Социальная служба поддержки клиентов: приложения и процессы для достижения успеха: специалист по социальным медиа

Как ваша компания реагирует на проблемы и запросы клиентов?

Есть ли у вас план социального обслуживания клиентов?

Чтобы узнать, как улучшить обслуживание клиентов для вашего бизнеса, я беру интервью у Дэна Гингисса.

Подробнее об этом шоу

В Подкаст по маркетингу в социальных сетях - это ток-шоу по запросу от Social Media Examiner. Он разработан, чтобы помочь занятым маркетологам и владельцам бизнеса узнать, что работает с маркетингом в социальных сетях.

В этом выпуске я беру интервью Дэн Гингисс, автор Победа в социальной службе поддержки клиентов, руководитель глобальных социальных сетей в McDonald’s и ведущий Подкаст по обслуживанию клиентов.

Дэн исследует наиболее важные качества представителей социальной защиты.

Вы откроете для себя инструменты, которые упростят обслуживание клиентов в социальных сетях.

Поделитесь своими отзывами, прочтите примечания к шоу и получите ссылки, упомянутые в этом выпуске ниже.

Теперь слушай

Где подписаться: Подкаст Apple | Подкасты Google | Spotify | RSS

Прокрутите статью до конца, чтобы найти ссылки на важные ресурсы, упомянутые в этом выпуске.

Вот некоторые вещи, которые вы откроете для себя в этом шоу:

Социальная служба поддержки клиентов

Почему важна социальная поддержка клиентов

Дэн объясняет, что офлайн-опыт недолго остается офлайн, особенно когда он плохой. Их обсуждают в Интернете, и все может выйти из-под контроля. (Просто следите за новостями!) Маркетологам нужно проявлять осторожность, потому что они сами руководят социальными сетями.

Кроме того, когда вы занимаетесь маркетингом в социальных сетях (органическим или платным, но особенно платным), люди задают вопросы об обслуживании клиентов. Когда люди видят ваш бренд в своих лентах, они вспоминают свои вопросы или проблемы. Ваш маркетинг - их напоминание.

Больше маркетинга приводит к тому, что больше людей отвечают. И это может быть хорошо.

Послушайте шоу, чтобы узнать, чего никогда не следует говорить маркетологам.

Кому следует заниматься социальным обслуживанием клиентов

Идеальные люди для социального обслуживания клиентов - это люди, которые от природы чутки, хотят разговаривать с клиентами и решать их проблемы и могут сохранять спокойствие, когда на них кричит сердитый клиент. Необязательно вовлекать всех, и люди, которые участвуют, должны любить разговаривать с людьми.

В наши дни социальные агенты по работе с клиентами выполняют работу, стирающую границы с управлением сообществом. Какая роль связана с тем, кто комментирует ваше действительно крутое спонсорство в НФЛ, а не с кем-то? задать вопрос о вашем продукте или услуге, а не клиенту, который действительно зол из-за того, что вы облажались вверх? Эта линия не всегда может быть ясной.

Когда отдел маркетинга владел всеми социальными сетями, они не возражали против первых двух. Они любили говорить о футболе и могли отвечать на вопросы. Однако, когда они начали получать жалобы или сложные вопросы, им приходилось звонить в службу поддержки клиентов. Работа службы поддержки клиентов заключалась в том, чтобы знать о продуктах и ​​услугах, как исправить проблемы, если они пошли не так, и, самое главное, как разговаривать с другими людьми.

Агент по обслуживанию клиентов в социальных сетях может быть представителем по телефону, электронной почтой или представителем в чате. В зависимости от размера вашей организации социальному человеку, возможно, потребуется иметь навыки общения с телефоном, а также навыки письма. В большой компании сотрудники службы поддержки клиентов могут работать только по телефону, в чате или в социальных сетях. Но в небольшом бизнесе телефонные звонки и Twitter может обрабатывать один человек.

Как бы то ни было, ваша организация разделяет работу по обслуживанию клиентов, Дэн подчеркивает, что все участники должны пройти одинаковое обучение по обслуживанию клиентов. У клиентов должен быть постоянный опыт, независимо от того, какой канал обслуживания клиентов они выбирают.

