Работа с недовольными клиентами: что нужно знать специалистам по социальному маркетингу: специалист по социальным сетям

Отвечает ли ваш бизнес клиентам через социальные сети?

Готовы ли вы иметь дело с расстроенными клиентами?

Чтобы узнать, как превратить недовольных клиентов в счастливых фанатов, я беру интервью у Джея Бэра.

Подробнее об этом шоу

В Подкаст по маркетингу в социальных сетях - это ток-шоу по запросу от Social Media Examiner. Он разработан, чтобы помочь занятым маркетологам и владельцам бизнеса узнать, что работает с маркетингом в социальных сетях.

В этом выпуске я беру интервью Джей Баер, автор Youtility, соведущий Подкаст Social Pros и основатель Убедить и преобразовать, агентство и блог, посвященный цифровому маркетингу. Его новейшая книга Обними своих ненавистников: как принимать жалобы и удерживать клиентов.

Джей узнает, как превратить ненавистников социальных сетей в восторженных фанатов.

Вы поймете, почему так важно обнимать ненавистников.

Поделитесь своими отзывами, прочтите примечания к шоу и получите ссылки, упомянутые в этом выпуске ниже.

Теперь слушай

Где подписаться: Подкаст Apple | Подкасты Google | Spotify | RSS

Прокрутите статью до конца, чтобы найти ссылки на важные ресурсы, упомянутые в этом выпуске.

Вот некоторые вещи, которые вы откроете для себя в этом шоу:

Работа с недовольными клиентами

Предыстория Обними своих ненавистников

Он объясняет, что идея обслуживания клиентов и обслуживания клиентов всегда была в голове у Джея. Его компания Convince & Convert помогает крупным брендам с их социальными сетями и контент-маркетингом, и они все чаще вовлекаются в проблемы с клиентами.

Джей говорит, что дело не только в активной деятельности и маркетинге. Вы должны быть так же хороши, если не лучше, в реактивном обслуживании клиентов. Джей обнаружил, что даже организации с большим количеством ресурсов сбиты с толку всем, что связано с цифровым обслуживанием клиентов и опытом в современном мире.

Джей рассказывает, как проводит огромное количество исследований с Том Вебстер от Edison Research изменил фокус своей книги.

В прошлом году на Мир маркетинга в социальных сетях, Джей сделал свое Презентация «Обними своих ненавистников» в первый раз. Хотя он воспринял концепцию Youtility по всему миру, Джей говорит, что Обними своих ненавистников книга - лучшее, что он когда-либо делал, а речь - лучшая речь, которую он когда-либо произносил.

Послушайте шоу, чтобы узнать, что, по словам Тома Вебстера, ему понравилось Обними своих ненавистников в форварде к книге.

Что такое ненавистники и почему люди ненавидят

Джей называет любого, кто жалуется на бизнес вне сцены или на сцене, ненавистником. Ненавистник вне сцены - это тот, кто жалуется наедине: по телефону и электронной почте. Ненавистник на сцене - это тот, кто жалуется публично: в социальных сетях, на сайтах обзоров, досках обсуждений и форумах.

Он разделяет это исторически и даже сейчас: большинство людей жалуются за пределами сцены, но маятник раскачивает другим способом, потому что гораздо проще связаться с брендом в Facebook, Twitter или других местах, чем отправить электронное письмо или ждать держать.

Когда люди жалуются со сцены, они почти всегда хотят получить ответ. У них есть проблема, которую они хотят решить, и в 90% случаев они ожидают ответа от компаний. Когда люди жалуются на сцене, они не обязательно хотят ответа; им нужна публика. Они хотят, чтобы люди сопереживали им и общались с ними на основе их опыта. Если они действительно получат ответ от компании, это будет бонус.

Хотя только 47% людей, которые публично жалуются, на самом деле ожидают, что компании вернутся к ним, Джей говорит, что их исследование доказало, что если вы на самом деле отвечаете человеку, у которого был плохой опыт, и который оставил отзыв в Интернете, это имеет значимое и значительное влияние на вашего клиента пропаганда.

