Как привлечь клиентов к евангелизации вашего бизнеса: специалист по социальным сетям

Хотите повысить узнаваемость своего бизнеса в социальных сетях? Интересно, как молва может помочь вам преодолеть изменения алгоритма?

Чтобы узнать, как триггеры разговора побуждают клиентов продвигать ваш бизнес, я беру интервью у Джея Бэра.

Подробнее об этом шоу

В Подкаст по маркетингу в социальных сетях разработан, чтобы помочь занятым маркетологам, владельцам бизнеса и авторам узнать, что работает с маркетингом в социальных сетях.

В этом выпуске я беру интервью Джей Баер. Он автор нескольких книг, в том числе Обними своих ненавистников, и соавтор новой книги Talk Triggers. Он также основал Убедить и преобразовать.

Джей объясняет, почему триггеры для разговоров помогают вашему бизнесу выделиться среди конкурентов и в социальных сетях.

Вы также узнаете об элементах успешных триггеров разговора и способах их создания сарафанного радио.

Поделитесь своими отзывами, прочтите примечания к шоу и получите ссылки, упомянутые в этом выпуске ниже.

Теперь слушай

Где подписаться: Подкаст Apple | Подкасты Google | Spotify | RSS

Прокрутите статью до конца, чтобы найти ссылки на важные ресурсы, упомянутые в этом выпуске.

Вот некоторые вещи, которые вы откроете для себя в этом шоу:

Сарафанный маркетинг

Почему молва важна?

Для начала Джей определяет, что «молва» означает для маркетологов. Это когда покупатель рассказывает кому-то о конкретной компании. Этот разговор может быть личным или онлайн через электронную почту, Skype, Twitter, Facebook, Instagram, Snapchat, WeChat или любое количество других средств массовой информации. Кроме того, беседа может быть индивидуальной или через сайты отзывов, такие как Yelp, TripAdvisor или Angie’s List.

В роли Джея и соавтора Дэниела Лемина провел исследование для книги, они обнаружили, что 83% американцев за последние 30 дней принимали участие в устных рекомендациях. Иногда вы не замечаете, что даете рекомендацию. На недавней вечеринке Джей слушал разговоры 3-4 минуты и услышал как минимум 8 рекомендаций по фильмам, книгам, программному обеспечению и докладчикам на конференции.

Большинство исследований, проведенных Джеем и другими лабораториями взаимодействия, сосредоточены на сарафанном радио, которое является анонимным или полуанонимным. Рецензент Yelp не знает, кто увидит его отзыв. Когда вы пишете в Твиттере, вы знаете только то, что общаетесь со своими подписчиками в совокупности. Однако новейшие исследования показывают, что сарафанное радио в Интернете составляет лишь половину всех рекомендаций.

Другая половина всех рекомендаций находится в автономном режиме и осуществляется при личном общении или по телефону, поэтому эти рекомендации так же важны, как и онлайн-рекомендации. Кроме того, в бизнесе ни один из видов молвы не изучается в должной степени. В зависимости от вашего бизнеса и продукта рекомендации из уст в уста влияют на 20% -90% каждого доллара, который у вас есть.

Обрисовав в общих чертах, насколько важны для каждого бизнеса рекомендации из уст в уста, Джей отмечает, что у компаний обычно нет стратегии устной молвы. Принимая во внимание, что у компаний есть общая цифровая стратегия и стратегии для социальных сетей, связей с общественностью и контента, они подходят к молва, предполагая, что их клиенты будут говорить о них. Но, возможно, клиенты этого не сделают.

Джей проводит различие между стратегия сарафанного радио и вирусный пост. Компании приветствуют виральность, потому что она обеспечивает непропорциональный охват, и они будут пытаться выпускать сообщения, которые, как они надеются, станут вирусными с тактика удивления и восторга. То есть бизнес замечательно относится к конкретному клиенту, надеясь, что клиент поделится своим опытом в социальных сетях, и это станет вирусным.

Стремление к вирусному посту - это не стратегия; это трюк. Это похоже на покупку лотерейного билета. Хотя доставить удовольствие покупателю подобным образом - неплохая идея, этот подход не является стратегией, потому что его нельзя повторить. Даже если вам повезло, что у вас есть вирусный пост, вы не сможете развивать свой бизнес с помощью вирусных публикаций в социальных сетях снова и снова.