Вы, наверное, видели примеры, когда люди звонили в компанию, разговаривали с агентом и не любили ответ. Поэтому они идут в Twitter, чтобы получить другой ответ. Самая большая ошибка, которую может сделать компания, - это дать другой ответ в Твиттере, потому что тогда вы учите всех просто заходить в Твиттер.

Послушайте шоу, чтобы услышать, как Дэн обсуждает, какие навыки могут потребоваться агентам по работе с клиентами в ближайшем будущем.

Боты поддержки клиентов

Хотя боты играют важную роль в поддержке клиентов, им еще есть куда пойти.

Например, Дэн пытался использовать бота, чтобы покупать цветы, а когда ему требовалась помощь, он набирал: «Помогите». В бот спросил, хочет ли он поговорить со службой поддержки, и когда он написал «Да», бот ответил: «Я Извините. Служба поддержки клиентов закрыта ». Мгновение спустя к разговору присоединился представитель и сказал: «Чем могу помочь? ты?" Дэн закончил разговор одновременно с ботом и представителем, так что это нехорошо.

Дэн считает, что боты-мессенджеры могут отвечать только на самые простые и повторяющиеся вопросы.

Например, вы можете сказать: «Вы предлагаете розы?» И бот может ответить: «Да, делаем». Или вы можете сказать: «Какие розы вы предлагаете?» И бот мог перечислить цвета. Вам не нужен человек, чтобы отвечать на такие вопросы, и клиенты нормально взаимодействуют с ботом в таких ситуациях. Однако, если что-то станет сложным, передать чат человеку должно быть очень легко.

Боты могут оказывать наибольшее влияние на помощников, а не на клиентов.

В call-центре агент обычно сидит перед тремя разными экранами и готовит кучу хаков. разработаны для повышения эффективности: стикеры, файлы Word с часто используемыми ответами, которые агент может вырезать и вставлять, и т. д. на. Бот может слушать вместе с агентом и быстро находить ответы с меньшим количеством взломов, поэтому агент может сосредоточиться на более человечном разговоре с клиентом.

Хотя Дэн считает, что боты становятся наиболее полезными для агентов, он отмечает, что существует ограничение на основные вопросы, и в какой-то момент клиенту нужно будет поговорить с человеком. Для компаний было бы очень плохой идеей пытаться заменить людей ботами в попытке сэкономить деньги, потому что это полностью испортит опыт.

Я спрашиваю, означает ли социальное обслуживание клиентов в основном Facebook и Twitter. Дэн говорит да, хотя служба поддержки клиентов в социальных сетях переходит на Messenger и Twitter Direct Messages. В Соединенных Штатах Twitter занимает первое место, а Facebook - второе. За пределами США сначала идет Facebook, а затем Twitter.

Услуга доступна и в других социальных сетях. Например, Snapchat добавляет визуальный элемент. В Social Media Marketing World владелец iOgrapher рассказал, как один из его клиентов подключил два кабеля к неправильным портам. Как только они подключен к Snapchat, он сразу увидел проблему. По телефону выяснение проблемы заняло бы гораздо больше времени.

Послушайте шоу, чтобы услышать мой опыт как клиента, пытающегося использовать бота.

Инструменты для представителей социальных служб по работе с клиентами

Небольшая компания, индивидуальный предприниматель или одинокий человек в социальных сетях могут нормально использовать бесплатные ресурсы, такие как Буфер, Hootsuite, или TweetDeck. У вас должна быть возможность искать ссылки на ваш бренд и другие ключевые слова. Однако эти инструменты не помогут вам поставить в очередь ответы или расставить приоритеты. Например, если вы получили твит от VIP-персоны, вы можете поместить его или ее в начало очереди, но у вас не получится этого сделать.

Более крупной компании необходимо выбирать между комплексным корпоративным решением (которое выполняет как публикацию, так и обслуживание клиентов) и специализированным поставщиком услуг для клиентов (все, что они делают, - это социальная помощь). Комплексные решения включают в себя Sprinklr, Spredfast, Salesforce, Adobe, а также Перколат. Для специализированного обслуживания клиентов есть Разговорный, Sparkcentral, Литий, а также Бренд Посольство.

Многофункциональные устройства обычно начинались как издательские платформы. Хотя эти инструменты имеют маркетинговый уклон, они были разработаны для публикации контента. Маркетинговые возможности появились после того, как разработчики платформы реализовали инструменты, необходимые для сортировки и реагирования на весь входящий контент.

