6 способов измерить результаты ваших социальных сетей: специалист по социальным сетям

Сколько времени вы проводите в социальных сетях? Можете ли вы сказать, помогает ли это продажам?

Разве не было бы неплохо иметь систему для измерения воздействия ваших усилий в социальных сетях?

Вот где Сьюзан Этлингер новый исследование для Группа высотомеров вступает в игру. Сьюзан провела качественное исследование с 60 маркетологами и поставщиками социальных сетей, чтобы понять, как компании в настоящее время измеряют свою эффективность в социальных сетях.

Ее цель: чтобы разработать основу для привязки эффективности социальных сетей к бизнес-целям.

НОТА: Поскольку первоначальное исследование Сьюзан было нацелено на компании корпоративного уровня, я взяла у нее интервью, чтобы добавить некоторые идеи для малого бизнеса. Следующие ниже комментарии объединяют результаты исследования и интервью.

Начните со своих стратегических целей

Владельцы бизнеса, которые видят большой успех в социальных сетях, связывают свой выбор технологий со своими стратегическими целями. На следующем рисунке показана важность продуманного процесса при разработке плана для социальных сетей.

Этлингер советует всем предприятиям следовать этому процессу, но особенно малым предприятиям, которые имеют ограниченные ресурсы и менее терпимы к ошибкам.

Потратьте достаточно времени на обдумывание своего видения успеха, чтобы выберите правильные показатели. Это означает, что вы должны конкретизировать свои бизнес-цели и стратегии. прежде чем обдумывать социальные цели. Затем вы можете организовать свой персонал (или свое личное время, если вы индивидуальный предприниматель) с учетом этих показателей. Только после этого вы будете готовы выбирать лучшие технологии (в том числе, какие социальные платформы и инструменты измерения использовать).

После того, как вы определились с целями, вы готовы к использованию Компаса измерения социальных сетей от Altimeter. Точки этого компаса определяют шесть основных бизнес-целей, на которые социальные сети могут помочь.

Ваша задача: определите свою цель, а затем глубоко подумайте, как вы оцените, достигаете ли вы ее.

Шесть точек компаса

# 1: Здоровье бренда

Знаете ли вы, как люди говорят о ваших услугах, продуктах или опыте клиентов? Крупные бренды тратят много денег на управление имиджем своего бренда, но малому бизнесу также необходимо быть в курсе восприятия клиентов.

Как люди говорят о ваших услугах, продуктах и ​​выборе?

Этлингер отметил, что у людей нет проблем с жалобами непосредственно на крупные бренды, но они могут чувствовать себя более сдержанными, критикуя владельца малого бизнеса в его лицо.

Мониторинг социальных сетей может помочь вам услышать, что люди говорят своим друзьям, но, возможно, не захотят рассказывать вам напрямую.

Помните, что вы никогда не сможете услышать весь разговор о своем бренде в социальных сетях. Есть как минимум две причины: 1) Twitter захватывает такие большие объемы, что вы можете услышать только около 5% разговора; 2) Настройки конфиденциальности в Facebook запрещают людям, не являющимся друзьями, слышать много разговоров.

Эти два фактора делают критически важным найти способы подтвердить то, что говорят люди. Владельцам малого бизнеса может быть сложно выслушать критику, но наденьте свою жесткую кожу и спросите некоторых клиентов (лично и онлайн).

Чтобы показать, как прослушивание в социальных сетях может помочь вам понять здоровье вашего бренда, исследование Etlinger обнаружило следующие темы (на рисунке ниже) как важные для вашего восприятия в социальных сетях.

Обратите внимание на то, что нужно получить, и как измерить свои результаты прослушивания найти эти показатели здоровья. (Я не буду воспроизводить каждую матрицу для следующих мер, но вы можете увидеть их в ее статье Вот.)

# 2: Оптимизация маркетинга

Прослушивание социальных сетей может помочь вам оптимизировать свои маркетинговые усилия найди свою целевую аудиторию. Для многих предприятий Гугл Аналитика может быть лучшим инструментом.

Ваша цель - определить, по каким запросам люди ищут и с каких сайтов они переходят на ваш сайт. Некоторые вещи, которые следует оптимизировать, - это кампании, контент, каналы, время и влиятельные лица.

Важно понимать, что люди по-разному делятся информацией в разных социальных сетях. Хотя это не совсем платформа социальных сетей, Yelp является хорошим примером. Люди, желающие позиционировать себя как критики еды, скорее всего, будут гораздо более критично относиться к Yelp, чем к Twitter или Facebook.

# 3: Получение дохода

Эта мера может быть менее актуальной, если у вас нет интернет-магазина; однако все компании хотят знать, влияют ли продажи на социальные сети.

Как правило, не следует ожидать, что социальные сети напрямую приведут к увеличению продаж. Вместо этого он может генерировать лиды и конверсии. Если вы думаете о доходах как о взаимоотношениях, а не просто о транзакциях, как предлагает Ричард Бинхаммер из Dell, то вы увидите, что социальные сети могут иметь огромное влияние на долгосрочные отношения.

Некоторые важные вещи, которые следует понять, - это влияние социальных сетей на: 1) покупательское поведение, 2) результаты поиска и 3) лояльность клиентов.

