Как развивать заинтересованное онлайн-сообщество и управлять им: специалист по социальным медиа

Вы часто носите шляпы на своем рабочем месте?

Связаны ли некоторые из них с общением с вашими поклонниками в социальных сетях и читателями блогов?

Если да, то вы официально или неофициально выполняете роль онлайн- менеджер сообщества.

Если вы все делаете правильно, то это, наверное, одна из самых приятных работ. Вы общаетесь с интересными людьми, заводите новых друзей, даете советы, отвечаете на вопросы и так далее.

Но это не только солнечный свет и розы. Иногда от вас требуется устанавливать и обеспечивать соблюдение правил, делать предупреждения, общаться с негативными людьми и даже блокировать участников (когда ситуация выходит из-под контроля!).

В ее книге Управление онлайн-сообществом для чайников,Деб Нг делится своим обширным опытом о том, как работают разные роли менеджера сообщества.- особенно в качестве защитника интересов потребителей и приверженцев бренда.

Вот что вам нужно знать о книге.

Цель автора

Деб Нг написала эту книгу, чтобы помочь вам направлять, отслеживать, реагировать и оценивать деятельность вашего онлайн-сообщества

чтобы принести пользу и укрепить лояльность к своему бренду.

Ваше интернет-сообщество состоит из людей, которым нравится ваш бренд на Facebook, подписываюсь на тебя Twitter и прокомментируйте свой деловой блог.

Цель автора - помочь вам дать им хороший клиентский опыт, предоставив отличный опыт сообщества.

Что ожидать

В этом справочнике на 314 страницах вы можете найти полезные советы по развитию и взаимодействию с вашим онлайн-сообществом, а также узнать, что они ищут в бренде.

В частности, вы обнаружите:

• Как создать собственное продуктивное онлайн-сообщество
• Как общаться с членами вашего онлайн-сообщества
• Преимущества присоединения к онлайн-сообществу
• Негативы, влияющие на интернет-сообщества
• Как оцените успех ваших интернет-кампаний
• И многое другое!

Особенности

Поскольку это справочник, вы можете найти некоторые разделы книги более интересными или полезными, чем другие. Основные моменты для меня были:

# 1: Носить много шляпы менеджера сообщества (Глава 3)

Некоторые люди думают, что менеджеры сообщества просто публикуют обновления в Facebook и Twitter. Но роль менеджера сообщества на самом деле включает в себя много разных вещей. Взгляните на несколько головных уборов, которые носят менеджеры сообщества:

• Лидер - Лучшие менеджеры сообщества не только умеют вести обсуждение сообщества, но и помогать членам сообщества, предлагая рекомендации, отвечая на вопросы, запрашивая отзывы и обращаясь к новым участникам.
• Разработчик контента - менеджеры сообщества хранят контент (все, что публикуется в Интернете), потому что они выбрать формы контента для размещения в блогах компании и социальных сетях, а они также писать и редактировать контент.
• Модератор. Модерация комментариев - наиболее обсуждаемый аспект работы менеджера сообщества. Но модерация - это не просто нанесение ударов скептикам или удаление комментариев. Это также убедитесь, что контент течет позитивно и продуктивно, даже если некоторые не согласны.
• Защитник сообщества - менеджеры сообщества также заботятся о своих людях. Действуя в лучших интересах своих членов, мы гарантируем лояльность к бренду. Oни обрабатывать жалобы, передавать проблемы, способствовать хорошему разговору и бороться за потребности сообщества.
• Посредник - менеджеры сообщества также тратят много времени на решение проблем клиентов. Поскольку они самые заметные люди в организации, люди, естественно, обращаются к ним, когда им что-то нужно. Менеджеры сообщества должны справиться с ситуацией и довести ее до конца, пока она не будет разрешена.
• Аналитик - Чтобы узнать, работают ли все программы и информационно-пропагандистские мероприятия, менеджеры сообщества должны сообщить результат охвата их сообщества своим начальству. Oни использовать аналитические инструменты оценить успех онлайн-сообщества.

# 2: Работа с критикой и негативом в отношении вашего бренда (глава 7)

Одна из наименее приятных частей работы менеджера сообщества - это чтение негативных комментариев или сообщений в блогах о вашем бренде. Всегда найдутся люди, которым не нравится ваш бренд, и иногда вам придется иметь дело с негативом. Вот как это сделать:

• Определите, заслуживают ли отрицательные комментарии достоинства - обязательно прочтите все о ситуации, а затем решите, верны ли комментарии. Будь честным.
• Определите, требуется ли ответ - не реагировать, когда не нужно реагировать. Обсудите ситуацию со своей командой и выясните, утихнет ли ситуация сама по себе.
• Ответьте при необходимости - Если вам нужно ответить, не отвечайте в гневе - будьте честны, не идите на поводу, и, прежде всего, будьте предельно прозрачны.

Поймите, что иногда люди критикуют, потому что им не все равно. Они хотят, чтобы что-то работало, и разочарованы тем, что этого не произошло. Как менеджер сообщества, знайте разницу между негативом от людей, которые хотят видеть успех вашего сообщества, и тех, кто хочет только вызвать драму.

# 3: Создание приветственного плана для новых участников (глава 9)

Первое впечатление нового участника о вас и вашем сообществе чрезвычайно важно для вашего бренда. Если атмосфера будет дружелюбной и полезной, есть большая вероятность, что новый участник вернется.

