Социальная CRM: как маркетинг может извлечь выгоду из социальных сетей и CRM: специалист по социальным медиа

Вы хотите узнать больше о своих клиентах и ​​перспективах, чтобы лучше их обслуживать?

Вам интересно, что такое социальная CRM и какую выгоду может получить ваш бизнес?

Чтобы узнать, как социальная CRM может помочь маркетологам, я беру интервью у Кайла Лейси для этого эпизода Подкаст по маркетингу в социальных сетях.

Подробнее об этом шоу

Подкаст «Маркетинг в социальных сетях» - это шоу от Social Media Examiner.

Он разработан, чтобы помочь занятым маркетологам и владельцам бизнеса узнать, что работает с маркетингом в социальных сетях.

Формат шоу - разговорное радио по запросу (также известное как подкастинг).

В этом выпуске я беру интервью Кайл Лейси, директор по глобальному контент-маркетингу и исследованиям в Salesforce ExactTarget Marketing Cloud. Он является автором множества книг, в том числе Twitter-маркетинг для чайников и Социальная CRM для чайников.

Кайл рассказывает, почему социальная CRM важна для маркетологов.

Вы узнаете о некоторых из лучших доступных решений CRM, об их основных функциях и о том, как социальная CRM может помочь в повышении рентабельности инвестиций в социальные сети.

Поделитесь своими отзывами, прочтите примечания к шоу и получите ссылки, упомянутые в этом выпуске ниже!

Теперь слушай

Где подписаться: Подкаст Apple | Подкасты Google | Spotify | RSS

Прокрутите статью до конца, чтобы найти ссылки на важные ресурсы, упомянутые в этом выпуске.

Вот некоторые вещи, которые вы откроете для себя в этом шоу:

Социальная CRM

Разница между управлением взаимоотношениями с клиентами (CRM) и социальной CRM

Кайл утверждает, что управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) и социальная CRM совмещаются. CRM управляет всеми данными ваших клиентов, и когда вы добавляете слово Социальное, он также принимает все социальные данные.

Независимо от того, хотите ли вы продавать клиентам или удерживать их, социальная CRM просто добавляет эти точки социальных данных. Это может быть Профиль в фейсбуке, Twitter аккаунт и т. д. - в основном все, что связано с социальными сетями.

Это возможность управлять всеми вашими точками данных вокруг клиента из единого источника программного обеспечения.

Послушайте шоу, чтобы узнать, почему Кайл не делает различий между ними.

Определение CRM-систем

Кайл объясняет, что CRM система это программное обеспечение, которое позволяет вам управлять каждой точкой взаимодействия с вашими клиентами. Например, их Эл. адрес адрес, то, что они покупали у вас ранее, их идентификатор в Твиттере и т. д. Это действительно зависит от того, какой у вас уровень бизнеса.

Итак, если вы корпоративная компания, решение CRM будет Salesforce. Однако если вы небольшая компания, Шустрый была бы отличной альтернативой.

CRM-системы имеют прямое отношение к взаимодействию с клиентами. Это может быть как в магазине, так и в Интернете.

Послушайте шоу, чтобы понять, почему эти люди не только клиенты, но и потенциальные клиенты.

Почему социальная CRM важна для маркетологов

Кайл относится к Состояние Интернета Мэри Микер отчет, выпущенный в конце мая этого года. Он думает, что мы достигли точки, когда социальные сети достигли зрелости, и мы должны понимать истинная ценность этого, мы должны иметь возможность связать его с нашими клиентами, которые уже находятся в нашем системы.

Например, если у розничного продавца 1000 клиентов в рамках своего решения CRM, он должен иметь возможность находить социальные данные, которые связывают его с этими существующими клиентами. Как бизнес, вы хотите превратить этих клиентов в своих защитников. Для этого вам нужно управлять своими данными вокруг клиента.

Кайл считает, что с социальной точки зрения это позволяет вам осознавать истинную ценность социальных сетей и использовать их для более эффективного общения.

Вы узнаете, как увеличить продажи, совместив адреса электронной почты клиентов с их социальными сетями.