Специализированные поставщики услуг не занимаются издательским бизнесом. Они хотят заниматься только обслуживанием клиентов. Conversocial и Sparkcentral, о которых Дэн упоминает в своей книге, были созданы с точки зрения агента колл-центра. В этих инструментах очередь имеет большой смысл для агента центра обработки вызовов, поскольку она работает аналогично IVR. (интерактивный голосовой ответ), который дает указание абонентам набрать номер нужного отдела или вопрос.

В соцсетях клиенту не нужно нажимать 1 или 2 (как в IVR). Инструмент считывает ключевые слова клиентов и, например, помещает того, кто использует это слово крайняя необходимость в списке VIP, чтобы они получили ответ первыми. Эта возможность определения приоритетов чрезвычайно полезна, особенно для крупных брендов, которые получают множество упоминаний.

Я спрашиваю, имеет ли смысл поддержка клиентов на Facebook для малого бизнеса. Дэн говорит, что Facebook и Twitter подходят для малого бизнеса. В собственных приложениях вы обычно отвечаете на сообщения в хронологическом порядке, который работает до тех пор, пока вы не наберете определенный объем сообщений. Компании, которая получает большое количество сообщений, нужны дополнительные инструменты, чтобы отсеивать сообщения и определять их приоритеты.

Например, вам нужна возможность определять людей, которым нужна немедленная помощь. Авиакомпания может получить известие от кого-то, кто хочет узнать цену на рейс из Чикаго в Лос-Анджелес, в то время как другой клиент застрял в аэропорту О’Хара из-за снежной бури. Вы хотите ответить на оба сообщения, но очевидно, что пассажир, оказавшийся в затруднительном положении, - это тот, кому вы хотите помочь в первую очередь.

Эти платформы также позволяют расставлять приоритеты в отношении особо ценных клиентов. Поэтому, если кто-то имеет влияние в вашей отрасли, вы можете добавить примечание, чтобы продвинуть этого человека на вершину, независимо от того, о чем он спрашивает.

Если у вас несколько агентов по обслуживанию клиентов, комплексные решения помогут избежать столкновений. Агенты могут претендовать на определенные должности или им могут быть назначены определенные должности. Вы же не хотите, чтобы покупатель получил два разных ответа от одного и того же бренда.

Выделенные инструменты могут в конечном итоге стоить больше, чем универсальные, потому что вам все равно придется платить за платформу для публикации. В Discover Дэн говорит, что они использовали две платформы, платформу публикации и платформу обслуживания, потому что им нужна была лучшая в своем классе платформа для обеих. Однако многофункциональные устройства популярны и улучшают качество обслуживания клиентов. Выбор между универсальной или выделенной платформой зависит от ваших потребностей, особенно если вы публикуете много.

Дэн также говорит, что платформы социальной помощи упрощают вашу работу по мере роста вашего бизнеса. Высококачественные решения не всегда нужны с первого дня.

Затем мы с Дэном говорим о публичных и частных беседах. Если разговор со службой поддержки должен быть конфиденциальным, вы можете перевести разговор в обмен сообщениями на Facebook или Twitter. Например, вам может потребоваться поговорить о личной информации, банковских счетах или медицинской информации. Facebook и Twitter это осознали, поэтому сделать беседу приватной очень просто.

Однако Дэн подчеркивает, что вы не хотите говорить всем, чтобы они писали вам напрямую. Покупатель часто задает вопрос, который задают другие люди. Например, "Ваш продукт делает это?" Или: «Как заставить ваши продукты решить эту проблему?» Отвечайте на эти вопросы публично, потому что вы хотите, чтобы другие люди видели, что вы служба. Кроме того, вы можете решить проблему для кого-то другого.

Вы также должны учитывать темные сообщения, которые в основном являются рекламой. Эти сообщения не обязательно появляются в вашей ленте Twitter или Facebook, и инструмент может помочь вам увидеть и ответить на вопросы или комментарии.

Чем больше денег вы вкладываете в рекламу, тем важнее становится управление темными постами.

Послушайте шоу, чтобы узнать, чем управление темными постами в Twitter отличается от Facebook.

