Как ведущие бренды улучшают удержание клиентов на Facebook: специалист по социальным медиа

Вы развиваете отношения с клиентами в социальных сетях?

Хотите снизить затраты на привлечение клиентов?

Когда вы налаживаете отношения с социальными сетями, вы улучшаете удержание клиентов и в конечном итоге увеличиваете свою прибыль.

В этой статье я поделюсь как ведущие бренды используют Facebook для улучшения удержания клиентов и как вы можете применить их тактику в своем маркетинге в социальных сетях.

Послушайте эту статью:

Где подписаться: Подкаст Apple | Подкасты Google | Spotify | RSS

Прокрутите статью до конца, чтобы найти ссылки на важные ресурсы, упомянутые в этом выпуске.

Ценность удержания клиентов

Легче держать клиента чем приобретать новый. Gartner, Inc. статистика показывают, что 80% будущего дохода компании будет приходиться всего на 20% существующих клиентов. Кроме того, согласно Bain & Company (работает с Эрлом Сассером из Гарвардской школы бизнеса), увеличение удержания клиентов на 5% может увеличить прибыльность компании на 75%.

Благодаря социальным сетям компании широко открыты для налаживания отношений 24/7 с клиентами, которые влияют на количество рефералов и поддерживают их бизнес в живых и процветающих.

# 1: Поддержите защитников своего бренда

Дайте вашим клиентам возможность поделиться своим мнением и историями, и вы разовьете родство, которое приведет к лояльности к бренду.

Компания Walt Disney, которая более 50 лет была источником вдохновения для продвижения брендов и маркетинга взаимоотношений, по-настоящему приняла социальные сети. Пост в честь Дня отца ниже олицетворяет эту приверженность поклонникам.

Дисней взял историю, подходящую для значительной части аудитории, и воплотил ее в видео с использованием узнаваемых персонажей. Этот пост в Facebook делает три вещи: продвигает основные ценности Disney, чествует защитников его бренда и приглашает к участию.

Через рассказывание историй о брендесреди другие кампании, Disney празднует впечатления фанатов и в процессе вызывает расположение у клиентов.

# 2: Обеспечьте исключительное обслуживание клиентов

Поклонники, которые обращаются к Facebook за ответами, могут быстро стать лояльными клиентами, особенно если вы ответить на них немедленно и предоставить точную информацию.

JetBlue усовершенствовал искусство обслуживание клиентов с их замечательной способностью отвечать более чем одному миллиону поклонников на Facebook в считанные минуты после комментария или публикации на странице.

JetBlue рассматривает каждый разговор в социальных сетях как возможность наладить прочные отношения с конкретными людьми. Они уполномочили членов своей команды делать все возможное, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов и восстановить потенциально нарушенные отношения.

Хотя у большинства компаний может не быть ресурсов для круглосуточного мониторинга своих учетных записей в социальных сетях, они могут предоставить инструменты и побудить свою команду делать все необходимое для улучшить впечатления своих клиентов онлайн, а также в магазине.

# 3: Покажите дополнительные возможности использования вашего продукта

Если ваши продукты используются в других целях, сообщите об этом своим клиентам. Если нет, подумайте, что вы можете придумать, и поделитесь этим со своими поклонниками.

Oreo, которая очень активно занимается маркетингом в социальных сетях, вывела построение отношений на совершенно новый уровень, поделившись рецептами через видео продвигать свой продукт.

Эти 10–30-секундные видео находят прямой отклик у существующих клиентов, которые также являются их целевой аудиторией. С помощью этих видеороликов Oreo дает покупателям (у которых в идеале есть упаковка Oreos в кладовой) дополнительные возможности использования своего продукта. В результате клиенты продолжают есть и покупать печенье.

Проведите мозговой штурм, чтобы определить, как ваш бизнес может повысить ценность продуктов или услуг, которые уже есть у ваших существующих клиентов. Когда ты подумайте, как можно творчески использовать ваш продукт, и поделитесь этим использованием, вы поощряете дополнительные покупки, одновременно развивая отношения с клиентами.

4. Публично обращайтесь к проблемам клиентов

Владельцы бизнеса и маркетологи стремятся точно разрабатывать стратегии и избегать ошибок. Однако ни один бренд не застрахован от неправильно обработанных инцидентов, неправильно организованных кампаний или полномасштабных кризис социальных сетей. Если ваш бренд совершил ошибку любого масштаба, будьте скромны и извиняйтесь и найдите способ двигаться вперед.

Несколько лет назад LOFT, бренд одежды, принадлежащий Ann Taylor Inc., чуть не уничтожил себя на Facebook, разместив профессиональную стройную женщину, моделирующую новую линию. Реакция их аудитории (реальных людей) была, мягко говоря, страстной.

В то время как LOFT изначально хранил молчание, они разрабатывали высокоэффективную стратегию реагирования, которая была запущена на следующий день. В качестве альтернативы идеальным моделям, которые представляли свою линию одежды, LOFT разместил фотографии реальных сотрудников, позирующих в своей модной одежде. Женщины были всех форм, размеров и происхождения. Они добавили индивидуальности, объяснив, почему им понравились новые наряды.

Новый, более скромный маркетинговый подход понравился поклонникам LOFT в Facebook и сделал больше, чем просто выкупил бренд, он понравился их аудитории. В LOFT признали, что они допустили ошибку, и быстро исправили ее.

Есть что-то захватывающее и по своей сути привлекательное, когда человек или, в данном случае, бренд признает ошибку, а затем вырастает из нее. Если ваша компания окажется в затруднительной ситуации, признайтесь и сделайте шаг вперед, чтобы сохранить своих клиентов и, возможно, получить новых!

Твоя очередь

Facebook можно и нужно использовать в качестве инструмента для привлечения клиентов на сегодняшнем конкурентном рынке. Поскольку удержание клиента может быть гораздо более рентабельным, чем получение нового, вам также следует использовать Facebook для управления взаимоотношениями с клиентами.

Когда вы делаете клиентов счастливыми и увеличиваете удержание, это прекрасно. устный маркетинг. Это ведет к больше рефералов и, в конечном итоге, снижает стоимость привлечения клиентов.

Что вы думаете? Какие еще примеры тактики удержания клиентов вы видели? Как ваш бренд строит прочные отношения со своими клиентами на Facebook? Что делает ваш бренд, чтобы клиенты были довольны и удерживались? Дайте нам знать об этом в комментариях.