Вы неосознанно подкупаете поклонников социальных сетей?: эксперт по социальным сетям

Может ли «этичный» подкуп привести ваш бизнес к краху?

Если взаимодействие вашей компании в социальных сетях вращается вокруг предварительных объявлений о продажах, специальных предложениях и Промокоды только для инсайдеров - до такой степени, что получение этих вещей становится основной мотивацией для ваших поклонников и последователи - тогда вы по сути подкупаете клиентов, чтобы они остались.

В этом случае социальные сети просто служат приятным прикрытием для взяточничества.

Таким образом, сами действия, которые, как вы надеетесь, улучшат ваши отношения с клиентами, вполне могут навредить вашей репутации с ними, уменьшая вероятность того, что эти клиенты будут платить полную цену без возражений.

Эта статья расскажет о четырех способах повышения лояльности клиентов без взяточничества.

Скользкий склон

Почему ваши усилия так сбились с пути?

Скольжение вниз началось, когда вы смущенный удержание клиентов тактика построения истинных приверженность потребителей.

Постоянный эксперт Гарварда по качеству обслуживания: Фрэнсис Фрей, объясняя разницу между ними:

«Когда компании платят клиентам за опробование их продуктов и услуг, это часть программы привлечения клиентов. Когда компании платят клиентам, чтобы они оставались клиентами, это часть программы удержания клиентов.

Когда компании инвестируют в деятельность, повышающую готовность клиентов платить, у них есть программа лояльности клиентов.. Когда программа лояльности работает, это увеличивает вероятность того, что ваши клиенты выберут вас, а не конкурента с более низкой ценой ».

Другими словами:

• Программы удержания подкупают клиентов милями для часто летающих пассажиров и «купи 10 - получи 1 бесплатно». Они добавляют экономические стимулы для текущих клиентов возвращаться за следующей покупкой. Вряд ли это плохо, но если делать это слишком часто, это приучает клиентов к стимулам, которые ставят экономические соображения выше предпочтения бренда.
• Программы лояльности увеличивают вовлеченность в бренд ценных клиентов создавать облигации, которые важнее экономических решений. Это может означать получение их вклада в стратегические решения, предоставление доступа только для инсайдеров к определенным продуктам и привилегиям и многое другое. После того, как клиенты помогли разработать виджет следующего поколения, они эмоционально вкладываются в его покупку и использование. Тем более, если они, как привилегированные инсайдеры, получат ранний доступ к созданным совместно продуктов или даже эксклюзивный доступ к специальным продуктам в знак признания их усилий и ввод.

Так при чем здесь социальные сети?

В социальных сетях клиенты хотят взаимодействовать друг с другом не меньше, чем с бизнесом. Таким образом, чтобы создать настоящую программу лояльности клиентов - и связанную с ней разницу в ценах, вы должны создать сообщество клиентов.

Что ты говоришь? У вас уже есть сообщество?

У вас, вероятно, есть тысячи отдельных клиентов, которые дали минимальное согласие и «согласились» получать сообщения от вас. Это не сообщество. Черт возьми, этот стиль одностороннего общения - это даже не отношения.

К счастью (как и следовало ожидать), соответствующая стратегия в социальных сетях может превратить ваш список адресов электронной почты в реальное сообщество.

Вот 4 ключевых элемента реальных сообществ наряду с основными способами, которыми социальные сети могут способствовать развитию каждого из них:

# 1: повторяющееся взаимодействие

Если я месяцами не вижу, не общаюсь, не пишу кросс-посты или не взаимодействую с вашей компанией каким-либо образом, ну, вы, вероятно, довольно второстепенная часть моей жизни. То же самое и с вашими клиентами.

Но искреннее электронное письмо, которым обменивались один или два раза в неделю в течение пары недель подряд, все это меняет. Ты приобрел известность как собеседник. Ваша компания превратилась из «этого» в «человека» (или «ты» для вас, фанаты Бубера). Вы по праву можете считать меня частью своего сообщества.

