Антикризисное управление: что делать, если ваш бизнес публично ошибается: специалист по социальным медиа

Готов ли ваш бизнес к кризису социальных сетей?

Вам интересно, что делать, если вы или ваш коллега совершаете досадную публичную ошибку?

Чтобы узнать, как справиться с кризисом социальных сетей, я беру интервью у Джини Дитрих для этого эпизода Подкаст по маркетингу в социальных сетях.

Подробнее об этом шоу

Подкаст «Маркетинг в социальных сетях» - это шоу от Social Media Examiner.

Он разработан, чтобы помочь занятым маркетологам и владельцам бизнеса узнать, что работает с маркетингом в социальных сетях.

Формат шоу - разговорное радио по запросу (также известное как подкастинг).

В этом выпуске я беру интервью Джини Дитрих, автор новой книги, Spin Sucks: управление коммуникациями и репутацией в эпоху цифровых технологий, и основатель блога Spin Sucks. Она бежит Армент Дитрих, PR-агентство.

Джини рассказывает о типичных ошибках, которые допускают компании в условиях кризиса, и о том, как лучше всего справляться с такими ситуациями, когда они случаются.

Вы узнаете, какие первые шаги нужно предпринять, как справиться с ситуацией и когда обращаться за юридической консультацией.

Поделитесь своими отзывами, прочтите примечания к шоу и получите ссылки, упомянутые в этом выпуске ниже!

Теперь слушай

Где подписаться: Подкаст Apple | Подкасты Google | Spotify | RSS

Прокрутите статью до конца, чтобы найти ссылки на важные ресурсы, упомянутые в этом выпуске.

Applebee’s не справилась с ситуацией на своей странице в Facebook. [/ Caption]

Applebee’s ответила на каждый комментарий в Facebook заранее подготовленным PR-ответом. Вы услышите, какой был ответ.

Людям не понравилось то, как Applebee справилась с ситуацией, и они начали копаться в Интернете. Были обнаружены фотографии, которые были размещены с хорошими отзывами клиентов на их странице в Facebook. Хотя на этих фотографиях было указано имя покупателя, никого за это не уволили. Затем была открыта страница в Facebook, чтобы попытаться восстановить работу официантки.

Вы услышите, как интуитивный инстинкт Джини отнесся к человеку, который ведение корпоративной страницы в Facebook для Applebee’s и почему это способствовало кризису.

Джини советует никогда не использовать шаблонные PR-сообщения в социальных сетях, потому что они связаны с социальными сетями. Вы должны быть вовлечены, прозрачны и оставаться человеком. Это означает, что вам нужно проявлять сочувствие и сочувствие к происходящему.

Всегда находите время, чтобы обдумать заявление, прежде чем опубликовать его.

Послушайте шоу, чтобы узнать, как то, как вы справляетесь с кризисом в социальных сетях, может повлиять на ваши продажи.

Первое, что вы должны сделать, когда узнали о проблеме

Джини говорит, что первое, что вам нужно сделать, это понять, что произошло. Это означает общение с обеими сторонами, чтобы получить более широкую картину.

В случае Applebee они должны были выслушать клиента, официантку и ее друга, прежде чем делать что-либо еще - независимо от того, была у них политика или нет.

Вы должны помнить, что мы живем в мире мгновенного удовлетворения, где люди склонны реагировать до того, как продумают ситуацию. Это когда начинаются проблемы, и проблема выходит из-под контроля.

Как компании, вам нужно сделать шаг назад и выяснить свой план действий и свою стратегию, прежде чем вы сможете двигаться вперед.

Вы услышите, почему важно признать, что вы осведомлены о ситуации и о типе сообщения, которое нужно передать.

Послушайте шоу, чтобы узнать, что происходит с общением с адвокатом.

Разумное время отклика для подтверждения кризиса

Джини всегда советует компаниям отвечать в течение 24 часов. когда случается кризис. Никогда не позволяй этому продолжаться весь день.

Если это происходит в нерабочее время, обязательно ответьте в течение следующего рабочего дня. Сообщите людям, что вы осведомлены о ситуации и свяжетесь с ними, как только расследуете ситуацию.

По выходным вам нужно, чтобы кто-то следил за вашими каналами в социальных сетях, и они должны знать, к кому обращаться в случае возникновения кризиса.

Если это случай, когда один блоггер написал что-то плохое, но другие люди об этом не знают, тогда вам нужно поговорить с ним наедине. Вы услышите, на что нужно обратить внимание в этой ситуации и как с ней справиться.

Когда у вас действительно кризис, вы всегда должны оставаться честными на протяжении всего общения и прилагать усилия, чтобы держать людей в курсе того, что происходит. Люди хорошо понимают, когда вы продолжаете держать их в курсе.