Особенности специальных инструментов

Когда вы рассматриваете инструменты обслуживания клиентов, Дэн предлагает также поискать специальные функции. Например, Sparkcentral, специализированная сервисная платформа, имеет функцию под названием Boomerang, которая позволяет настроить автоматическое отслеживание разговора.

Представьте, что вы пишете в Твиттер бренду и говорите: «Эй, я хочу купить цветы на день рождения моей жены на следующей неделе». Разве это не было бы чем-то, если бы в Помимо ответа на ваш вопрос сейчас, на следующей неделе компания также написала вам: «Привет, Майк, поздравь жену с днем ​​рождения». Вы бы поражен.

С помощью этой же функции можно просто увидеть, отображается ли в вашем профиле ваш день рождения, и добавить в систему заметку, которая автоматически отправит вам твит с надписью «С Днем Рождения».

@MarshaCollier С днём рождения, Марша! 🎉🎈 pic.twitter.com/m6wjxtfHnv

- Sparkcentral (@Sparkcentral) 4 декабря 2016 г.

Это отличный способ вернуться к людям позже, когда они этого не ожидают. Когда клиенты пишут в Твиттере о бренде, они ожидают немедленного ответа, но они определенно не ожидают, что вы вернетесь через несколько недель или даже месяцев и вспомните о вас.

Послушайте шоу, чтобы узнать о ценах на корпоративные инструменты.

Как расширить возможности представителей

Недавно стало вирусным видео, на котором мужчину утаскивают с самолета. Сотрудники этой авиакомпании на земле и в самолете просто не обладали достаточными полномочиями для решения проблемы. Самолет был переполнен, и им пришлось кого-то высадить.

После этого мероприятия дискуссии часто фокусировались на том, как сотрудники говорят, что достигли предела суммы денег, которую они могут предложить. Вы хотите верить, что разумные люди поймут, что босс не возражает, если они потратят еще пару сотен долларов, если он не позвонит в полицию и не вытащит человека из самолета. Но по какой-то причине эти сотрудники не чувствовали себя вправе это делать.

Компаниям необходимо убедиться, что люди, занимающиеся обслуживанием клиентов на любом канале, имеют возможность позаботиться о клиентах. Это не значит, что вы позволяете им сходить с ума. Однако некоторые бренды, например Zappos, дайте возможность своим агентам заказывать пиццу и покупать товар у конкурента, если Zappos не имеет этого товара на складе.

Дэн рекомендует компаниям разработать руководящие принципы для тех, кто занимается обслуживанием клиентов. Дайте им представление о том, как далеко они могут зайти. Иногда это сумма в долларах, иногда - возможность игнорировать политику или сделать исключение из правил. Изложите сценарии, запишите их и поделитесь ими. Сообщите представителям, что им разрешено делать в каждом конкретном случае, и сделайте акцент на решении проблемы для клиента.

Послушайте шоу, чтобы узнать, почему социальные сети усиливают необходимость серьезно относиться к обслуживанию клиентов.

Проактивный уход

Проактивный уход - это предвидение потребностей людей и реагирование на них до того, как они об этом попросят.

Например, у Дэна было Мадлен Аман из Duke Energy о своем подкасте. Duke Energy пишет в Твиттере и публикует сообщения в Facebook, когда думают, что электричество вот-вот отключится. «Надвигается большой шторм. У нас могут быть проблемы сегодня вечером. Если у вас отключится электричество, не волнуйтесь. Мы наблюдаем за этим и позаботимся об этом как можно быстрее ».

Затем, когда разразится буря и произойдет отключение электроэнергии, телефоны Duke Energy не загорятся, и ее лента в Твиттере не сойдет с ума, потому что компания столкнулась с этой проблемой. Проактивная социальная стратегия повысила доверие к ним со стороны клиентов.

Точно так же каждая компания в какой-то момент сталкивалась с проблемой веб-сайта. Когда ваш сайт не работает, вы, вероятно, узнаете об этом от людей, публикующих сообщения в социальных сетях. Если вы не можете восстановить работу своего сайта в течение нескольких минут, напишите сообщение: «Мы знаем, что наш сайт не работает. Мы над этим работаем ». Это уменьшит количество входящих сообщений и твитов от людей, пытающихся использовать ваш сайт.