Чтобы развивать свой бизнес с помощью масштабируемого подхода, вам нужно подумать о том, как вы можете поощрять разговоры из уст в уста каждый день. Вам нужно сделать что-то другое в своей компании, чтобы клиенты заметили и рассказали своим друзьям, которые рассказывают своим друзьям. Когда компании делают это, они часто делают это не намеренно. Подход обычно бывает случайным.

Послушайте шоу, чтобы услышать, как Джей обсуждает, как Social Media Examiner вырос из уст в уста.

Зачем социальным маркетологам нужны триггеры разговоров

Триггер разговора - это то, что вы выбираете по-другому в своем бизнесе, что клиенты замечают и о чем говорят. Это оперативный выбор, который затрагивает каждого клиента. Вы можете подарить каждому покупателю предмет, достойный разговора, или добавить что-то особенное в свой процесс заказа или обслуживание клиентов, о чем клиенты хотят поговорить.

С помощью триггера разговора вы можете решить типичную проблему, с которой сталкиваются маркетологи в социальных сетях: вы знаете, как работать в социальных сетях, но вам нечего сказать. Никого не волнуют особенности и преимущества вашей компании. Однако, если вы сделаете что-то по-другому, чтобы создать триггер для разговора, вы сможете создать интересный и социальный контент об этом. Вы можете использовать социальные сети, чтобы усилить ваше основное отличие.

В эпоху, когда все выкладывают контент в социальные сети, триггеры для разговоров могут побудить ваших клиентов рассказать о вашей компании, вашем продукте или своем опыте в позитивной форме. Этот триггер разговора побуждает ваших клиентов продвигать ваш бизнес. В социальных сетях эта молва создает волновой эффект через их сети подписчиков или связей.

Молва клиентов особенно важна в социальных сетях, потому что контент, созданный вашими клиентами, более убедителен и заслуживает доверия, чем контент, который создает и распространяет бизнес. Кроме того, в США социальные платформы, которые использует большинство людей, алгоритмически дают меньше информации о компании. постов и больше контактов с постами от реальных людей, особенно когда у этих постов много помолвка.

Джей подчеркивает, что триггеры разговоров в корне отличаются от маркетинга влияния. С помощью влиятельного маркетинга вы скармливаете истории тому, кто имеет непропорциональное влияние. Триггер разговора - это история, которую каждый покупатель может узнать и которой он может рассказать. Когда это происходит, ваши текущие клиенты привлекают новых клиентов.

Кроме того, у влиятельного маркетинга может не быть такого длинного хвоста, как у триггеров разговоров. У маркетинга влияния может быть небольшой небольшой всплеск в тот период времени, когда он происходит, но триггеры разговоров могут иметь долгосрочное влияние. Триггер разговора - это не 30-дневная маркетинговая игра, кампания, купон или конкурс. Это выбор - вести свой бизнес определенным образом.

Послушайте шоу, чтобы услышать, как Джей больше расскажет о том, почему сообщения клиентов в социальных сетях ценнее, чем бизнес-сообщения.

Примеры триггеров разговора

Чтобы прояснить, что такое триггеры для разговоров и как они работают, Джей приводит примеры из целого ряда компаний.

Даблтри Бэй Хилтон: В течение 30 лет эта сеть отелей дарит каждому гостю теплое печенье с шоколадной крошкой при заселении. В каждом отеле есть духовка, и в целом сеть в настоящее время выдает 75 000 теплых шоколадных печений каждый день.

Для книги о триггерах разговоров Джей и Дэниел опросили тысячу клиентов DoubleTree и обнаружили, что 34% из них упомянули cookie за последние 60 дней. Они сделали это, не спрашивая ни в социальных сетях, ни при личной встрече. В среднем, результаты этого опроса показывают, что 25 500 клиентов DoubleTree говорят об этом файле cookie каждый день.

Хотя предоставление каждому покупателю файла cookie - дело не из дешевых, DoubleTree не вкладывает много средств во внешнюю рекламу. Файл cookie - это реклама. Покупатели - это маркетинг. Выполните поиск в Твиттере по запросу «cookie DoubleTree», и вы увидите десятки сообщений от людей, которые фотографируют, рассказывают или делятся забавными вещами о cookie.

