Как лучше обслуживать клиентов с помощью личных сообщений в Twitter: специалист по социальным медиа

Ищете способы улучшить обслуживание клиентов в Twitter?

Ваши клиенты пишут вам в Твиттере о поддержке?

Перенос обсуждений службы поддержки в частные ветки прямых сообщений Twitter (DM) может помочь вашей группе поддержки быстро решить проблемы.

В этой статье вы узнайте, как использовать новейшие функции прямых сообщений Twitter для улучшения обслуживания клиентов.

Почему прямые сообщения Twitter для обслуживания клиентов?

Если ваш бизнес обрабатывает запросы службы поддержки в Twitter и эти запросы нужно переводить из публичных бесед в частные, новая функция прямых сообщений Twitter может стать решением.

Цель новой функции такова: если вы имеете дело с недовольными или рассерженными клиентами, вы не хотите расстраивать их еще больше, объясняя, что они должны следовать за вами, чтобы вы могли начать личную беседу с их. С новой функцией вы можете вести разговор наедине без риска обострения ситуации.

Примечание. Для работы большинства ссылок в этой статье вам необходимо войти в свою учетную запись Twitter. Никакие изменения не будут внесены в настройки вашей учетной записи при нажатии на любую ссылку ниже, и никакие обновления не будут публиковаться в вашей учетной записи без вашего разрешения, если иное не оговорено специально.

# 1: обновите свои настройки

Во-первых, вам нужно перейдите в свою учетную запись Twitter Настройки безопасности и конфиденциальности. Прокрутив вниз, вы найдете возможность разрешить кому-либо отправлять вам сообщения. Включение этой функции позволяет поместите конфиденциальные ситуации поддержки клиентов туда, где они должны быть: наедине.

Если вы не включите эту опцию, только люди, на которых вы подписаны с вашей учетной записью Twitter, смогут отправлять вам сообщения. Это как если на вашей странице в Facebook не активирована кнопка «Сообщение».

Обратите внимание, что есть три флажка для личных сообщений. Первый вариант будет разрешить кому угодно отправлять вам сообщения в Twitter. Хотя это откроет вашу учетную запись Twitter для спама (извините, модераторы Twitter), это единственный способ, которым эта функция будет работать.

Второе поле определяет, можете ли вы быть добавлены в групповые беседы в личных сообщениях. Если вы думаете, что у вас могут быть ситуации, когда вам нужно пригласить в беседу другого члена команды для решения проблемы, снимите этот флажок.

К сожалению, это потенциально подвергнет вас большему количеству спама (еще раз извините, модераторы Twitter). Обратите внимание, что снятие флажка с этого параметра не требуется для работы новой функции личных сообщений, но это может помочь улучшить ваши процесс обслуживания клиентов.

Третий флажок позволяет взаимно видеть, кто прочитал их личные сообщения в беседе. Если вы снимите этот флажок, вы не увидите, читали ли ваши клиенты прямые сообщения, которые вы им отправляли, и наоборот. К счастью, для этого нет разветвлений спама.

Вы также можете настроить параметры личных сообщенийв Панель управления Twitterдля (избранных) пользователей Twitter, которые обеспечивают поддержку клиентов посредством прямого сообщения. Ты можешь добавьте кнопку и часы поддержки в свой профиль и создать собственное приветственное сообщение.

Приветственное сообщение - идеальное место, чтобы запрашивать общую информацию, которая понадобится вам для всех запросов в службу поддержки, например номера заказов, клиентов и т. д. Это также хороший способ начать разговор с правильной ноги, чтобы люди знали, что они достигли бизнес-аккаунта, а не личного.

Для начала, если вы установите флажок, чтобы показать, что у вас аккаунт службы поддержки, ты получить кнопку сообщения в вашем профиле.

Когда пользователи нажимают эту кнопку, появляется ваше индивидуальное приветственное сообщение. Если вы не оказываете поддержку, а используете свою учетную запись Twitter как часть воронки продаж, вы может превратить ваше приветственное сообщение в нечто подобное вместо традиционной службы поддержки клиентов сообщение:

И с этого начинается разговор.

Получите онлайн-тренинг по маркетингу YouTube!

Хотите повысить свою вовлеченность и продажи с помощью YouTube? Затем присоединяйтесь к самому большому и лучшему собранию экспертов по маркетингу YouTube, которые делятся своими проверенными стратегиями. Вы получите пошаговые инструкции, посвященные Стратегия YouTube, создание видео и реклама на YouTube. Станьте героем маркетинга YouTube для своей компании и клиентов, реализуя стратегии, которые приносят проверенные результаты. Это интерактивное обучающее мероприятие от ваших друзей из Social Media Examiner.

