Как справиться с кризисом социальных сетей: специалист по социальным сетям

Вам когда-нибудь приходилось сталкиваться с кризисом социальных сетей?

У вас есть кризисный план?

В век социальных сетей даже малейшее затруднение может быстро набрать обороты и выйти из-под контроля. Если вы готовы, вам будет намного проще управлять репутацией компании и выжить в кризисной ситуации.

В этой статье я поделюсь четыре совета о том, как эффективно справиться с кризисом социальных сетей.

Что такое кризис социальных сетей?

Если поступает много сообщений в социальных сетях по одной конкретной теме, скорее всего, в ваших руках кризис социальных сетей.

Послушайте эту статью:

Где подписаться: Подкаст Apple | Подкасты Google | Spotify | RSS

Прокрутите статью до конца, чтобы найти ссылки на важные ресурсы, упомянутые в этом выпуске.

Две вещи могут вызвать кризис социальных сетей. Во-первых, внешние факторы, такие как стихийное бедствие, человеческая трагедия или что-то, связанное с вашей отраслью, могут заставить людей обратиться к вашим аккаунтам в социальных сетях. Во-вторых, кризис социальных сетей может быть инициирован на самой платформе из-за нечувствительного твита или неподходящего изображения, например. В любом случае в результате ваши аккаунты в социальных сетях взорвутся.

Ждать, пока кризис социальных сетей уйдет, - никогда не вариант. Если вы проигнорируете это, скорее всего, станет хуже. При правильном использовании социальные сети могут быть преимуществом в кризисной ситуации, а не дополнительной проблемой.

Вот что вам нужно сделать, чтобы выйти на другую сторону кризиса с сохранением репутации вашей компании.

# 1: составьте план

А кризис социальных сетей требует времени и денег. Когда вы находитесь в кризисном режиме, вы чувствуете, что находитесь над головой.

Составьте план того, что вам нужно реагировать на кризис социальных сетей раньше времени. Придумывайте самые разные сценарии, чтобы вы могли взять под контроль любую ситуацию, когда придет время.

Дополнительно, создать комитет социальных сетей, который вовлекает людей из всей компании и встречается на регулярной основе (еженедельно или ежемесячно в зависимости от размера вашего бизнеса). Эти люди должны знать все тонкости компании, понять, какие стратегии использовать, когда наступает кризис и иметь необходимые навыки для общения с клиентами.

# 2: Создайте кризисный центр

Создать кризисный центр для направлять клиентов и заинтересованные стороны к одному источнику, у которого есть релевантные полезные ссылки с актуальной информацией.

В 2014 году General Motors пережила серьезную трагедию, в результате которой многие клиенты обратились к своим аккаунтам в социальных сетях. Люди погибли в автокатастрофах из-за неисправных выключателей зажигания, которые не позволяли надувать подушки безопасности. В ближайшие месяцы General Motors организовала крупную акцию по отзыву.

General Motors создала специальный, автономный веб-сайт который служил центром информации. Он содержал часто задаваемые вопросы об отзыве, пошаговое объяснение проблем и советы о том, где и как получить помощь.

Кризисный центр помогает бизнесу предоставить больше информации о любой ситуации для вовлеченных людей. Это также снизит нагрузку на ваши каналы в социальных сетях.

# 3: Следите за кризисом

Чтобы эффективно справиться с кризисом социальных сетей, вызванным ли он внешними или внутренними факторами, вам необходимо следить за развитием. Кроме того, вам нужно сделать это так, чтобы объем сообщений в социальных сетях не перегружал вас.

Использовать инструмент для мониторинга социальных сетей или просто оставьте открытыми вкладки Twitter, на которых есть ваши уведомления, а также выполните поиск по соответствующему хэштегу. Также, пометьте разговоры, приходящие по электронной почте чтобы отслеживать все сообщения в социальных сетях, на которые еще требуется ответ.

Публикуйте актуальные обновления в своих социальных сетях и отвечайте напрямую клиентам. Когда вы доносите информацию о кризисе до своей аудитории, выработайте быстрый общественный ответ. Вы хотите обновить всех и каждого, чтобы никто не остался в неведении.

Кризис социальных сетей, кажется, никогда не закончится. Продолжайте следить за событиями и соответствующими уведомлениями после кризиса.

# 4: признайте свои ошибки

В первую очередь, когда кризис социальных сетей вызван внутренними проблемами, взять на себя полную ответственность за проблему, даже если винить не ты.

Составьте хорошо продуманное публичное заявление и сначала поделитесь им на исходной платформе, где возникла проблема.. Например, если кризис впервые возник в Твиттере, сначала опубликуйте заявление там.

Скорость ответа решает все.

Столкнувшись с кризисом в социальных сетях, убедитесь, что вы отправьте миру свое первое заявление или извинение за бренд за считанные минуты. Чтобы заявление было более эффективным, иметь авторитетного источника в вашей компании, такого как руководитель социальных сетей, бренд-менеджер и т. д., которые говорят от имени вашего бренда.

Именно так было в случае с KitchenAid в 2012 году, когда один из сотрудников случайно написал в Твиттере бессмысленный комментарий о бабушке президента Обамы из аккаунта бренда.

Буквально через пару минут известный бренд выпустил публичное заявление Twitter исходит от главы бренда KitchenAid Синтии Соледад, извиняющейся за ошибку и указав, что человек, ответственный за твит, не будет твитнуть от имени компании больше.

Делая заявление, проявите сострадание и полную приверженность делу. Убедите клиентов, что они - ваш главный приоритет. Не занимайте оборонительную позицию, не оправдывайте свои действия и, самое главное, не прячьтесь от критики.

Вывод

В социальных сетях кризисы могут легко распространяться, нанося ущерб репутации вашего бренда за считанные минуты или даже секунды. Если вы хотите вернуть доверие клиентов, вам нужно активизировать свою игру. Общайтесь активно, возьмите дело в свои руки и никогда не будьте готовы к кризису в социальных сетях.

Как вы думаете? Вы когда-нибудь сталкивались с кризисом в социальных сетях? Какие инструменты вы использовали для этого? Как вы справиться с этим? Поделитесь своими мыслями и опытом в разделе комментариев ниже.