Как предложить отличное обслуживание клиентов с помощью социальных сетей: специалист по социальным сетям

Ваши клиенты в социальных сетях?

Вы с ними взаимодействуете?

Ключ к эффективному использованию социальных сетей для обслуживания клиентов - это слушать, действовать и извлекать максимальную пользу из того, что вам говорит ваше сообщество.

В этой статье вы узнаете, как обеспечить отличное обслуживание клиентов с помощью социальных сетей.

Послушайте эту статью:

Где подписаться: Подкаст Apple | Подкасты Google | Spotify | RSS

Прокрутите статью до конца, чтобы найти ссылки на важные ресурсы, упомянутые в этом выпуске.

# 1: Составьте план обслуживания клиентов

Важно иметь план для управление обслуживанием клиентов в социальных сетях.

Сначала определите четкое стратегия в социальных сетях. Определите, как вы можете использовать социальные сети для поддержки бизнес-целей, чтобы строить и поддерживать отношения с вашей целевой аудиторией..

Следующий, определить, какие инструменты, которые вы будете использовать отвечать клиентам. Если вы небольшая компания, возможно, вам не понадобятся инструменты. Если вы

более крупная компания Благодаря постоянной обратной связи с клиентами вы можете использовать инструменты для поддержки рабочих процессов, облегчения утверждения деликатных вопросов и обмена отзывами с соответствующими людьми.

В заключение, разработать процесс для управление кризисными сценариями, которые часто появляются тогда, когда их меньше всего ожидаешь. Если вы работаете в ресторанном бизнесе, и клиент утверждает, что нашел в своем сэндвиче непродовольственный предмет, простое публикация на странице Facebook может быстро перерасти в гораздо более серьезную проблему, особенно если у этого клиента следующий.

Кризисный план поможет вам справиться со сценариями в реальном времени. Если в вашей компании есть отдел по связям с общественностью или коммуникациям, у них часто уже есть антикризисные протоколы. Если нет, убедитесь, что вы наметили простые шаги, чтобы получить ответ на такое событие - например, укажите, с кем вам (или менеджеру сообщества) необходимо координировать свои действия, чтобы разработать ответ.

# 2: Обучите свой персонал

Любые сотрудники, занимающиеся обслуживанием клиентов для вашего бизнеса, должны четко понимать ваши руководящие принципы и протоколы.

Начните обучение персонала с обзора своей стратегии в социальных сетях и позиционирования бренда, а также типы инструментов социальных сетей ты используешь.

Объясните сотрудникам процесс управления обслуживанием клиентов, подчеркните важность настроений клиентов и объясните, как положительные и отрицательные отзывы могут повлиять на ваш бизнес.. Обратитесь ко всем социальным каналам и сайтам обзоров, таким как Yelp.

Также, предоставьте список потенциальных вопросов, на которые им нужно будет ответить. Включите примеры отрицательных и положительных отзывов.

Во время обучения используйте шкалу оценок, чтобы оценить, как сотрудники управляют примерными сценариями, чтобы убедиться, что они понимают, какие соответствующие шаги они сделали или над чем им нужно работать.

Наконец, попросите менеджера или опытного представителя службы поддержки пройти через живые ответы с сотрудниками, убедившись, что они готовы выполнить работу самостоятельно.

# 3: Рассматривайте жалобы и принимайте меры

Скажем честно: отрицательные комментарии пугают. Они могут быстро отпугнуть потенциальных клиентов и оставить негативное впечатление о вашем бренде. Чтобы эффективно обрабатывать жалобы, вы должны прислушиваться к своим клиентам и взаимодействовать с ними.

Лори Мичем, руководитель группы JetBlue по социальным сетям и работе с клиентами, поделилась точкой зрения авиакомпании: «Мы стремимся прислушиваться к клиентам и делать правильно, независимо от того, через какую среду они обращаются к нам, и преодолеть шум социальных сетей, ища возможности, в которых мы можем предложить ценность для наших клиентов. Мы верим в разумное взаимодействие и работаем над построением реальных отношений с нашими клиентами ».