Буфер это отличный пример того, как справиться с кризисом. Вы услышите, как они держали ситуацию под контролем и как общались со своими клиентами.

На какой бы платформе ни разразился кризис, она должна быть каналом, по которому вы будете поддерживать ваше общение.

Когда два сотрудников Домино выпустили спорное видео на YouTube, генеральный директор компании выпустил извинение видео на ту же платформу.

Вы узнаете, какие заявления следует делать, чтобы взять ситуацию в свои руки.

Послушайте шоу, чтобы услышать пример заявления, сделанного генеральным директором блога, когда речь идет о парсинге контента.

Распространенные ошибки, которые допускают предприятия в условиях кризиса

Одна из самых больших ошибок, которую видит Джини, заключается в том, что люди сразу начинают защищаться, и именно тогда она может выйти из-под контроля.

Для начала нужно сделать шаг назад и посмотреть на общую картину. Всегда полезно иметь под рукой специалиста по коммуникациям, который может посоветовать вам, как общаться в будущем.

в История United Breaks Guitars, авиакомпания не справилась с ситуацией эффективно. В июле 2009 года на YouTube была выпущена первая песня United Breaks Guitar, и СМИ тут же сошли с ума.

Прежде чем вы это узнаете, люди могут понять историю, сложить свои два цента и усилить воздействие. Вы услышите, почему так важно рассказывать историю полностью, а также когда вы не можете даже комментировать.

Послушайте шоу, чтобы узнать, как Chrysler справился с кризисом, когда кто-то из агентства опубликовал в Твиттере ненормативную лексику в своем корпоративном аккаунте.

Тип плана, который должен иметь бизнес до наступления кризиса

Джини говорит, что на самом деле вам не нужно иметь план. Однако вам нужно проявлять смирение и не защищаться.

«Извините» работает очень хорошо, если вы говорите это и серьезно. Вы узнаете, каким словам никогда не следует следовать, если вы хотите, чтобы люди были на вашей стороне.

Это не столько план, которому нужно следовать, сколько человек. Знайте, как извиняться и серьезно относиться к этому.

Когда становится неприятно, возникает соблазн вызвать кавалерию. Когда мы получили все отрицательные отзывы о нашем видео Let's Get Social, Я сопротивлялся желанию связаться с моими друзьями, потому что знал, что в данной конкретной ситуации это было правильным поступком.

Вы узнаете, когда позвонить друзьям поможет, а когда вам понадобится консультация юриста.

Джини советует, если вам нужно снять это с груди, записывайте это, но никогда не публикуйте.

Послушайте шоу, узнайте, почему в современном мире любой бизнес легко может пережить кризис.

Открытие недели

Одна из проблем, с которыми я сталкиваюсь каждый день, - это мой календарь. Я использую iPhone и iMac, и мне было трудно синхронизировать все мои календари.

Итак, я начал исследовать некоторые доступные варианты и наткнулся на действительно отличный календарь под названием Восход солнца. Это бесплатное приложение, которое работает на iPhone, iPad и, я считаю, доступно для Android.

Что действительно круто, так это то, что он интегрируется с вашими социальными сетями и всеми другими вашими сетями. Он интегрируется с Google Calendar, Exchange и Facebook.

Он также показывает вам, какая будет погода. Кроме того, он синхронизируется с iCloud, LinkedIn и Twitter.

Я только начал изучать все возможности этого приложения и просто поражен тем, насколько хорошо оно работает.

Я настоятельно рекомендую вам проверить это.

Послушайте шоу, чтобы узнать больше, и дайте нам знать, как это работает для вас.

Ключевые выводы, упомянутые в этом выпуске:

• Связаться с Джини Дитрих на ней интернет сайт.
• Прочтите новую книгу Джини, Spin Sucks: управление коммуникациями и репутацией в эпоху цифровых технологий.
  
• Посмотрите, какие люди опубликовано на Reddit об Applebee’s.
• Перейти к Страница Applebee в Facebook чтобы увидеть отзывы клиентов о ситуации.
• Смотри как Буфер справились с кризисом, когда их взломали.
• Узнайте больше о История United Breaks Guitars.
• Посмотрите подкаст по маркетингу в социальных сетях, Ненавистники: как бороться с ненавистниками и троллями в вашем бизнесе.
• Попробуйте Восход солнца приложение-календарь.
• Свяжитесь с Эмили в [электронная почта защищена], если вы заинтересованы в спонсировании подкаста по маркетингу в социальных сетях.

Способы подписаться на подкаст по маркетингу в социальных сетях:

• Нажмите здесь, чтобы подписаться через iTunes.
• Нажмите здесь, чтобы подписаться через RSS (канал не из iTunes).
• Вы также можете подписаться через Брошюровщик.

Как вы думаете? Что вы думаете о кризисном управлении? Пожалуйста, оставьте свои комментарии ниже.