Одна из самых важных вещей, которые сейчас видит Кайл, - это маркетологи, которые используют вход в систему одним щелчком мыши на своем веб-сайте через Facebook. Когда клиент посещает ваш веб-сайт и входит в систему через Facebook, вы получаете всю информацию о нем. Когда вы общаетесь с клиентами в социальной сети, вы можете извлечь так много данных.

Послушайте шоу, чтобы узнать, как социальная CRM может повысить эффективность вашей рекламы, сокращая при этом расходы на обслуживание клиентов и колл-центр.

Сила социальной CRM

Кайл объясняет, что сейчас у него есть больше примеров, ориентированных на обслуживание клиентов.

Одна из них - крупная авиакомпания, которая отправила расстроенному клиенту твит об отмене рейса.

В этой ситуации авиакомпания имела возможность позвонить клиенту напрямую, потому что у них есть номер телефона клиента, потому что он связан с его учетной записью в Twitter. У них также есть адрес электронной почты клиента, и они могут использовать эту возможность для отправки опроса. Это можно сделать после того, как они поговорили с клиентом по телефону и отправили ответ на его твит.

Кайл считает, что вместо того, чтобы пытаться создавать системы, побуждающие клиентов взаимодействовать с нами, нам нужно создавать системы, которые позволяют клиентам взаимодействовать с нами так, как они хотят.

Хотя социальные сети - это всего лишь часть данных, они чрезвычайно ценны, потому что мы используем их постоянно. К тому же он очень красивый, и поэтому он нравится потребителям.

Послушайте сериал, чтобы понять, почему социальная CRM-система находится на первых этапах жизненного цикла.

Некоторые базовые функции с разведывательного уровня 

Кайл поделился парой социальных CRM-решений. Один Шустрый а другой Контактно.

Кайл лично использует Contactually, потому что вы можете подключить свои учетные записи для Outlook, LinkedIn, Twitter, Facebook и Gmail. Он втягивает все ваши контакты и связывает их. Вы также получаете тот же тип функциональности с Nimble.

Например, если Кайл запросил имя из одной из своих учетных записей электронной почты, Contactually предоставит ему очередь из сотни имен и предлагать имя этого человека в Twitter, аккаунт LinkedIn и Facebook Счет.

Как только Кайл подтверждает, что это нужный человек, он связывает этого человека под одним идентификатором базы данных. Это отлично подходит для малого бизнеса.

Еще один отличный пример: несколько компаний приносят большую часть вашего дохода. Если вы знаете, что их руководители работают в Facebook, Twitter или LinkedIn, вы можете узнать их интересы и предоставить им полезную информацию. Это отличный способ наладить с ними отношения.

Если у вас есть возможность управлять данными, связанными с этими отношениями, будь то личные или деловые, вы сможете добиться большего успеха.

Послушайте шоу, чтобы узнать стоимость решений CRM.

Как более крупные CRM-системы помогают организациям продаж и маркетинга

Кайл говорит, что когда дело доходит до социальных сетей, многое связано с персонализацией. Когда покупатели знакомятся с вашим брендом, вы должны максимально персонализировать для них путь.

CRM-системы получают разрешение на сбор данных о людях по трем различным каналам. Это поведение человека на веб-сайте (то, что он нажимает), что он делает общедоступным и что он поделиться в социальных сетях. По сути, все дело в подписке.

Вы можете извлекать данные и использовать их для предоставления персонализированного опыта по электронной почте, текстовым сообщениям или по любому другому каналу.

Вы услышите, какие данные вам нужно внимательно следить, чтобы они работали на ваш бизнес.

Кайл объясняет, как персонализированное общение для их клиентов привело к увеличению продаж на 15-20% только потому, что они персонализировали контент для конкретного человека.

Послушайте шоу, чтобы узнать, как можно объединить данные Facebook и данные электронной почты, чтобы отправить индивидуальное специальное предложение.

Помогает ли социальная CRM маркетологам решать вопрос о рентабельности инвестиций в социальные сети?

Кайл объясняет, что социальная CRM помогает маркетологам с ROI в социальных сетях, и во многом это связано с вашей способностью подключать его к другим каналам.

Например, один из клиентов Кайла - продавец, который проводит конкурсы на Facebook, где они запрашивают адрес электронной почты для входа. Вход в систему одним щелчком мыши. Если они не могут получить адрес электронной почты участника со своей страницы в Facebook, они просят пользователей ввести его самостоятельно.

