Чат-боты и социальные сети: новое исследование: Social Media Examiner

Вы планируете включить чат-ботов в свой маркетинг и службу поддержки?

Хотите знать, как потребители реагируют на чат-ботов?

В этой статье вы Откройте для себя новое исследование, в котором рассказывается о реакции потребителей на чат-ботов и о проблемах, которые компании должны решить перед интеграцией чат-ботов..

# 1: Миллениалы - самая большая группа первых приверженцев чат-ботов

Согласно недавнему исследование технологической компании Retale, 58% из 500 опрошенных миллениалов использовали чат-ботов. Из 42% респондентов, которые ими не пользовались, 53% были заинтересованы в их использовании, 26% не были заинтересованы в их использовании, а 20% были нейтральными.

Неудивительно, что почти 60% миллениалов использовали чат-ботов. Они, как правило, первыми используют последние технологические достижения. Хотя чат-боты (и сам искусственный интеллект) в той или иной форме существуют уже несколько десятилетий, только в последние несколько лет компании начали использовать их во взаимодействии с клиентов.

Лучшего времени быть не может. В исследовании Retale 71% респондентов из поколения миллениума заявили, что хотели бы попробовать чат-ботов от крупных брендов, и только 14% заявили, что не заинтересованы. На вопрос, готовы ли они приобретать товары или услуги с помощью чат-бота, 67% ответили утвердительно.

Миллениалы не только ранние последователи, но и самые подключенное поколение. Недавний опрос ReportLinker определили, что 66% миллениалов проверяют свои смартфоны перед тем, как встать с постели по утрам, а 83% оставляют свои телефоны включенными круглосуточно.

Это может быть еще одной причиной, по которой миллениалы хотят использовать чат-ботов. Чат-боты можно найти в приложениях для обмена сообщениями, к которым постоянно подключены миллениалы. Как и в случае с электронной коммерцией, люди с большей вероятностью воспользуются услугами или совершат покупку, если им не нужно выходить из приложения или веб-сайта, которые они уже используют.

Вынос

Несмотря на то, что создавать чат-ботов, ориентируясь только на миллениалов, несложно, не забывайте о старых пользователях, которые медленнее осваивают новые технологии, даже если они в конечном итоге попадают в них. Прежде чем развернуть чат-бота, протестируйте своего чат-бота на всех потенциальных пользователях, особенно чат-боты для здоровья и хорошего самочувствия, к которым могут устремиться старшие поколения.

Разработка чат-ботов с разной аудиторией (поколениями) обычно означает разные интерфейсы взаимодействия с пользователем и возможности обслуживания клиентов. Важно будьте очень осторожны, чтобы ни одна конкретная аудитория не сочла чат-бота сложным или неприятным использовать.

# 2: компании должны тщательно выбирать платформу для чат-бота

Чат-боты встречаются преимущественно на платформах, которые полагаются на разговор как на основной способ взаимодействия с клиентами, поэтому разработчики ограничены в том, где может находиться их чат-бот. Но, как уже знают маркетологи в социальных сетях, вы должны идти туда, где есть ваши клиенты.

Поскольку чат-боты являются новой технологией, до сих пор возможности были ограничены более крупными и известными платформами.

Согласно отчету исследовательской службы «The Chatbots Explainer» BI Intelligence, четыре лучших приложения для обмена сообщениями (WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat и Viber) превзошли четыре лучшие социальные сети (Facebook, Instagram, Twitter и Snapchat) от общего числа активных пользователей в месяц, 3 миллиарда и около 2,7 миллиарда, соответственно.

Неудивительно, что только в Facebook Messenger есть 1 миллиард активных пользователей в месяц которые отправляют более 60 миллиардов сообщений чата в день. Из-за огромного количества активных пользователей на платформу устремились разработчики, и по состоянию на 4 квартал 2016 года у Facebook теперь есть каталог из более чем 30 000 ботов. (BotList имеет довольно полный список доступных ботов на разных платформах.)

Вынос

Боты рискуют изолировать разных пользователей социальных сетей, если они доступны не на всех самых популярных платформах. Например, одним из первых пользователей чат-ботов является 1-800-Flowers. Хотя он пользовался большим успехом на Facebook, единственная другая платформа, где он доступен, - это Alexa, компонент искусственного интеллекта устройства Amazon Echo.

Важно исследуйте, где сейчас тусуется ваша аудитория и подумайте заранее, где ваша аудитория может появиться в будущем. В том же духе платформа, на которой у вас есть чат-бот, должна иметь смысл для ваших продуктов и услуг.

# 3: Потребители обеспокоены точностью, безопасностью и конфиденциальностью чат-ботов

Хотя 79% респондентов опроса Retale сообщают, что их опыт работы с чат-ботами был положительным или нейтральным, все пользователи по-прежнему испытывают беспокойство и разочарование.

Например, 55% пользователей миллениалов сообщили, что уровень точности (или его отсутствие) могут быть улучшены, и 28% заявили, что можно улучшить способность вести более естественный разговор. Тем не менее, природа искусственного интеллекта (технология становится «умнее» со временем) будет иметь большое значение для решения этой конкретной жалобы.

Что касается маркетологов и чат-ботов, База спроса и исследование Wakefield сообщают, что в то время как 80% опрошенных маркетологов считают, что технология искусственного интеллекта революционизирует способы работы компаний взаимодействовать с клиентами в ближайшие пять лет, 60% беспокоятся о том, как интегрировать эту технологию в свои существующие инфраструктура. Также 54% связаны с обучением и наймом сотрудников.

Другие опасения пользователей чат-ботов связаны с конфиденциальностью и безопасностью их личной информации. По состоянию на сентябрь 2016 года чат-боты Facebook Messenger могли принимать платежи изначально, а не отправлять потребителей на внешние веб-сайты для завершения транзакции.

Некоторые потребители могут не решаться делиться конфиденциальной информацией в такой среде. Непонятно, что делают разработчики для защиты информации о потребителях при разработке своих ботов. В настоящее время нет стандартов или правил, которые необходимо соблюдать, что делает клиентов и их номера кредитных карт уязвимыми.

Вынос

Чтобы клиенты чувствовали себя комфортно с помощью чат-ботов, разработчикам необходимо предпринять шаги для защиты конфиденциальной информации например, номера кредитных карт. Однако ответственность лежит не только на разработчиках. Платформа, на которой размещен чат-бот, также играет роль в обеспечении безопасности информации клиента.

Если ваша компания думает о создании чат-бота и у вас есть доступ к конфиденциальной информации, убедитесь, что вы тщательно изучите, какая платформа обмена сообщениями имеет достаточные протоколы безопасности на месте.

Вывод

Хотя чат-боты - полезное дополнение к маркетинговому репертуару компании, они всего лишь… дополнение. Некоторые люди опасаются, что чат-боты отнимут рабочие места у тех, кто занимается обслуживанием клиентов и продажами; однако эти опасения существуют примерно столько же, сколько и сам искусственный интеллект.

Суть в том, что компьютер настолько умен, насколько человек его запрограммировал. Хотя компьютеры могут стать «умнее» благодаря большему взаимодействию с людьми, они не заменят помощь реального человека, обладающего способностями к рассуждению.

Как вы думаете? Вы создали чат-бота для своего бизнеса? Какой у вас был опыт работы с чат-ботами? Поделитесь своими мыслями в комментариях ниже.