Если клиенты оставляют отрицательный отзыв в социальных сетях, решать их проблемы напрямую в Интернете или попросить их отправить вам электронное письмо, чтобы отключить работу. Хотя обычно вы не можете удалить отрицательный пост, другие клиенты увидят, что вы ответили к жалобе, давая им уверенность в том, что компания прислушивается и заботится о своих клиентов.

Если у вас есть более серьезные проблемы с клиентами, подумайте о последствиях для связей с общественностью. Серьезные проблемы включают продажу электронных устройств с дефектами, которые вызывают травмы, или отозванных пищевых продуктов.

# 4: спрашивайте отзывы

Используйте офлайн-каналы, чтобы приводить отзывы в Интернете. Если у вас есть колл-центр, обычный пункт назначения, база данных электронной почты или другие места, где ваша компания общается с клиентами, попросите клиентов подумать о том, чтобы оставить отзывы в ваших социальных сетях каналы.

Ты можешь побудить клиентов публиковать сообщения в Facebook или оставлять онлайн-отзывы. Имейте в виду, что некоторые сайты с обзорами, такие как Yelp, придерживаются политики, согласно которой государственные компании не могут прямо просить клиентов оставлять отзывы.

# 5: ищите новые возможности

Обратная связь через социальные сети может быть полезна для разработки новых продуктов, основанных на потребительском спросе, а затем для поддержки воронки продаж (и ваших партнеров по продажам на этом пути).

Например, если ваша компания производит хлеб, а клиенты запрашивают новые вкусы в ваших социальных сетях, слушайте и отслеживайте эти отзывы. Создайте тесты, чтобы определить, когда следует рассмотреть новый вкус. Тридцать комментариев покупателей о хлебе со вкусом корицы могут указывать на то, что пора подумать о производстве такого продукта. Хотя набор образцов невелик, он может указывать на больший интерес потребителей к этому аромату.

Рассмотрите возможность привлечения ваших партнеров и существующих клиентов для запрашивать отзывы о разработке новых продуктов. Это может быть так же просто, как отправить опрос клиента по электронной почте или опубликовать опрос в социальной сети.

# 6: Делитесь информацией о клиентах

Делитесь отзывами клиентов в своей компании. Используйте структуру «Что, и что, а теперь что», чтобы делиться актуальной и полезной информацией о клиентах с другими сферами вашего бизнеса..

В зависимости от размера вашей компании, вы можете связаться с некоторыми внутренними отделами:

• Предупреждайте команду исследователей и разработчиков о проблемах с продуктом.
• Поговорите с юридической группой о потенциальных судебных исках или отдельных клиентах, которых следует остерегаться. Например, если юридические фирмы привлекают клиентов, у которых был негативный опыт работы с вашим бизнесом, они могут подавать в суд на вашу организацию. Узнайте, кто работают в этих компаниях, определите, о чем они говорят в Интернете, и оцените реакцию потребителей. Предоставьте ссылки на дополнительную информацию.
• Делитесь с руководящим составом любой информацией о позиционировании на рынке и объявлениях о продуктах конкурентов, которые вызывают значительный общественный резонанс..

Вывод

Обслуживание клиентов в социальных сетях может быть сложной задачей. Чтобы добиться успеха, вам необходимо иметь четкие процессы обслуживания клиентов. Кроме того, внимательно прислушивайтесь к отзывам сообщества, чтобы поддержать свои бизнес-цели - от представления новых продуктов на основе потребительского спроса до создания положительного восприятия бренда.

Как вы думаете? Пробовали ли вы какую-либо из этих стратегий обслуживания клиентов в своих социальных сетях? Какая тактика сработала для вашего бизнеса? Оставляйте свои отзывы в комментариях ниже.