Четыре способа использования Twitter для обслуживания клиентов и поддержки: Social Media Examiner

У вас есть клиенты?

Они в Твиттере?

Используете ли вы этот замечательный инструмент для поддержки своих клиентов?

Продолжайте читать, чтобы узнать о четырех способах обеспечить отличное обслуживание клиентов с помощью Twitter.

Почему Twitter для поддержки клиентов?

 «Я искренне верю, что любой бизнес может создать конкурентное преимущество за счет выдающегося обслуживания клиентов». ~ Гэри Вайнерчук (@garyvee)

Это одна из лучших цитат, которые я слышал. Это должно приносить комфорт любому бизнесу. Даже если у вас миллион жалоб, вы все равно можете вести с лучшим обслуживанием клиентов.

Когда мой бизнес недавно пережил сильный шторм, мы решили по умолчанию просто быть рядом с нашими пользователями и клиентами. Это был невероятный опыт.

И что может быть лучше, чем через Twitter?

Твиттер постоянно менялся за последние несколько месяцев, поскольку сервис становится все более популярным.

Результаты, которые мы наблюдаем, используя Twitter как самый важный канал поддержки изо дня в день, невероятны.

Вот 4 самых важных вывода об использовании Twitter для обслуживания клиентов что я узнал по пути.

# 1: используйте скорость Twitter в ваших интересах

Это фраза, которую часто используют. «В Твиттере нужно быстро отвечать!» Но насколько на самом деле важна скорость ответа в Twitter? Вот пример.

Чтобы воспользоваться этим, я возьму за правило время ответа не превышает 5 минут для наших клиентов. В этом огромная разница. Независимо от того, какие проблемы возникают, ничто не может быть лучше для людей, когда они об этом просят.

Это правило настолько простое, что его часто легко упустить из виду. Нам повезло, что люди публиковали статьи на эту тему просто потому, что мы так быстро ответили. Вот почему я не могу достаточно подчеркнуть то преимущество, которое дает вам, если вы не даете ответа более 5 минут.

# 2: Максимально персонализируйте работу в Твиттере

Еще одна очень важная, но часто упускаемая из виду часть поддержки в Twitter - это персонализация опыта. Это означает, что вы не общаетесь со своими клиентами за корпоративным логотипом.

Вместо этого приложите все усилия, чтобы повторить личное общение. По моему опыту, это дает наилучшие результаты. Здесь три самых важных вещи, которые вы легко можете сделать:

• Персонализируйте свою биографию в Twitter.

  

  Укажите свое имя и имена всех, кто может твитнуть в вашем корпоративном аккаунте.. Это вызывает большое доверие. Ваши клиенты, если у них есть очень срочные вопросы, также могут вместо этого обратиться в ваш личный кабинет.

• Заканчивайте твиты именами.
  Уже давно рекомендуется заканчивать твиты своими инициалами - в моем случае "lw". Мне всегда казалось, что в этом нет большого смысла. Вместо, заканчивайте свои твиты своим настоящим именем. Будет дать вашим клиентам гораздо больше шансов связаться с вами, особенно если в вашей биографии в Twitter есть имена других людей.

  

• Используйте свое лицо в качестве аватара вместо логотипа.
  Третий совет, который может помочь вам персонализировать опыт, - это используйте изображение своего лица вместо логотипа для изображения профиля. Два отличных примера - Дино и Дэн из Triberrи Пит Кэшмор из Mashable:

  

  Это один простой шаг, который может сразу же сделать вас более доступным и человечным.

  Некоторые люди раньше говорили мне, что не могут заменить свой логотип по разным причинам. Совершенно никаких проблем. Вы еще можете кое-что сделать.

  По наиболее актуальным вопросам от ваших клиентов, переключиться с ответа с вашей деловой учетной записи Twitter на ответ с вашей личной учетной записи. Таким образом вы можете обеспечить личный обмен при сохранении брендового эффекта вашего логотипа.

  Опять же, Дино Доган из Триберра делает отличную работу и зарабатывает много добрых слов за это.

  Пройдите обучение маркетингу YouTube - онлайн!

  

  Хотите повысить свою вовлеченность и продажи с помощью YouTube? Затем присоединяйтесь к самому большому и лучшему собранию экспертов по маркетингу YouTube, которые делятся своими проверенными стратегиями. Вы получите пошаговые инструкции, посвященные Стратегия YouTube, создание видео и реклама на YouTube. Станьте героем маркетинга YouTube для своей компании и клиентов, реализуя стратегии, которые приносят проверенные результаты. Это интерактивное обучающее мероприятие от ваших друзей из Social Media Examiner.

