram DM, просто выберите подходящий быстрый ответ, чтобы ответить этому клиенту. Прочтите эту статью, чтобы узнать как настроить быстрые ответы в Instagram.

# 4: Включите уведомления Instagram для отслеживания упоминаний бренда

Делясь отзывами клиентов в Instagram, не все клиенты будут заходить в профиль вашей компании, чтобы поделиться своим опытом, а многие, вероятно, даже не подписываются на вас. Поскольку вы не получаете уведомлений об этих упоминаниях, вы можете пропустить эти разговоры. Негативные отзывы, о которых вы не знаете, могут навредить репутации вашего бренда и снизить вероятность того, что клиенты будут вам доверять.

Если вы используете Instagram для социального обслуживания клиентов, важно отслеживать упоминания бренда, чтобы знать, что ваши клиенты рассказывают своим подписчикам о ваших продуктах или услугах. Если вам нужно управлять большим количеством упоминаний, возможно, вам придется обратиться за помощью к сторонним инструментам. Есть множество инструменты мониторинга социальных сетей на рынке, поэтому каждый бизнес может найти решение, соответствующее своему бюджету.

Помните, время ответа клиента имеет значение. Если ваша аудитория в Instagram не получит своевременных ответов от вас, они могут переключиться на конкурента для следующей покупки. Вот почему вы также захотите настроить push-уведомления, чтобы получать уведомления обо всех получаемых комментариях, прямых переписках и упоминаниях брендов.

Вы устанавливаете это в настройках своей учетной записи. Перейдите в свой профиль и коснитесь трехстрочного значка в правом верхнем углу. Затем во всплывающем меню выберите «Настройки».

На экране настроек нажмите «Уведомления», чтобы выбрать из множества вариантов push-уведомлений. Просмотрите эти настройки, чтобы включить уведомления, которые вы хотите получать для своей учетной записи Instagram.

Прозрачное управление комментариями клиентов

Когда ваша компания отвечает на комментарии клиентов в Instagram, имейте в виду, что прозрачность - ключевой компонент удовлетворенности клиентов. В исследовании рынка Pure Branding, 73% респондентов заявили, что они с большей вероятностью или очень вероятно будут доплачивать за продукты более прозрачных компаний. Более открытая информация о своих продуктах и ​​функциях - проверенный способ обслуживания как потенциальных, так и существующих клиентов.

В приведенном ниже примере Keepcup отвечает на вопрос клиента в Instagram, предлагая альтернативный продукт, который может лучше удовлетворить их потребности.

Понимание эмоций клиентов также важно при общении с ними в Instagram. Если ваша группа поддержки клиентов знает о проблемах и потребностях ваших клиентов, они с большей вероятностью предоставят качественную поддержку и повысят их удовлетворенность.

Проще говоря, важно проявлять сочувствие к клиентам, как это делает Lululemon в своем ответе на отрицательный комментарий.

# 5: Переместите критические разговоры о поддержке в частный канал

Недовольные клиенты иногда делятся своим опытом в комментариях в Instagram. Поскольку отрицательные комментарии могут быстро получить поддержку со стороны других недовольных клиентов, большинство компаний незамедлительно ответят на эти комментарии, чтобы избежать потенциального ущерба для своей репутации.

Когда вы отвечаете на жалобу клиента в Instagram, вам часто нужно перенести этот разговор в частный канал для решения. Когда клиентам необходимо предоставить вам личные данные (адреса электронной почты, номера заказов и т. Д.) Для решения их проблемы, очень важно защитить их данные.

В этом посте в Instagram Made.com извиняется перед клиентом за плохой опыт и призывает ее поделиться деталями своего заказа через Instagram DM.

Чем больше у вас подписчиков в Instagram, тем больше DM вы получите от клиентов. Поэтому, если у вас много подписчиков, управление почтовым ящиком в Instagram может быстро стать громоздким. В этом случае лучшим вариантом может быть решение запросов клиентов по электронной почте.

Создайте электронную книгу поддержки клиентов Instagram

Независимо от того, являетесь ли вы крупным брендом с группой обслуживания клиентов или небольшим бизнесом с одним модератором, вы необходимо иметь руководство по взаимодействию с клиентами в Instagram, чтобы каждый ответ содержал последовательный голос.

Подумайте о создании электронной книги поддержки клиентов Instagram с информацией о ваших продуктах и ​​услугах, а также о других сферах деятельности вашей компании. Это руководство не только поможет обучить вашу команду поддержки клиентов, но и позволит им быстрее и точнее реагировать на потребности клиентов.

Совет профессионала: Когда потребители обращаются к компаниям в социальных сетях, они ожидают получить ответ в менее 30 минут. Если у вас мало персонала, подумайте о том, чтобы нанять модератора социальных сетей, который будет отслеживать ваши комментарии в Instagram, личные сообщения и упоминания бренда.

Вывод

Идея предоставления социальных услуг для клиентов не нова, поскольку количество пользователей социальных сетей продолжает расти, а люди жаждут коммуникации бренда на платформах, которые они используют чаще всего. Если вам интересно, стоит ли вам использовать Instagram для обслуживания клиентов в социальных сетях, вот три основные причины, по которым стоит попробовать.

Во-первых, в Instagram есть 1 миллиард активных пользователей в месяц а также 37% населения США использует платформу.

Во-вторых, пользователи хотят общаться с брендами в приложении. Согласно Instagram, 90% пользователей подписаны как минимум на один бренд в приложении, а 150 миллионов человек каждый месяц общаются с представителями компании.

Наконец, в Instagram есть специфические для бизнеса функции, такие как групповые беседы в личных сообщениях, Наклейка с вопросом из истории Instagram, интерактивные ссылки, push-уведомления и многое другое.

Как инструмент для обмена фотографиями Instagram - не самый очевидный канал обслуживания клиентов для бизнеса, но если у вас есть Присутствие в Instagram и продвижение вашего бизнеса на платформе, вы должны быть готовы к обслуживанию клиентов Instagram запросы.

Что вы думаете? Вы используете Instagram для обслуживания клиентов в социальных сетях? Какие из этих лучших практик вы попробуете? Поделитесь своими мыслями в комментариях ниже.

Еще статьи о маркетинге в Instagram:

• Узнайте, как управлять Instagram со своего компьютера.
• Узнайте, как получить больше трафика в Instagram.
• Узнайте, как репостить посты, истории, IGTV и ролики в Instagram..