И все же электронная почта является чрезвычайно неуклюжей и навязчивой платформой для такого рода обмена. Facebook, Twitter, онлайн-форум, Wiki или даже комментарии в блогах - все они представляют собой гораздо более совершенные методы поощрения такого повседневного взаимодействия.

Но обратите внимание: то, что вы ищете, - это переключаться между участниками, а также между представителями и участниками вашей компании. Одноразовые комментарии и одностороннее общение никуда не годятся. Чтобы наглядно проиллюстрировать разницу, просто сравните КопиблоггерРаздел комментариев к комментариям вашего блога.

# 2: Взаимодействие, связанное с созданием смысла

Если у ваших участников форума, комментаторов блога или подписчиков в Twitter нет внутренних шуток, намеков на конкретное сообщество и собственного сленга, у вас, вероятно, нет настоящего сообщества. Это суровый стандарт, но это правда.

К сожалению, вы не можете создавать эти вещи для своего сообщества. Ты можешь только создать среду, которая будет способствовать их творчеству. И лучший способ сделать это - через участие в важных проектах, что приводит нас к принципу №3…

# 3: Фактические последствия взаимодействия с сообществом

Что-то должно быть поставлено на карту. Чтобы общение прошло мимо болтовни, социального ухода и самоуверенного вздора, есть должна быть задача, миссия или конфликт.

Когда люди работают над достижением общей цели - когда завтрашнее обсуждение основывается на сегодняшнем и так далее, - тогда решения имеют значение. Предыдущие разговоры имеют значение. И тогда естественным результатом являются намеки, отсылки, внутренние шутки и сленг.

Продолжая тему Copyblogger, весь мем «третье племя», который начался с простого сообщения в блоге и превратился в отдельное сообщество и обучающий сайт, является прекрасным примером этого. Third Tribers точно знают, что имеется в виду под этим термином, а также под намеком на нижнее белье Джеймса Чартрана.

Итак, для достижения Реальных Элементов Сообщества 2 и 3 вам нужно придумать стимулирующую цель - проект, частью которого люди хотят стать и которому будут готовы пожертвовать свое время, усилия и навыки. Предоставьте платформу (-ы) для взаимодействия и достижения цели, и вы готовы к гонкам.

Сет Годин обычно делает это, давая стимул и площадка для встреч, совместные проекты и способы его поклонников помочь ему поддержать запуск его книги.

# 4: Отделение посторонних от инсайдеров

Еще во время первоначального спада после падения цен на iPhone всего за два месяца с момента выпуска, Сет Годин предложил что Apple предлагает ранним последователям следующие соображения:

«Бесплатные эксклюзивные рингтоны, заказанные Бобом Диланом и U2, доступны только тем, у кого уже есть телефон. (Это мой любимый, потому что он объявляет своим друзьям - каждый раз, когда звонит телефон, - что вы пришли рано).”

«Бесплатный пропуск, чтобы добраться до начальника очереди в следующий раз, когда выйдет новый горячий продукт».

«Возможность купить iPod особого цвета или iPod с музыкой, выпущенной ограниченным тиражом, которую никто другой не сможет купить».

Вместо того, чтобы справляться с падением цен путем предоставления скидок или кредита в магазине, Apple могла бы увеличить признания и, следовательно, повышения лояльности и готовности платить больше за поддержание этой лояльности и признание.

Тем не менее, несмотря на то, что это один из самых очевидных путей к высокой рентабельности, большинству компаний это не удается. не говоря уже о том, чтобы делать это с помощью тех самых платформ и технологий, которые наиболее подходят для их. Вместо этого они злоупотребляют социальными сетями и злоупотребляют капиталом своего бренда, используя необдуманные стратегии удержания.

Какие программы лояльности есть в вашей организации?

Как вы превратили список рассылки или «группу» вашей компании в настоящее сообщество? Какие вдохновляющие цели вы использовали для вовлечения сообщества и краудсорсинга? Какое особое признание вы даете инсайдерам вашего бренда?

Сообщите нам свои мысли и идеи в поле ниже.