Хотя специалист по связям с общественностью может посоветовать вам быть осторожными (признание проблемы плохо отразится на вашем бренде), Дэн считает, что проактивное обслуживание - лучшая практика. Люди будут доверять вам, потому что вы не делаете вид, что сайт не работает.

Вы также можете проявить инициативу, отслеживая тенденции упоминаний в социальных сетях на основе проблем или вопросов клиентов.

Например, скажите, что покупатель пишет в Твиттере Gap: «Привет, @Gap, мои новые джинсы порвались, когда я их впервые надел. Что ты можешь для меня сделать?" Gap может ответить на этот конкретный вопрос, но также будет способствовать дальнейшему развитию своих услуг. Компания может отслеживать все разговоры о синих джинсах, независимо от того, упоминают ли они Gap, и помогать решать проблемы и, возможно, превращать людей в новых клиентов.

Эта проактивная тактика отслеживания тенденций отличается от троллинга постов конкурентов. Дэн предостерегает от троллинга, потому что он может доставить вам неприятности. Однако вы можете найти разговоры о вашей отрасли или о продуктах, которые вы продаете, и включиться в этот разговор, чтобы оказать помощь.

Может быть, вместо того, чтобы рвать джинсы, у кого-то есть пятно, и он не знает, как его удалить. Представляете, если Гэп вмешается и скажет: «Мы много чего знаем о синих джинсах. Вот как вывести это пятно ".

Необязательно быть крупным, чтобы использовать проактивный подход. На самом деле, если ваша компания не получает много упоминаний в социальных сетях, помощь другим - это способ вовлечь себя в большее количество разговоров. Не сидите и ждите, пока с вами заговорят.

Послушайте шоу, чтобы узнать, что некоторые отели делают для людей, посещающих их город, независимо от того, где эти люди останавливаются.

Открытие недели

TinyMails - отличный плагин Google Chrome для Gmail. Когда вы пишете электронное письмо, TinyMails сообщает вам количество слов и время, необходимое для прочтения сообщения. Например, он может сказать, что электронное письмо длиной в абзац состоит из 547 слов, и его чтение займет 2 минуты 53 секунды.

TinyMails полезен, когда вам нужно быть кратким. Если вы знаете, что отправляете электронное письмо кому-то, кто потратит на его чтение всего минуту или две, вы можете сделать его достаточно коротким, чтобы получатель прочитал его целиком.

После добавления этого расширения в браузер Chrome под кнопкой «Отправить» в Gmail появится счетчик TinyMails, чтобы вы могли отслеживать длину своих писем.

Найдите TinyMails в магазине Google Chrome.

Послушайте шоу, чтобы узнать больше, и дайте нам знать, как TinyMails работает для вас.

Послушайте шоу!

Где подписаться: Подкаст Apple | Подкасты Google | Spotify | RSS

Прокрутите статью до конца, чтобы найти ссылки на важные ресурсы, упомянутые в этом выпуске.

Ключевые выводы, упомянутые в этом выпуске:

• Узнайте больше о Дэне WinningAtSocial.com.
• Следуйте и пишите в Твиттере @DGingiss.
• Читать Победа в социальной службе поддержки клиентов.
• Слушать Подкаст по обслуживанию клиентов.
• Связаться с Дэном на LinkedIn.
• Узнать больше о iOgrapher а также как они используют Snapchat.
• Изучите бесплатные ресурсы Буфер, Hootsuite, а также TweetDeck.
• Ознакомьтесь с универсальными решениями Sprinklr, Spredfast, Salesforce, Adobe, а также Перколат.
• Взгляни на Разговорный, Sparkcentral, Литий, а также Бренд Посольство для специализированного обслуживания клиентов.
• Послушайте интервью Дэна в подкасте с Zappos а также Duke Energy.
• Проверять, выписываться TinyMails.
• Смотрите наше еженедельное ток-шоу по маркетингу в социальных сетях по пятницам в 10:00 по тихоокеанскому времени. Crowdcast, или настройтесь на Facebook Live.
• Узнать больше о Мир маркетинга в социальных сетях 2018.
• Загрузите Отчет об индустрии маркетинга в социальных сетях за 2017 год.

Как вы думаете? Что вы думаете о социальной поддержке клиентов? Пожалуйста, оставьте свои комментарии ниже.