Поэтому наличие плана приветствия новых членов сообщества имеет важное значение для роста вашего сообщества. Вот несколько рекомендаций, которым нужно следовать:

• Обратите внимание на новых участников, поздоровайся и поприветствуй их
• Убедитесь, что информация о вашем бренде актуальна
• Ознакомьтесь с рекомендациями и политиками довольно часто
• Предложите место для регистрации новых участников
• Отправить приветственные сообщения по электронной почте
• Убедитесь, что контент интересен все
• Сделайте представления

Помните также, что быть доброжелательным менеджером сообщества означает поощрять всех участников, включая новичков и скрытников, начинать беседы и участвовать в существующих обсуждениях. Это ваша работа убедитесь, что у всех участников есть все необходимое, чтобы стать позитивными и продуктивными участниками.

# 4: Взаимодействие с участниками через социальные сети (Глава 10)

Члены вашего сообщества не собираются на одном месте. Они разбросаны по всей сети. Они не обязательно хотят общаться с вами, поэтому вам нужно искать их, а не наоборот.

Вот несколько советов по взаимодействию в Интернете с потенциальными участниками сообщества:

• Не будь агрессивным - Общаться с людьми, которые могут хорошо вписаться в ваше сообщество, - это весело, но если каждое взаимодействие побуждает присоединиться к сообществу, это означает, что вы потеряете друзей и участников.
• Задавать вопросы - Вы получите больше ответов от людей, если зададите вопросы. Вопросы не должны быть о бренде. Вы можете попросить советы, ответы на кроссворды и рекомендации по книгам. Каждый ответ - это ожидаемое обсуждение.
• Поделиться - Обмен - это и есть социальные сети. Публикация новостей, достойных обсуждения, поможет привлечь более серьезных людей и покажет, что не все в вашем сообществе чушь.
• Остерегайтесь ссылок - Есть тонкая грань между отправкой и рассылкой спама, и если вы не будете осторожны, вы можете переступить эту черту и оттолкнуть людей. Делиться случайными забавами или новостями - это нормально, но делать каждый комментарий или обновлять обратную ссылку на ваш материал - это спам. Не делай этого. Вы получите плохую репутацию, как и ваш бренд.
• Ретвитнуть - Ретвиттинг ценен. Это позволяет вам поддержать участника, который поделился чем-то потрясающим, и может запустить замечательную цепочку ретвитов, повышая осведомленность первоначального комментатора.
• Знайте, когда обсуждение приватное - Смысл всего этого заключается в диалоге с другим участником или другом из социальных сетей, но иногда другие люди устают читать ваш разговор. Если обсуждение становится слишком длинным или слишком личным, сделайте его конфиденциальным.

# 5: Обратите внимание на числа (глава 13)

Когда вы используете такой инструмент, как Гугл Аналитика, ты можешь узнайте о привычках членов вашего сообщества а также адаптировать кампании и рекламные акции к их потребностям.

Ваша статистика также предлагает обширную информацию о моделях трафика в ваших сообществах:

• Сколько людей посещают ваше сообщество каждый день
• Сколько времени в среднем человек тратит на посещение вашего сообщества
• Какие у вас самые популярные материалы и темы для обсуждения
• Откуда приходят посетители, прежде чем они попадут на ваш сайт
• Кто ссылается на вас из других блогов и сайтов
• Какие дни и месяцы приносят наибольший и наименьший трафик
• Какие поисковые запросы (потенциальные) участники используют для попадания на ваши страницы

Цель вашей кампании в социальных сетях - побудить ваше сообщество к определенному действию, будь то действие блога, продажи или благотворительная кампания. Ваша аналитическая программа поможет вам измерить успех ваших социальных кампаний.

Личное впечатление

Несомненно, существует множество недоразумений относительно того, чем занимается менеджер онлайн-сообщества. Хуже того, есть много онлайн-сообществ, которые не смогли развиваться из-за плохого управления.

Деб Нг, основатель и бывший владелец Freelance Writing Jobs, поставляет советы экспертов о том, как привлечь людей в онлайн-сообщества при повышении лояльности к бренду.

Помимо того, что Манекены книги, как правило, многословны и поэтому требуют слишком много времени, чтобы объяснить то, что можно было бы сказать более кратко, есть несколько причин, почему Я настоятельно рекомендую эту книгу:

• Очень полезные, практичные и дружелюбные советы, которые помогут вам создайте свой онлайн-бренд, обслуживая сплоченное вокруг него сообщество.
• Независимо от того, являетесь ли вы новичком в блогах и социальных сетях или занимались ими какое-то время, вы выучите много уроков, которые принесут огромную пользу вашему сообществу.
• Книга основана на собственном реальном опыте Деб как одного из наиболее уважаемых и успешных менеджеров онлайн-сообщества в бизнесе. Ее совет надежен, и вы будете извлекать пользу непосредственно из ее знаний и достижений.
• Деб полностью подошла к этой теме. Вам не придется читать никакие другие книги об управлении онлайн-сообществом. это полный ресурс для всего, что вам нужно знать об управлении своим блогом или сообществом в социальных сетях.

Social Media Examiner оценивает эту книгу как4-звездочный рейтинг.

К тебе

Что вы думаете? Как некоторые из советов в этом обзоре просветили ваше восприятие управления онлайн-сообществом? Оставляйте свои вопросы и комментарии в поле ниже.