  ПОДРОБНЕЕ НАЖМИТЕ ЗДЕСЬ - ПРОДАЖА ЗАКАНЧИВАЕТСЯ 22 СЕНТЯБРЯ!

  

# 3: используйте личные сообщения в Twitter в ваших интересах

Один из ключей к отличной поддержке - это помочь как можно большему количеству людей в кратчайшие сроки. Если у вас очень распространенная проблема с тоннами входящих твитов за короткий промежуток времени, использование DM может быть спасением.

Вот краткое трехэтапное руководство, которое поможет вам справиться:

• Отправьте один публичный твит с объяснением ситуации. Любой, кто найдет ваш профиль в Twitter, первым увидит этот твит.
• Затем, отвечать на любые @ упоминания в DM. Во-первых, вы не будете загромождать Twitter-поток своей компании @ -ответами для других клиентов, которые ищут, что происходит. Во-вторых, вы можете более подробно объясните, как вы можете помочь каждому клиенту.
• Вернитесь к отправке @ ответов, если острой проблемы больше нет, но только обычные вопросы и запросы в службу поддержки.

Должен признать, что долгое время я ошибался. Я бы отправил много-много @ ответов за короткий промежуток времени. Проблема заключалась в том, что всем клиентам, которые искали, что на самом деле происходит, приходилось много раз пролистывать вниз, чтобы найти публичный твит, который я отправил первым.

Прямые сообщения также чрезвычайно полезны, когда простой @reply не дает всей информации, необходимой клиенту.

В этих случаях, попробуйте прямую переписку вместо обычного «отправьте электронное письмо по адресу[электронная почта защищена],” что имеет тенденцию увеличивать время, необходимое для решения проблемы.

Вы можете отправить 2 или 3 DM подряд если это позволяет вам немедленно ответьте на проблему вашего клиента.

# 4: Обеспечьте отличное обслуживание людей, которые еще не являются вашими клиентами

Это совершенно новая концепция, которую я узнал от великих Гари Вайнерчук а также Рэнд Фишкин.

Вы знали, что можете предоставлять отличную поддержку через Twitter людям, которые на самом деле еще не являются вашими клиентами?

Помощь людям, у которых есть проблемы или разного рода вопросы о вашей нише, но не непосредственно о вашем продукте, может быть отличным способом генерировать новых потенциальных клиентов.

Позвольте мне провести вас через это.

Когда я только начал работать с Buffer, на наш сайт не было направлено никакого трафика, но мы поняли, что по-прежнему много людей задают вопросы о пространстве, в котором мы находимся.

Множество замечательных вопросов ходило по Twitterverse без ответа, например: «Как мне запланировать твиты?», «Какой отличный инструмент для очистки моих подписчиков в Twitter?» и «Какой лучший инструмент социальных сетей для управления моими поток?"

Я вскакивал и отвечал на вопросы, даже не намекая на наш собственный инструмент - просто помогал и указывал людям в правильном направлении.

Вы можете делать то же самое. Какую бы услугу вы ни предлагали, множество людей будут задавать вопросы, относящиеся к вашей области. Когда вы просто помогаете им, многие люди, естественно, проверяют, что вы строите, и стать постоянными клиентами.

Здесь 3 отличных инструмента для настройки поисковых запросов, чтобы вы могли найти вопросы будущих клиентов:

• TweetDeck или HootSuite столбцы. Вы легко можете настроить условия поиска с наиболее релевантными словами содержатся в вопросах, на которые вы хотите ответить людям. Вот тот, который я использовал:

  

• ВходящиеQ: Еще один отличный способ найти и ответить на вопросы кого угодно - InboxQ. Он работает как удобное расширение для браузера Chrome. Вы можете сохранять результаты поиска и получать уведомления всякий раз, когда появляются новые вопросы, на которые вы можете ответить:

  

• Twitter поиск: Хотя инструмент поиска Твиттера не идеален, у него есть потрясающие возможности настройки, особенно «расширенный поиск», который позволяют точно определить, что вы ищете:

  

По своей природе я считаю, что Twitter - просто прекрасное место для оказания отличной поддержки клиентов, но многие компании еще не полностью приняли его для этой роли.

Я надеюсь, что некоторые из приведенных выше идей помогут вам сделай так, чтобы твои клиенты любили тебя намного больше.

Как вы думаете? Можете ли вы улучшить поддержку своего бизнеса с помощью некоторых из приведенных выше советов? Что еще вы делаете из того, что я мог здесь пропустить? Оставляйте свои вопросы и комментарии в поле ниже.