Если у вас есть физический магазин, убедитесь, что у вас есть системы отслеживания для каждого канала.

Вы можете попробовать кампании в Facebook, Twitter и Groupon и посмотреть, что больше всего стимулирует повторный бизнес. Groupon, вероятно, привлечет соискателей сделок, которые могут стать новыми клиентами, в то время как ваши поклонники на Facebook и Twitter могут оказаться на более тесной связи после знакомства с одним из ваших «только Facebook» сделок.

Проверьте гипотезу и попробуйте свои собственные числа. Результаты будут сильно отличаться в зависимости от типа вашего бизнеса и фанатов.

# 4: Операционная экономия

Социальные сети могут предоставить вашему бизнесу возможности твердой и мягкой экономии. Поскольку клиенты становятся защитники бренда, охват вашего бренда расширится без значительных затрат.

Кроме того, социальные платформы могут стать гораздо менее дорогим местом для обслуживания клиентов. Это зависит от того, есть ли у вас кто-то, кто может слушать онлайн-разговоры в реальном времени.

Одна из умных практик - налаживать отношения с фанатами, которые имеют сильное влияние в социальных сетях. Эти люди могут стать вашими защитниками и даже помочь в обслуживании клиентов. Если они уже проявили готовность выступить от вашего имени, найдите способы дать им информацию.

# 5: Клиентский опыт

Etlinger’s исследование обнаружило прямую корреляцию между социальными сетями и клиентским опытом, что привело к улучшению здоровья бренда, увеличению доходов и экономии средств..

Пример, не приведенный в отчете, взят из Крафт Фудс. Команда по изучению социальных сетей обнаружила тенденцию к употреблению таких слов, как «разрез», «кровь» и «заправка для салата». Это не слова, которые тебе нужны связаны с едой, поэтому команда копнула глубже и обнаружила, что клиенты режут себя, открывая недавно разработанный салат бутылка для перевязки.

Проблема была легко решена, но ее невозможно было бы обнаружить без социальных сетей. Травмы были недостаточно серьезными, чтобы потребовать неотложной помощи. Это было просто неудобство, поэтому клиенты не звонили по номеру 1-800. Вместо этого они рассказали своим друзьям в социальных сетях и забыли об этом. Поскольку обычно заправки для салатов приобретаются нечасто, эта проблема могла оставаться незамеченной в течение нескольких месяцев.

# 6: инновации

Как подчеркивает Этлингер, Starbucks и Proctor & Gamble нашли способы краудсорсинговые идеи через свои инновационные сайты MyStarbucksIdeas.com а также pgconnect.com. Не каждый может создать свой собственный инновационный сайт в социальных сетях, но все компании могут найти способы слушать своим клиентам для получения информации об улучшениях продуктов и услуг.

Например, Twitter может дать вам представление о том, чего хотят люди. Следуйте таким высказываниям, как «Мне нравится», «Я хочу» или «Ненавижу». Если бы вы услышали: «Хотел бы я, чтобы Чарли не прекратил выпуск куриного кордона блю», у вас был бы большой интеллект.

Кроме того, вы можете даже начать разговор в Facebook, спрашивая своих клиентов об идеях о новых продуктах, услугах или рекламных акциях. Возможно, вы могли бы даже организовать «Среду идей», где вы проведете час на своей странице в Facebook в поисках творческих идей.

В поисках правильных инструментов

Доступно множество инструментов измерения, и довольно много бесплатных или очень недорогих. В дополнении к Гугл Аналитика, вот что стоит проверить:

Просто измеряется создал два инструмента, которые хорошо работают вместе.

• Export.ly помогает вам проанализировать свою фан-страницу в Facebook, аудиторию Twitter и многое другое путем загрузки настраиваемых электронных таблиц Excel.

• RowFeeder это недорогой способ отслеживать, что люди говорят о вашем бренде.

Если вы хотите выяснить, как часто вашими твитами делятся и кем, проверять, выписываться TweetReach.

Эдельман разработал два инструмента, которые называются TweetLevel а также BlogLevel которые измеряют уровень влияние, популярность, участие а также доверять в вашей учетной записи Twitter и в блоге. Это могут быть хорошими индикаторами ваших усилий в социальных сетях. Эдельман также дает полезные советы о том, как улучшить каждую из этих областей.

Узнать больше

Сьюзан Этлингер поделилась более подробной информацией об отчете в следующих документах. вебинар создан для CoreMetrics.

Ключевые выводы:

1. Свяжите свою программу измерения с ключевыми бизнес-целями.
2. Поймите ключевые термины, которым нужно следовать для вашего бизнеса.
3. Найдите инструменты, которые дадут вам желаемые результаты, не нарушая ваш бюджет.
4. Поймите, что доход - это не транзакция, а отношения. Относитесь к своим клиентам как к людям и понимайте, как ваши действия в Интернете влияют на эти отношения.
5. Найдите способы привлечь своих клиентов с помощью обслуживания клиентов, защиты бренда и генерации идей.

о чем ты думаешь? Как вы оцениваете свои усилия в социальных сетях? Как эти идеи помогают согласовать бизнес-цели с социальными мерами? Оставляйте свои комментарии и вопросы в поле ниже.