8 социальных инструментов для прослушивания и взаимодействия с клиентами: специалист по социальным медиа

Вы общаетесь с клиентами в Интернете?

Вы ищете инструменты, которые помогут управлять отношениями с клиентами и контролировать их?

От открытия продукта до покупки и поддержки - появились инструменты, которые помогут вашему бизнесу управлять взаимодействием с клиентами в социальных сетях по любому каналу, который предпочитают ваши клиенты.

В этой статье вы откройте для себя восемь инструментов, которые помогут вашему бизнесу обеспечить бесперебойное взаимодействие с клиентами в социальных сетях.

Эволюция клиентского опыта

Социальный клиентский опыт строится не только на старых принципах, таких как системы продажи билетов. Он также предназначен не только для поддержки клиентов в Facebook, Twitter и других социальных сетях. Сегодня клиентский опыт в социальных сетях - это гибрид этих двух.

То, что началось с простой модели поддержки клиентов («Напишите нам, и мы поможем»), с тех пор превратилось в систему продажи билетов, онлайн-чат и социальные медиа.

Послушайте эту статью:

Где подписаться: Подкаст Apple | Подкасты Google | Spotify | RSS

Прокрутите статью до конца, чтобы найти ссылки на важные ресурсы, упомянутые в этом выпуске.

Какое-то время не было доступных инструментов для поддержки клиентского опыта, поэтому компании напрямую отвечали клиентам в каждой социальной сети. Однако это затрудняло отслеживание. К счастью, ряд социальное слушание инструменты неожиданно для удовлетворения этой потребности.

В то время как социальные сети по-прежнему являются тем местом, где клиенты чувствуют, что их больше всего слышат (особенно когда они обращаются к компаниям, которые не очеловечили свою культуру за пределами платформы социальных сетей), не все хотят публично искать поддержки в Твиттере или Facebook. Этот факт породил новый феномен социального взаимодействия с клиентами: обмен сообщениями внутри приложений для веб-сайтов и блогов.

Прочтите, чтобы изучить оба типа инструментов и узнать, какие из них могут помочь вам обеспечить надежное взаимодействие с клиентами в социальных сетях.

Инструменты для прослушивания в социальных сетях

Итак, каковы социальные инструменты, способствующие этой великой эволюции опыт работы с клиентами? Вот подсказка: это не обязательно те инструменты, которые вы думаете использовать, особенно если вы пришли из школы маркетологов. Идея этих инструментов заключается в вовлечении, отслеживании и (по правде говоря) реактивности.

Давайте взглянем на некоторые инструменты социальных сетей, которые могут подойти вашему бизнесу.

# 1: Sparkcentral

Sparkcentral это инструмент обслуживания клиентов, который позволяет вам общаться со своими клиентами через Twitter, Facebook, и Instagram в реальном времени, поддерживая потребности по мере их возникновения. Компания называет себя платформой взаимодействия с клиентами, не зависящей от канала, потому что она может сосредоточиться на социальных сетях, а также поддерживать обмен сообщениями в приложении для членов команды.

Хотя Sparkcentral похож на многие другие инструменты, описанные в этой статье, он ориентирован на предприятия и имеет соответствующую цену.

# 2: Sprout Social

Пока Sprout Social рекламируется как инструмент для маркетинга в социальных сетях, он также имеет очень важный компонент для социального обслуживания клиентов. Вы можете просматривать твиты и сообщения Facebook на панели управления, где члены команды могут на них отвечать.

Это также будет позволяют сервисным группам получать доступ к таким данным, как история клиентов и их участие. Думайте об этих проблемах поддержки как о «тикетах», которые можно спрятать, как только они будут приняты. Отслеживание в реальном времени и красивый интерфейс для отчетности гарантируют, что все будут подотчетны и на одной странице.

# 3: ответьте

Отвечать by Buffer, пожалуй, самый простой пользовательский инструмент, предназначенный исключительно для обслуживания клиентов в социальных сетях, и ориентированный только на Twitter. Вы можете отвечать клиентам, просматривать предыдущую историю чата и подписываться / блокировать пользователей. Он имеет простой в использовании интерфейс для команд и большую ответственность.

Если вы использовали Hootsuite (обычно это первый шаг в игре по обслуживанию клиентов в социальных сетях, обсуждаемой ниже), Respond - это следующий шаг, который даст вам преимущество в обслуживании клиентов в социальных сетях. Это может поддержка как малых, так и больших команд, стремящихся к простоте и никаких других изысков. Ценообразование также более доступно для малого бизнеса.

# 4: литий

Как и многие другие инструменты в этом списке, Литий предназначен для масштабного управления обслуживанием клиентов. Так и будет позволить вашим представителям напрямую отвечать клиентам, взаимодействовать и направлять проблемы соответствующим членам команды.