ПОДРОБНЕЕ НАЖМИТЕ ЗДЕСЬ - ПРОДАЖА ЗАКАНЧИВАЕТСЯ 22 СЕНТЯБРЯ!

# 2: Создайте свой собственный URL-адрес прямого сообщения

Для следующей части процесса вам понадобится ваш числовой идентификатор пользователя. Согласно удобному справочнику Twitter по новым общедоступные в частные разговоры в системе личных сообщений Twitter просто нажмите на эту ссылку, введите ваш пароль (как только вы зайдете в Twitter), и вы увидеть свой числовой идентификатор пользователя в настройках вашей учетной записи Twitter.

Если вы хотите быстро переместить беседу из общедоступных твитов в личные личные сообщения, подготовьте свой собственный URL-адрес прямого сообщения. Чтобы создайте URL для прямой перепискипросто добавьте свой числовой идентификатор пользователя к следующему URL-адресу вместо нулей.

https: __abENT __ # 8260; __ abENT __ # 8260; twitter__abENT __ # 46; com__abENT __ # 8260; messages__abENT __ # 8260; написать? recipient_id = 00000000

# 3: Поделитесь URL-адресом вашего личного сообщения

Убедитесь, что все члены команды, занимающиеся обслуживанием клиентов в Twitter иметь под рукой свой URL-адрес, чтобы копировать и вставлять его в разговоры в любое время, когда вы хотите поделиться личной информацией.

Или, может быть, вам не нужно отправлять личную информацию, но нужно больше, чем позволяет традиционное ограничение на количество символов в твите. Следовательно, когда вы добавляете свой собственный URL-адрес прямого сообщения, ваш твит будет выглядеть так:

Вместо того, чтобы объяснять систему «Мне нужно следовать за вами, а вы должны следовать за мной», человек можно просто щелкнуть ссылку Отправить личное сообщение, чтобы начать прямую переписку с вашим учетная запись.

Это когда важно пересмотрите приветственное сообщение, которое вы установили на шаге 1. Кого вы будете снова приглашать для прямого обмена сообщениями и как вы хотите, чтобы их приветствовали?

Было бы хорошо иметь коммерческое сообщение, когда вы отправляете людей обратно за бесплатной информацией. Это похоже на электронное письмо в обратном порядке: сначала маркетинговая подпись или торговая подпись, а уже потом ценный контент. Но вы можете не получить хороших результатов, если отправляете коммерческие сообщения истинным запросам в службу поддержки (т. Е. Потенциально рассерженным клиентам).

# 4: используйте групповые DM, чтобы добавить в разговор нескольких представителей службы поддержки

Если вы и другие участники разрешили Twitter добавлять вас в групповые сообщения Twitter, вы можете общаться в личных беседах с несколькими людьми. Если вам нужно добавить в чат еще одного сотрудника службы поддержки, вы можете скажи всем, что тебе нужно начать новый чат.

В этот момент будет немного легче попросить всех следовать за всеми, если это необходимо. Но это только в том случае, если нужно привлечь больше людей. В этот момент вы просто договориться о том, кто будет начинать новое личное сообщение и пусть этот человек пригласит всех кого нужно задействовать.

Наконечник: Пожалуйста, не используйте эту тактику, если вы не уверены, что все участники, которых вы собираетесь пригласить, хотят принять участие. Ошибки случаются, но не будем спамить!

Использование этой функции может помочь вам решить проблему быстрее, чем переводить разговор из одного офиса в другой или пытаться согласовать время будущих встреч. Что-то вроде «Привет, у меня в Твиттере есть группа поддержки от компании XYZ», когда они вам нужны, заставляет людей сразу же подключиться к этому чату и решить проблему.

# 5: Добавьте кнопку сообщения Twitter на свой сайт

Если вы знаете, что ваши клиенты с большей вероятностью будут писать вам свои вопросы в Твиттере, чем вы в Facebook, примите это. Прокрутите вниз Страница публикации в Twitter и выберите вариант создания кнопок Twitter. затем выберите кнопку сообщения.

Настройте свои параметры (вам снова понадобится этот числовой идентификатор пользователя из настроек данных Twitter) и добавьте эту кнопку на свой веб-сайт вместе с кнопкой, чтобы опубликовать твит в своей учетной записи службы поддержки клиентов Twitter.. Это дает вашим клиентам возможность стать публичным или приватным. Надеюсь, вы получите хорошее сочетание людей, которые разделяют волнение публично и раздражение в частном порядке.

Вывод

Надеюсь, это помогло вам понять, как использовать новые функции, которые Twitter предлагает компаниям, которые предоставляют обслуживание клиентов публично через твиты и конфиденциально через прямой обмен сообщениями.

Что вы думаете? Вы пробовали отправлять прямые сообщения со своей учетной записи Twitter? Если да, дайте нам знать, что вы думаете, в комментариях ниже!