Послушайте шоу, чтобы узнать, как шок от контента также распространяется на недовольных клиентов.

Зачем привлекать хейтеров

Джей говорит, что проблема не в ненавистниках, а в их игнорировании. Он считает, что есть много преимуществ в том, чтобы каждый раз отвечать на каждую жалобу по каждому каналу. того, что делают сегодня большинство компаний, и это иногда отвечает некоторым людям на каналах, которые они предпочитаю.

Во-первых, если вы кому-то ответите, у вас, по крайней мере, есть шанс переубедить его. Когда Джей говорит о том, что не отвечает, он имеет в виду Дэйва Керпена, который любит говорить: отсутствие ответа - это ответ. Отсутствие ответа говорит: "Ты мне наплевать".

Во-вторых, каждый раз, когда вы отвечаете на жалобу клиента, это усиливает их защиту. Нужна плохая ситуация, и она становится лучше.

В-третьих, когда вы на самом деле взаимодействуете с негативными клиентами, вы узнаете кое-что о том, как воспринимается ваш бизнес, что затем можете использовать для улучшения своего бизнеса.

Джей рассказывает, почему Эрин Пеппер, директор по работе с гостями Le Pain Quotidien хотели утроить количество полученных жалоб и раскрыть, почему 5% жалующихся людей являются самыми важными вашими клиентами.

Послушайте шоу, чтобы узнать, почему люди относятся к жалобам лично и почему не следует.

Как привлечь хейтеров

Первый шаг на пути к обниманию ненавистников - это их найти. В социальных сетях люди не обязательно прямо жалуются. Если вам кто-то позвонит или напишет по электронной почте, вы об этом знаете. Однако, если они упоминают вас в Twitter, Facebook, TripAdvisor, G2 Толпа или TrustRadius, вам нужно копнуть глубже, чтобы найти все эти комментарии о своей организации. Вот где в игру вступает программное обеспечение для прослушивания социальных сетей.

Джей дает несколько рекомендаций по использованию программного обеспечения для прослушивания социальных сетей и говорит, что малым предприятиям обязательно стоит установить Оповещения Google. Он также указывает на Упоминание, Hootsuite а также Буфер, который только что развернул компонент прослушивания. (Раскрытие информации: Джей - инвестор в Buffer.)

После того, как вы найдете своих ненавистников, второй шаг - ответить им.

«Обнимать ненавистников - значит каждый раз отвечать на каждую жалобу на каждом канале», - объясняет Джей. Это не означает, что покупатель всегда прав, - объясняет Джей. Значит, клиента всегда слышат.

Ответить всем - это не бесплатно и не дешево. Вам просто нужно решить, что оно того стоит. Чтобы помочь вам сэкономить время при взаимодействии, Джей разделяет правило: отвечайте только дважды. Он говорит, что никогда не следует отвечать клиенту более двух раз в публичных местах, и объясняет почему.

Послушайте шоу, чтобы понять, почему зрители важнее ненавистников.

Как ответить

Джей говорит, что когда вы отвечаете ненавистнику, особенно в Интернете, вам нужно сопереживать, потому что вы на каком-то уровне расстроили или разочаровали этого человека.

Он рассказывает, что многие компании и частные лица, находящие время, чтобы ответить, делают это таким образом, который настолько лишен заботы, чувств или сочувствия, что фактически только ухудшает ситуацию.

Джей предлагает, чтобы вместо того, чтобы представлять «Организацию», вы должны иметь дело с людьми на индивидуальном, человеческом уровне. Он говорит, что проявление сочувствия во многом связано с тоном.

Джей приводит пример из Shutterstock, который он использует в книге. Когда в начале 2015 года у них случился серьезный сбой, один парень написал в Твиттере: «Сайт не работает. Это не я, это ты." Shutterstock ответил, «Это не вы, это определенно мы. Нам очень жаль ". И представитель подписал ее имя. Она получала три твита в секунду и отвечала каждому гуманно, так что было очевидно, что она прочитала их жалобу.