Время от времени Двойное дерево поддерживает разговор, публикуя рецепт или немного пошутя. Эти сообщения убеждаются, что все помнят, о чем идет речь.

Книга Джея: Как книга о дифференциации и молва, Talk Triggers Имеет ярко-розовую обложку с изображением альпак спереди и гарантией удовлетворения на обороте.

Гарантия, которая призвана стать поводом для разговора, представляет собой уникальное предложение: «Если вы не любите эту книгу безоговорочно, отправьте электронное письмо авторам, и они купят вам другую книгу по вашему выбору ». Адрес электронной почты отображается с гарантия.

Аренда автомобилей для предприятий: На протяжении десятилетий Предприятие триггером разговора было «Мы тебя заберем». Это обещание было их слоганом, и Enterprise была единственной компанией по аренде автомобилей, которая собирала клиентов и отвезла их в офис по аренде автомобилей. Этот триггер разговора вызвал много разговоров, пока сервисы поездок с телефонными приложениями не стали обычным явлением. С тех пор мало кому нужна поездка в агентстве по аренде.

Enterprise - это пример компании, у которой был отличный повод для разговоров, но которая должна была меняться со временем.

Отели Westin: Westin Hotels предлагает еще один пример того, как конкуренты могут использовать триггер вашего разговора, и бизнес должен изменить свой подход, чтобы выделиться. У Westin Hotels раньше был триггер разговоров под названием Heavenly Bed, и они вкладывали значительные средства в предложение самой удобной кровати среди всех отелей. Но после того, как другие гостиничные сети присоединились к той же подножке, Вестину пришлось вернуться к чертежной доске.

Сегодня поводом для разговоров Вестина является то, что вы можете получить спортивную одежду. За 5 долларов вы можете получить тренировочную одежду, в которую входят туфли, шорты, футболка и любой другой костюм, который вам нужен.

Малый бизнес: Малые предприятия могут найти триггеры для разговоров особенно полезными, потому что они обычно немного лучше понимают, кто их клиенты. Кроме того, легче побудить этих клиентов разговаривать друг с другом в меньшем масштабе.

Во время мероприятия в Сиэтле участник поделился с Джеем отличным триггером для разговора. Названа клиника, которая делает только операцию вазэктомии. DrSnip, что весело. После операции пациент получает перочинный нож с надписью «DrSnip, Vasectomy Surgeon» и перечисляет номер телефона клиники и URL-адрес. Когда кто-то пользуется ножом, он может рассказать, как он его получил. Это фантастический триггер для разговоров.

Skip’s Kitchen, ресторан со стойкой обслуживания в Сакраменто, Калифорния, - один из любимых примеров Джея. После того, как вы сделаете заказ у прилавка, человек, который принимает ваш заказ, берет колоду карт из-под прилавка и разворачивает их лицевой стороной вниз перед вами. Клиент выбирает карточку, и если это Джокер, вся его еда бесплатна, независимо от того, заказали ли вы только себя или всю футбольную команду.

Хотя Skip’s Kitchen ни разу не тратил деньги на рекламу за 10 лет работы, есть очереди, чтобы заходить почти каждый день, и USA TODAY недавно назвали его 29-м Лучшим рестораном гамбургеров в Америка. Ресторан всегда полон, потому что в среднем в игру «Джокер» каждый день выигрывают три человека. Когда они выигрывают, они делают селфи с пирожками и транслируют их в Instagram.

С игрой Skip’s Kitchen Joker вы не обязательно побеждать, чтобы рассказать историю. Это еще один важный аспект их подхода. У каждого есть шанс выиграть, что является одним из ключевых принципов триггеров разговоров.

Послушайте шоу, чтобы услышать, как Джей обсуждает отзывы о Skip’s Kitchen, полученные от Yelp и TripAdvisor.

Четыре элемента успешного триггера разговора

Хотя за последние 20 лет было опубликовано много книг о молва, Джей говорит, что в этих книгах нет конкретного плана, как реализовать стратегию молвы. Джей и Дэниел попытались создать книгу с особыми рамками, которые под силу любому бизнесу. практика, основанная на разговорах и рабочих отношениях с тысячами людей, в основном небольшими предприятия.