.

Он также имеет (как и некоторые другие корпоративные инструменты) возможность создавать шаблонный контент так что вы можете легко получить доступ к макросам для часто задаваемых вопросов. Вы также можете просматривать отзывы представителей службы поддержкипересечь границу.

# 5: Hootsuite

Hootsuite позволяет компаниям с низким уровнем взаимодействия следить за разговорами для обслуживания клиентов. Это отличный инструмент для групп реагирования, состоящих из одного человека, но когда у вас будет большая команда, вам захочется посмотреть в различные возможности, поскольку сложно управлять обслуживанием клиентов исключительно на Платформа. Это не позволяет архивировать сообщения, и труднее упростить поток.

Тем не менее, Hootsuite создает в 2016 году некоторые технологии обслуживания клиентов, которые, как ожидается, будут без проблем работать с другими системами продажи билетов, и будет интересно посмотреть, как они будут развиваться.

# 6: Sprinklr

Sprinklr это корпоративное решение, которое позволяет строить отношения с клиентами посредством мониторинга, прослушивания и обслуживания клиентов. Вы можете взаимодействовать через социальные каналы, сообщества, веб-порталы, мобильные приложения и даже розничные киоски.

Члены команды могут сотрудничать и получать единое представление о клиенте, а группы маркетинга и продаж могут работать в тандеме с группами обслуживания клиентов.

Инструменты для блогов и сайтов

Мессенджеры внутри приложений немного отличаются от вышеупомянутых продуктов, которые отслеживают пространство социальных сетей в реальном времени. Вместо этого это инструменты, которые пусть обсуждение происходит на вашем сайте, а не в социальных сетях.

# 7: Nudgespot

Nudgespot - один из таких мессенджеров внутри приложения. Вы установить инструмент с помощью фрагмента кода JavaScript, а затем он обычно живет в углу вашего веб-сайта. Так и будет позволить операторам сайтов взаимодействовать с вами, а клиентам - взаимодействовать с операторами сайтов. Представьте себе живой чат с меньшим спросом в реальном времени (и, следовательно, немного более снисходительным) и более глубоким пониманием клиентов.

Как и инструменты выше, члены команды могут разговаривать с клиентами и отвечать на их потребности. Каждый может посмотреть разговор на панели инструментов.

Nudgespot также предлагает сегментацию, A / B-тестирование и запускаемые сообщения на основе определенного поведения или посещения страницы для маркетинга. Однако инструмент напрямую обращается к клиентскому опыту, так как позволяют клиентам разговаривать с представителем компании без каких-либо трудностей или сторонней учетной записи в социальных сетях.

Nudgespot - это продукт freemium с более полнофункциональным продуктом, который стоит всего несколько сотен долларов в месяц. Это превосходит большинство предлагаемых здесь продуктов с ценами для предприятий, состоящими из четырех-пяти знаков.

# 8: домофон

Подобно Nudgespot, Внутренняя связь позволяет вам обеспечить встроенный обмен сообщениями с помощью небольшого значка, который находится в правом нижнем углу вашего сайта. Он предлагает функции, аналогичные Nudgespot, и имеет довольно интересные данные.

Вы можете сегмент на основе ряда точек данных: имя, адрес электронной почты, когда кто-то регистрировался, когда его в последний раз видели, количество сеансов, которые он провел на вашем веб-сайт, страну, из которой вы в последний раз обращались к нему, их браузер, операционную систему и Больше. Фильтры, показанные ниже, иллюстрируют возможности.

С точки зрения модели ценообразования Intercom более корпоративный. Он обслуживает больше среды SaaS с ограниченным числом пользователей. Ваша плата зависит от количества пользователей в вашей базе данных, поэтому чем больше пользователей вы добавите, тем дороже будет план. Если у вашего продукта тысячи пользователей, Intercom может в конечном итоге обойтись вам в копеечку.

Вывод

Для взаимодействия с клиентами в социальных сетях важно говорить с пользователями, где они находятся и когда вы им нужны. Дело не только в жалобах на Facebook и Twitter. Речь идет о жалобах, которые возникают где угодно, включая ваш собственный веб-сайт.

Вам нужно будет тщательно оценить эти инструменты и выбрать те, которые лучше всего соответствуют потребностям вашего бизнеса. Возможно, вам понадобится один инструмент, предназначенный для социальных сетей, и тот, который адаптирован для вашего веб-сайта. Или, может быть, вам просто нужно поговорить с аудиторией социальных сетей. Есть много вариантов на выбор, чтобы лучше удовлетворить желания, потребности и желания ваших клиентов.

Что вы думаете? Вы пробовали некоторые из инструментов из этого списка? Какие инструменты лучше всего подходят для социального обслуживания клиентов для вашего бизнеса? Поделитесь своими мыслями в комментариях ниже.