Маркетологи могут оценить электронную почту в зависимости от суммы дохода, которую они приносят. Таким образом, если они получают 20 электронных писем в результате конкурса, а электронное письмо оценивается в 10 долларов, то это приносит доход в 200 долларов.

Кайл считает, что со всеми технологиями, доступными сейчас и в будущем, рентабельность инвестиций в социальные сети станет еще проще.

Послушайте шоу, чтобы услышать еще один пример положительной рентабельности инвестиций.

Доступны различные типы социальных CRM-решений

В книге Кайла Социальная CRM для чайников, он рассказывает о различных типах CRM-решений. Это уровень предприятия, ориентированный на обслуживание клиентов, малый бизнес и межканальный. Кайл говорит, что они начали сливаться. Он считает, что в маркетинге, а также в издательском бизнесе произошел сдвиг парадигмы в социальной CRM и социальной сфере.

Если вы корпоративный клиент и имеете дело с данными более 100 000 клиентов, тогда Salesforce ExactTarget Marketing Cloud место быть.

Однако если у вас небольшой бизнес, который обслуживает около 50 000 клиентов, то HubSpot - отличное решение CRM с автоматизацией, которое позволяет вам получать прибыль.

Другие компании, как упоминалось ранее, включают Nimble и Contactually. Все зависит от того, сколько денег и времени вы хотите на это потратить.

Кайл советует вам не сосредотачиваться на терминологии, а сосредоточиться на управлении своими клиентами.

Цитата, которую любит использовать Кайл. Дэвид Уолмсли, который возглавляет многоканальный Маркс и Спенсер в Великобритании: «Мы должны перейти от цифр, позволяющих вести счет, к цифрам, которые стимулируют более эффективные действия».

Послушайте шоу, чтобы узнать, какие обязанности маркетолога возлагают на каждого клиента.

Открытие недели

Недавно я обнаружил действительно потрясающий сервис, который позволяет вам быстро организовать видеоконференцию. Это называется Появляться в.

Вам не нужно устанавливать специальное программное обеспечение, вам нужен только браузер.

Сначала вы создаете комнату. Вы можете называть его как хотите. Следующим шагом будет дать разрешение вашей камере.

После этого ссылкой можно будет поделиться с семью вашими друзьями или коллегами. Как только они получат ссылку, они сразу же появятся на экране, и вы сможете начать разговор.

Это отличная альтернатива, если у вас есть проблемы со Skype, и я слышал, что некоторые люди используют его для записи интервью подкастов. Хотя я считаю, что он записывает только видео, а не звук. Вам придется записывать звук самостоятельно.

Я считаю, что это простой способ общаться с людьми, и он также доступен в виде приложения на iPhone. Я рекомендую вам проверить это.

Послушайте шоу, чтобы узнать больше, и дайте нам знать, как это работает для вас.

Ключевые выводы, упомянутые в этом выпуске:

• Связаться с Кайлом Лейси на его интернет сайт, Twitter и Точная цель.
• Посмотрите книги Кайла: Twitter-маркетинг для чайников и Социальная CRM для чайников.
• Взгляни на Salesforce если вы корпоративная компания.
• Узнать больше о Шустрый и Контактно если вы малый бизнес.
• Читать Состояние Интернета Мэри Микер.
• Пытаться HubSpot как CRM-решение с автоматизацией.
• Узнать больше о Дэвид Уолмсли, руководитель многоканальной Маркс и Спенсер.
• Использовать Появляться в в качестве альтернативы приложению для видеоконференцсвязи.
• Свяжитесь с Эмили в [электронная почта защищена] если вы заинтересованы в спонсировании подкаста по маркетингу в социальных сетях.

Способы подписаться на подкаст по маркетингу в социальных сетях:

• Нажмите здесь, чтобы подписаться через iTunes.
• Нажмите здесь, чтобы подписаться через RSS (канал не из iTunes).
• Вы также можете подписаться через Брошюровщик.

Как вы думаете? Что вы думаете о социальной CRM для маркетологов? Пожалуйста, оставьте свои комментарии ниже.