Чтобы объяснить, как разработать триггеры для разговора, в книге рассказывается о четырех вещах, которые ваш дифференциатор должен содержать, чтобы работать. Джей и Дэниел также описывают пять различных типов триггеров разговора и шестиэтапный процесс определения того, как реализовать триггер разговора в вашем бизнесе. Обрисовав в общих чертах, как работают четыре элемента в контексте книги, Джей объясняет каждый более подробно.

Замечательный: Ваш триггер для разговора должен быть замечательным, потому что вы хотите, чтобы о нем говорили. Причина кроется в определении этого слова: заслуживает внимания. Люди не говорят: «Эй, позвольте мне рассказать вам об этом совершенно адекватном опыте, который я только что получил». Когда в вашем бизнесе замечательный триггер для разговора, вы помогаете людям рассказать интересную историю, будь то лицом к лицу или в социальных сетях.

Повторяемый: Эта характеристика восходит к более раннему замечанию Джея о разнице между публикацией, которая становится вирусной, и триггером обсуждения. Триггер разговора должен быть доступен каждому. Каждый получит нож, шоколадное печенье или шанс сыграть в игру Джокер. Триггер разговора - это не тематический вечер, только для лучших клиентов или празднование дня рождения. Это для всех.

Разумный: Чтобы прорваться сквозь беспорядок, маркетологи часто пытаются сделать что-то масштабное и смелое, например, приз за конкурс хэштегов - остров. В этой гонке за более крупными и лучшими призами есть надежда, что люди обратят больше внимания на ваш бизнес. Хотя вы привлекаете такое внимание, оно мимолетно. Что вы собираетесь делать дальше после того, как отдадите остров?

Кроме того, эти большие подарки вызывают подозрение. Разговор, который создает смелая распродажа, не о том, что выделяет ваш бизнес; речь идет о ваших условиях. Люди хотят знать, в чем подвох.

Триггер разговора должен быть достаточно разным, чтобы люди хотели о нем поговорить, но не настолько большим, чтобы вызывать подозрения.

Соответствующий: Эффективный триггер разговора также важен для вашего бизнеса. Например, Джей Софер - слесарь с самым высоким рейтингом на Манхэттене на Yelp. Люди говорят о его малом бизнесе в Твиттере и Фейсбуке, потому что он предлагает повод для разговора, который очень важен для его работы. После того, как он закончит работу с вашими замками, он проведет аудит безопасности вашего помещения и бесплатно смазывает все дверные и оконные замки.

Если бы Джей Софер предложил покупателям теплое печенье с шоколадной крошкой, которое он испек в своем фургоне, покупателям это совсем не понравилось. Файл cookie работает для DoubleTree, потому что позиционирование их бренда - это теплый прием. Они сосредотачиваются на опыте, который вы получаете, когда вы входите в парадную дверь и затем входите в свою комнату. В этом контексте cookie имеет смысл.

Я спрашиваю Джея, будут ли зубные щетки и жидкость для полоскания рта в ванных комнатах в Social Media Marketing World поводом для разговоров, потому что мы слышали, как много людей говорят о них. Для многих посетителей эти зубные щетки имеют большое значение, потому что они спасают их от поездки в отель.

Джейс говорит, что это хороший пример триггера, который мы создали случайно. Он также отмечает, что в шестиступенчатом процессе выяснение того, о чем говорят люди, является важным шагом в разработке триггера разговора для вашего бизнеса. Когда вы анализируете онлайн- и офлайн-чат, вы узнаете, о чем уже говорят люди. Этот разговор дает вам сырье для ваших следующих шагов.

Послушайте шоу, чтобы услышать, как Джей объясняет, почему оригинальные песни в Social Media Marketing World также являются поводом для разговоров.

Пять типов триггеров разговора

Когда вы разрабатываете триггер для разговора, вы можете выбирать из пяти различных типов: щедрость, отзывчивость, сочувствие, полезность и отношение.

Щедрость: Этот тип легче всего представить и реализовать. Вы просто делаете что-то более щедрое, чем ожидают клиенты. Бесплатные зубные щетки, бесплатное печенье, проверка безопасности и обслуживание замков, а также карманный нож - все это примеры щедрости, о которых стоит поговорить.