«То, что нам нужно работать быстрее в социальных сетях, не означает, что мы должны копировать и вставлять предварительно утвержденный юридический ответ, потому что это не сочувствие», - добавляет Джей.

Также следует помнить, что если вам необходимо переключить каналы (например, для обсуждения деталей учетной записи), переключитесь в пределах канала по выбору клиента. Если они связались в Интернете, не просите их позвонить или написать вам. Инициировать частное взаимодействие с сообщением на предпочитаемой платформе, будь то Facebook, Twitter, Yelp или TripAdvisor; у каждого есть опция обмена сообщениями.

Джей приводит несколько примеров того, как люди хорошо обслуживают клиентов в социальных сетях. Он включает недавнего гостя подкаста Дэн Гингисс, который первым разработал программу обслуживания клиентов для Откройте карту, и KLM, национальная авиакомпания Нидерландов. Они отвечают примерно на 60 000 твитов в неделю, 24 часа в сутки, на 14 разных языках. Если вы напишете им в Твиттере в 3 часа ночи на турецком, KLM ответит на твит в 3:10 на турецком.

Послушайте шоу, чтобы понять, почему Джей считает, что во многих компаниях не те люди на переднем крае обслуживания клиентов.

Работа с безумцами

«Относитесь к троллям или психам так же, как к любому другому ненавистнику», - предлагает Джей. Таким образом, вы не будете фиксировать, как отбираете и выбираете, кто получит ответ.

Единственный раз, когда вы не должны отвечать кому-то, - это если они совершили что-то диковинное, что является личной атакой или угрозой, - говорит Джей. В таких случаях все документируйте и звоните в правоохранительные органы.

Джей говорит, что если игнорировать проблему, она может выйти из-под контроля, и рассказывает, как покупатель-флорист в Мельбурне, Австралия, возникла проблема с двумя доставками, и мы отправили компании электронное письмо, чтобы поделиться ею опыт. Представитель службы поддержки клиентов ответил одним предложением: «Больше никогда не связывайтесь с нами».

Клиент сделал снимок экрана с ответом по электронной почте и разместил его в Instagram и Facebook, где он стал вирусным. Вместо того чтобы извиниться, парень из цветочного магазина сказал: «Я знаю, где вы живете, и собираюсь приехать в свой дом и урегулировать его лично ». В этот момент владелец узнал о ситуации и получил участвует. Владелец сказал, что парня уволили, им очень жаль, и новые розы уже в пути; она полностью контролировала ущерб.

Еще лучше политика Umpqua Bank в Орегоне. В банке неважно, с кем вы разговариваете или в какой ситуации, первый человек, с которым вы поговорите, будет решать вашу проблему на всем протяжении ее решения. Это называется политикой «Мы владеем этим», и это отличный образец для подражания.

Джей объясняет, что, хотя мы, работающие в социальных сетях, знаем, что имеет смысл сохранить текущих клиентов, читателей, слушателей подкастов и подписчиков по электронной почте, чем для постоянного привлечения новых людей, мы на самом деле не управляем этим путь.

По его словам, ежегодно на маркетинг тратится 500 миллиардов долларов, а на обслуживание клиентов - 9 миллиардов долларов, что не имеет смысла. Он считает, что мы должны понимать ценность тех, кто уже принадлежит к нашему племени, и не спешить отворачиваться от клиентов, которые, по нашему мнению, нас не любят.

Послушайте шоу, чтобы узнать, как получить электронную версию Обними своих ненавистников перед его выпуском в марте, а также стимулы для предварительной покупки копий.

Открытие недели

Увеличить - это простой в использовании инструмент, который позволяет вам проводить аудио- или видеоконференции и включать совместное использование экрана даже с вашего iPhone или iPad. Настройка выполняется быстро, и вы можете пригласить на собрание до 50 человек на срок до 40 минут по бесплатному тарифному плану. Просто отправьте кому-нибудь ссылку на вашу переговорную комнату с кодом для входа, и вы можете быть там, ожидая их.

