Социальная служба поддержки клиентов позволяет стартапу опередить конкурентов: специалист по социальным медиа

Паттон Глисон первым признал, что не умеет продавать. И всего через год после запуска своего онлайн-стартапа Магазин Natural Running, ему не пришлось пытаться.

«Я ужасный продавец. У меня это плохо получается, - говорит Глисон. «Но мне действительно нравится эта идея:« Могут ли отношения действительно стать вашим большим маркетинговым инструментом? »»

Оказывается, может. Удивляя клиентов неслыханным сервисом, Глисон вплотную подошел к тому, чтобы повторить онлайн-магазин.. Тем самым он превратил Natural Running Store в серьезного конкурента на арене беговой обуви.

И он сделал это, не потратив ни цента на внешнюю рекламу. Ключ был к дайте онлайн-покупателям очень индивидуальный подход и создайте небольшой контент для социальных сетей.

«В отношениях 1000% суета», - говорит он.

Результат: высокий рейтинг в поисковых системах, десятки функций в блогах единомышленников и прибыльный, растущий бизнес.

Помимо сервиса Zappos

Как и многие бегуны, Глисон страстно увлечен своим видом спорта. Перед тем, как открыть Natural Running Store, он руководил обычными магазинами в районе Далласа.

Но Глисон увидел возможность стать лидером в том, что стало новым движением - естественным бегом. «Естественный» относится к бегу в минималистичной обуви и форме, которая больше соответствует механике тела.

Сторонники бегового стиля говорят, что это укоренившийся подход, который снижает травмы и улучшает работоспособность.

В январе 2011 года Глисон открыл свой магазин с избранными брендами, которые поддерживают этот новый стиль бега, такими как Newton, Stem Footwear, Altra и Inov-8. Он начал с небольшого маркетингового бюджета, и год спустя он почти не израсходовал свой бюджет.

Вместо этого он находит время, чтобы предоставить покупателям максимально индивидуальное обслуживание это редкость для сайта электронной коммерции.

Мы говорим о видеороликах с благодарностью клиентам за покупку, о видеороликах, рассказывающих покупателям, что их обувь например, рукописные заметки в коробках из-под обуви и последующие электронные письма с просьбой спортсмена о его или ее тренировках планы.

Каждый день Глисон также обучает свою аудиторию о естественном беге и обуви с содержанием, которое одновременно является сугубо личным и доступным для масс.

Сначала один к одному, потом один ко многим

Хорошая обувь стоит недешево, и бегуны обычно делают свою домашнюю работу. Они хотят сравнить бренды и стили и понять, как они повлияют на их бег.

В магазин Natural Running Store часто задают вопросы спортсмены как о обуви, так и о естественном беге. Глисон мог легко создать страницу с часто задаваемыми вопросами и оставить все как есть. Но четыре-пять раз в неделю Глисон отвечает на вопросы клиентов в видео.

Он адресует ответ напрямую человеку, который спросил - по имени -обычно дает 2-минутный ответ. Заказчик, задавший вопрос, ценит личный ответ и часто рассказывает в своих социальных сетях.

Потом, Глисон делится ссылкой на видео во всех своих социальных сетях., полагая, что кто-то другой задаст тот же вопрос.

Недавно бегун написал в Твиттере Natural Running Store о болезненных ощущениях в одной икре. Глисон начал с ним разговор, как если бы он разговаривал с клиент в физическом магазине.

Когда Глисон попросил показать текущую обувь бегуна, @MichaelRunner ответил фотографией и дополнительной информацией:

В ответ, Глисон снял трехминутное видео с подробным ответом для бегуна., объяснив, почему именно возникла болезненность, и написал об этом в Твиттере @MichaelRunner.

Во-первых, разговор был только между ними двумя. потом он распространился на других участников обеих их сетей.

«Он прислал ссылку на него», - сказал Глисон. «Потом другие люди в его сети ретвитнули это. А потом еще несколько человек поделились своими впечатлениями ».

Затем Глисон написал ссылку своим подписчикам и разместил ее на Facebook..

После того, магазин снова изменил назначение этого контента как часть своих «трех главных вопросов» в еженедельной электронной рассылке и блоге..

С тех пор Natural Running Store отследил около 300 просмотров только этого видео.

Разумное использование YouTube

Глисон создает и публикует свои видео с помощью MailVu, который быстро и автоматически создает ссылку для каждого видео. Для сравнения: загрузка YouTube может занять до 20 минут.

«Вы записываете свое видео, и как только это будет сделано, у вас будет HTML-ссылка, которую вы можете отправить и опубликовать», - сказал Глисон.

По словам Глисона, помимо простоты использования MailVu обеспечивает Natural Running Store простым отслеживанием и показателями потребления видео.

Интересно, компания сохраняет на YouTube только самые громкие ролики. Там Natural Running Store публикует очень подробные учебные упражнения, советы и руководства для конкретных моделей обуви.

«Поскольку мы снимаем так много таких [видео], мы предпочитаем не использовать YouTube потому что загрузка видео занимает так много времени, и это может загрязнить остальную часть вашего канала, если будет слишком много материала », - говорит он.

«Когда мы размещаем контент и ресурсы на YouTube, мы делаем это с очень четкой стратегией что мы хотим, чтобы он занимал очень высокие позиции в поисковых рейтингах », - говорит он.

Блог Любовь

Помимо публикации собственных видео в социальных сетях, компания получает помощь с SEO от счастливых клиентов, которые пишут в своих блогах почти что любовные письма.

Оттуда, Natural Running Store публикует эти обзоры в своем блоге и социальных сетях..

Все дело в максимальном использовании каждого фрагмента контента.

Клиенты находят их и покупают

Окупается ли вся суета большим количеством браузеров и покупателей? Почему да, это так.

Во-первых, есть SEO. Поиск одной из моделей обуви, доступной по всему миру, обнаружил Natural Running Store как первые три органических листинга по трем разным ссылкам на магазины. Фактический производитель обуви занимает четвертое место.

«Наш поисковый рейтинг должен быть очень высоким по нашим ключевым продуктам», - говорит Глисон.

Natural Running Store такжевидит немедленный всплеск продаж после публикации популярных видео, например, недавний на Inov8 Bare-X 150.

«Это отличный продукт, но продажи какое-то время были довольно стабильными», - говорит Глисон. «Однако, как только это видео вышло в свет, к нам присоединились другие клиенты, и продажи выросли примерно на 40%. Траектория продолжилась, поскольку для той же модели были выпущены новые цвета ».

“Корреляция с движение что сайт дает, и количество конверсий в продажи, которые мы получаем, очень и очень велико," он добавляет.

Прибыльный с самого начала, магазин расширился и теперь включает Глисона и двух сотрудников.- без значительного маркетингового бюджета и без ужасных жестких продаж.

«Надеюсь, мы сможем дать нашему племени возможность получить великий и мощный опыт», - говорит он. «Что мы делаем с ресурсами, которые у нас есть, чтобы получить действительно мощный опыт? Для нас социальные сети имеют огромное значение ».

Что вы думаете? Как вы можете улучшить впечатления клиентов, чтобы они не могли не рассказать своим социальным сетям? Как вы можете сделать больше с вашим текущим контентом? Оставляйте свои вопросы и комментарии в поле ниже.