Ответная реакция: Этот триггер разговора предполагает работу быстрее, чем ожидают клиенты, или большую осведомленность. Чтобы проиллюстрировать это, на недавнем мероприятии в Индианаполисе Джей узнал о небольшой бухгалтерской фирме, состоящей из двух человек. В обзорах компании в Google и Facebook в основном говорится о том, как эти бухгалтеры отвечают на звонок при первом звонке. Вы не ожидаете этого от бухгалтера.

Этот пример напоминает мне о времени, когда я работал в Sears, в первые дни своего компьютерного отдела. У сотрудников было 3 секунды, чтобы признать и поприветствовать клиента, когда они вышли из главного прохода на ковер. Я спрашиваю Джея, считается ли эта тактика спусковым крючком для ответного разговора. Джей говорит, что это потрясающий пример, особенно если люди замечают его достаточно, чтобы говорить о нем.

Другой пример, которым Джея делится, - это Paragon Honda, автосалон на Манхэттене с центром ремонта и обслуживания автомобилей. На Манхэттене из-за дорожного движения очень сложно добираться до дилерского центра и обратно. Представительство рассматривало возможность строительства еще четырех сервисных центров в уголках острова, но это довольно дорого. Вместо этого они решили работать с машинами, пока люди спали.

С 24-часовой сервисный центр, дилерский центр может забрать вашу машину из вашего дома, поработать над ней ночью, как эльфы в мастерской, и вернуть ее домой, прежде чем вы пойдете на работу.

Сочувствие: В наши дни у нас наблюдается небольшой дефицит эмпатии. Джей обнаружил это, работая над более ранней книгой, Обними своих ненавистников. В прошлом мы относились к клиентам с уважением, достоинством, гуманностью, настоящей заботой и заботой. Иногда было исключение, потому что покупатель был придурком. Сегодня этого не происходит ни в бизнесе, ни в мире вокруг нас.

Когда ваш бренд проявляет особую чуткость и отлично справляется с жалобами в социальных сетях, люди удивляются и рассказывают своим друзьям, потому что это случается очень редко. Чтобы представить себе это, если к кому-то очень хорошо относятся у местного продавца или в аэропорту, они будут рассказывать эту историю снова и снова.

Доктор Гленн ГорабХирург-стоматолог - отличный пример сочувствия, о котором стоит упомянуть. Его практика работает с пациентами в трех штатах Нью-Йорка, Нью-Джерси и Коннектикута, поэтому в регионе работают сотни челюстно-лицевых хирургов. У доктора Гораба самые высокие отзывы из них.

Он признает, что хороший хирург, но не самый лучший. Однако у него крепкие отношения со своими пациентами, потому что он очень чуткий. В конце каждой недели его сотрудники сообщают ему имена и номера телефонов впервые пациентов, которым назначена операция на следующей неделе. Он звонит каждому из этих людей и спрашивает, есть ли у них вопросы.

Хотя многие врачи звонят после процедуры, редко можно получить звонок заранее. Эти звонки - триггер разговора для его практики. Люди рассказывали доктору Горабу, что они проехали 12 миль, чтобы увидеться с ним, потому что это врач, который позвонил их другу, прежде чем они пришли в его офис. В его профессии это сочувствие важно, потому что люди часто опасаются стоматологии и челюстно-лицевой хирургии.

Полезность: Этот тип триггера разговора похож на тему ранней книги Джея, Youtility, которые нацелены на то, чтобы быть более полезными, чем ожидают ваши клиенты. Вы можете создавать потрясающий контент или делать что-то еще, невероятно полезное в контексте вашего бизнеса.

Я отмечаю, что предоставление исключительно полезной информации вашим клиентам кажется отличным способом сделать это. Например, хотя я и раньше работал с системами домашней безопасности, я целыми днями пытался придумать технологию для новой системы в моем доме. В конце концов, я нашел несколько видеороликов, которые помогли, и я был бы признателен производителю, который в первую очередь направил меня на эти видеоролики.

Отношение: Этот тип подходит не для всех видов бизнеса, потому что он предполагает выполнение действий немного забавным или дурацким образом. Не каждый бизнес может добиться этого в культурном отношении, но если вы можете, если это заложено в вашей ДНК, отношение может быть чрезвычайно эффективным для того, чтобы заставить людей говорить.