Что замечательно в Zoom, так это то, что Эрик не справился с типичными задержками или сбоями, которые иногда случаются в Skype, Google Hangouts или даже в Blab.

Zoom доступен на настольных компьютерах и мобильных устройствах, и вы получаете сразу несколько бесплатных функций. Также есть план профессионального уровня за 14,99 долларов в месяц, бизнес-план за 19,99 долларов в месяц и план для предприятий.

Послушайте шоу, чтобы узнать больше, и дайте нам знать, как Zoom работает для вас.

Упоминания о других шоу

Сегодняшнее шоу спонсируется Мир маркетинга в социальных сетях 2016.

Теперь вы можете подписаться на Мир маркетинга в социальных сетях 2016. Это крупнейшая в мире конференция по маркетингу в социальных сетях. Участвуя в нем, вы познакомитесь со 100+ ведущими специалистами в области социальных сетей (плюс 3000 ваших коллег) и откроете для себя удивительные идеи, которые изменят ваш маркетинг в социальных сетях.

.

Посмотрите, что испытали участники на нашей конференции 2015 года.

Мероприятие состоится в Сан-Диего, Калифорния, 17, 18 и 19 апреля 2016 года.

Майкл Хаятт, автор бестселлера New York Times Платформа: заметьте в шумном мире и учредитель или Платформенный университет, будет представлена ​​на выставке Social Media Marketing World 2016. Он будет говорить о том, как разрабатывать и продавать продукты клиентам вашего блога: семь способов получить шестизначный или более доход за 12 месяцев.

Бывший генеральный директор Thomas Nelson Publishers Майкл Хаятт преуспел в создании информационных продуктов для поддержки своей ниши. Если у вас есть блог, и вы хотите выяснить, как производить продукты и успешно их продавать, Майкл - это тот парень. Это лишь одна из 100 сессий в Social Media Marketing World.

Сотни людей уже купили билеты и решили приехать на эту конференцию. Если вы слышали о мире маркетинга в социальных сетях и всегда хотели пообщаться с ведущими идейными лидерами и получить много знаний, посетите SMMW16.com.

У нас есть лучшие цены, которые вы когда-либо могли найти прямо сейчас. Нажмите здесь, чтобы посмотреть выступающих и повестку дня и получите скидку на раннюю пташку.

Послушайте шоу!

Ключевые выводы, упомянутые в этом выпуске:

• Узнайте больше о Джее на его интернет сайт.
• Получите свою копию Обними своих ненавистников сейчас.
• порядок Обними своих ненавистников: как принимать жалобы и удерживать клиентов от Amazon.
• Читать Youtility.
• Слушать Подкаст Social Pros.
• Узнать больше о Том Вебстер а также Edison Research.
• Прочитайте резюме Джея Презентация «Обними своих ненавистников» из Social Media Marketing World 2015.
• Ознакомьтесь с мыслями Дэйва Керпена о работа с жалобами клиентов.
• Проводить исследования Le Pain Quotidien.
• Узнать о TripAdvisor, G2 Толпа а также TrustRadius.
• Попробуйте инструменты для прослушивания социальных сетей, например Оповещения Google, Упоминание, Hootsuite а также Буфер.
• Проводить исследования Shutterstock, Откройте карту, KLM а также Umpqua Bank.
• Проверять, выписываться Увеличить.
• Читать Платформа: заметьте в шумном мире Майкл Хаятт и исследуйте Платформенный университет.
• Подписывайтесь на меня, подпишитесь и слушайте еженедельные болтовни Social Media Examiner.
• Узнать больше о Мир маркетинга в социальных сетях, 2016 г..
• Прочтите Отчет об индустрии маркетинга в социальных сетях за 2015 год.

Способы подписаться на подкаст по маркетингу в социальных сетях:

• Нажмите здесь, чтобы подписаться через iTunes.
• Нажмите здесь, чтобы подписаться через RSS (канал не из iTunes).
• Вы также можете подписаться через Брошюровщик.

Как вы думаете? Что вы думаете о работе с недовольными клиентами? Пожалуйста, оставьте свои комментарии ниже.