Пример из книги Джея: UberConference, услуга конференц-связи. Их песня на удержании - не обычный смуглый джаз. Это весело, супер броско и креативно. Все слышат эту песню, и она способствовала развитию бизнеса UberConference. В Твиттере люди пишут о песне в Твиттере и говорят что-то вроде: «Я буду использовать эту службу конференц-связи только потому, что музыка в режиме ожидания такая забавная».

Один из любимых замечательных примеров отношения Джея - это Sip ‘n Dip Lounge, тики-бар в Грейт-Фолс, штат Монтана. Город далеко, даже по меркам Монтаны, но бар существует уже 58 лет. В прошлом году GQ назвал его одним из 10 лучших баров Америки, в которые стоит прилететь.

Триггером разговора в баре является шоу русалок. За баром находится гигантский бассейн, оформленный в виде аквариума. Каждую ночь с 21:00 до полуночи за барной стойкой плавают живые русалки. Если вы пойдете в этот бар, вы скажете кому-нибудь о русалках.

Послушайте шоу, чтобы услышать, как мы с Джеем обсуждаем, какой тип разговора вызывает Zappos а также Ящики для мужчин использовать.

Открытие недели

MoviePro это приложение для записи видео на iOS с выдающимися инструментами и функциями для видеоблогеров.

В дополнение к типичным функциям видеозаписи MoviePro позволяет вам выбрать разрешение для записи (720p, 1080p, 4K). Вы также можете контролировать звук с помощью наушников Bluetooth, таких как AirPods, что означает, что вы можете убедиться, что звук не прерывается если вы повернете голову, отойдете от камеры или наклоните телефон, чтобы показать зрителям сцену с толпой или важную момент.

MoviePro имеет партнерское приложение под названием Пульт дистанционного управления MoviePro. При установке MoviePro Remote на отдельном устройстве iOS, подключенном к той же сети Wi-Fi, что и устройство с помощью MoviePro, вы можете управлять записью телефона с помощью MoviePro с отдельного устройства.

MoviePro стоит 5,99 доллара, а пульт дистанционного управления MoviePro - 4,99 доллара. Вы можете найти их обоих в App Store.

Послушайте шоу, чтобы узнать больше, и сообщите нам, как видеомагнитофон MoviePro работает для вас.

Ключевые выводы из этого эпизода:

• Посетить Talk Triggers веб-страница для слушателей подкастов чтобы бесплатно загрузить шестиступенчатый процесс и узнать, как купить книгу.
• следить Джей в Твиттере.
• Узнать больше о Джее на его сайте.
• Посетите компанию Джея, Убедить и преобразовать.
• Прочтите другие книги Джея, включая Обними своих ненавистников а также Youtility.
• Узнайте больше о Jay and Daniel’s исследования для Talk Triggers.
• Прочтите сообщение в блоге Джея о стратегия молвы по сравнению с вирусным постом.
• Узнайте, как Питер Шенкман популяризировал тактика удивления и восторга.
• Узнайте о DoubleTree’s теплое шоколадное печенье и как Двойное дерево разжигает разговор в Твиттере.
• Ознакомьтесь с другими примерами триггеров разговора, такими как Вестин спортивная одежда предложение и DrSnip карманный нож.
• Узнайте, как отзываются клиенты Skip’s Kitchen а также Lockbusters на Yelp.
• Узнайте, как Paragon Honda демонстрирует отзывчивость с помощью 24-часовой сервисный центр.
• Узнать больше о Доктор Гленн Гораб, хирург-стоматолог, демонстрирующий замечательное сочувствие.
• Посмотрите на достойное обсуждения отношение UberConference и Sip ‘n Dip Lounge.
• Записывайте видео с помощью MoviePro а также Пульт дистанционного управления MoviePro приложения для iOS.
• Смотрите наше еженедельное ток-шоу по маркетингу в социальных сетях по пятницам в 10:00 по тихоокеанскому времени. Crowdcast или настройтесь на Facebook Live.
• Загрузите Отчет об индустрии маркетинга в социальных сетях за 2018 г..
• Узнать больше о Мир маркетинга в социальных сетях 2019.

Как вы думаете? Что вы думаете о молва и триггерах разговоров? Поделитесь своими комментариями ниже.