4 примера отличного обслуживания клиентов в Twitter: специалист по социальным медиа

Вы используете Twitter, чтобы оставаться на связи со своими клиентами?

Вы интегрировали Twitter в свою стратегию обслуживания клиентов?

Хотите знать, какие компании делают это лучше всего?

Почему служба поддержки клиентов Twitter?

Прошли те времена, когда люди звонили в компанию и жаловались.

Теперь люди с большей вероятностью отправятся к своим смартфонам или компьютерам, чтобы рассказать миру, насколько ужасен продукт или услуга.

Вот почему обслуживание клиентов становится все более важным на платформах социальных сетей, таких как Twitter.

А учиться сделано Просто измеряется показал, что 99% брендов находятся в Твиттере, а 30% из них имеют специальный отдел обслуживания клиентов. Среднее время ответа составило 5,1 часа, при этом 10% компаний ответили в течение часа, а 93% компаний ответили в течение 48 часов.

Вот 4 компании с исключительным обслуживанием клиентов в Твиттере и ключевыми выводами, которые помогут вам улучшить то, как клиенты воспринимают вашу компанию в Твиттере.

# 1: JetBlue превосходно реагирует на запросы

Задержки авиакомпаний - одна из наиболее частых причин недовольства клиентов. Мало того, что задержки случаются часто, но и люди довольно открыто высказывают свои чувства, когда их рейс задерживается.

Признавая это, @JetBlue гарантирует, что они чутко реагируют на своих клиентов, потому что понимают, что это важно для постоянной лояльности клиентов. Не только они общаться с довольными клиентами, но они также как можно быстрее реагировать и помогать разочарованным клиентам.

Конечно, сейчас это делают многие авиакомпании. Что отличает JetBlue от конкурентов?

JetBlue известен быть чрезвычайно отзывчивым к клиентам упоминая свой бренд. Независимо от того, отправляют ли они общедоступный @reply или частный DM, чтобы ответить на вопрос, они быстро взаимодействуют. Как видно на картинке выше, они обратились к своему разочарованному клиенту в течение часа.

Ключевые вынос: Ответить быстро.

Twitter - это канал, по которому клиенты ожидают быстрых ответов. В результате вы, вероятно, захотите быстро отвечать на упоминания и запросы. Многие компании выделяют сотрудников на полную ставку, чтобы отвечать клиентам и потенциальным клиентам в Twitter. Убедись, что ты есть план социальных сетей на месте чтобы удовлетворить клиентов.

Вы также можете захотеть подумайте о том, чтобы иметь план на случай кризисов или когда количество запросов в Твиттере превышает ожидаемое. Например, в случае с JetBlue плохая погода может потребовать вмешательства других сотрудников компании и помощи в удовлетворении спроса.

# 2: отдельная ручка Nike

@NikeSupport является ярким примером качественного обслуживания клиентов. Они постоянно отвечать фолловерам в Твиттере, будь то одежда, Топливная лента или другие продукты. Каждые несколько минут вы можете наблюдать, как они отвечают кому-то новому.

Что делает это замечательным? Nike - огромная компания. У них есть много различных видов спортивного инвентаря и линий одежды, составляющих их бренд. В то время как Nike управляет несколькими дескрипторами Twitter для размещения подписчиков, интересующихся конкретными видами спорта или местоположениями магазинов, @NikeSupport предназначена исключительно для ответа клиентам, которым нужна помощь.

Как видно из изображений ниже, служба поддержки Nike написала более 160 тысяч твитов, а ручка Nike - всего около 11 тысяч.

Ключевые вынос: Делай проще.

Создавая свою стратегию в социальных сетях, подумайте о своих клиентах и ​​о том, как облегчить им получение помощи. Помните, что вы можете не только потерять клиента из-за плохого обслуживания, но и слишком усложнить задачу.

Имея единую учетную запись Twitter, предназначенную для ответов на все вопросы по обслуживанию клиентов, вы значительно упрощаете жизнь своих клиентов. Все дело в восторге клиентов!

# 3: Бесперебойное круглосуточное обслуживание клиентов

Это уже не мир с 9 до 5, особенно когда речь идет о социальных сетях, и некоторым компаниям необходимо быть доступными в любое время.

Бесшовные - это онлайн-сервис заказа еды, который обслуживает клиентов в нескольких часовых поясах США и в Лондоне. Всегда кто-то заказывает еду и ест, верно?

Помимо привлечения клиентов с помощью простых вопросов с призами в виде бесплатной еды, они также обеспечить круглосуточное обслуживание клиентов.

Ключевые вынос: Управляйте своим присутствием.

Рассмотрите свою бизнес-модель. Есть ли у вас определенное время дня или ночи, когда вам нужно быть на связи? Должны ли вы быть доступны в любое время? Если вы установите автоматические твиты на всю ночь, нужно ли вам также отвечать на ответы и вопросы? Вы хотите тщательно считайте часы своего присутствия в Твиттере и будьте там когда ты нужен. Глобальным компаниям необходимо удовлетворять потребности клиентов, находящихся в том же городе, что и головной офис, а также клиентов, находящихся на другом конце земного шара.

# 4: Поддержка качества Comcast

Хотя скорость реакции важна, многие компании недооценивают важность качественной помощи. Быстрый ответ, который бесполезен, может быть таким же хорошим, как и отсутствие ответа. На случай, если Comcast, их клиенты нуждаются в конкретной помощи для решения своих проблем. Если их беспроводной Интернет не работает, они хотят знать, как это исправить. Если их телевизионное соединение отсутствует, они хотят знать, как исправить то, что сломано.

Чтобы предоставить каждому клиенту своевременный и полезный ответ, Аккаунт Comcast в Twitter управляется командой людей, которые могут быстро предложить техподдержку и тактику устранения неполадок по самым разным вопросам.

Ключевые вынос: Предоставлять соответствующие знания.

Если ваши клиенты могут связаться с вами по техническим вопросам, возможно, имеет смысл укомплектуйте свою команду Twitter компетентным персоналом кто может быстро и точно отвечать на технические вопросы.

Внимательно подумайте, кто отвечает на вопросы, которые ваши клиенты задают в Twitter.

Интегрируйте службу поддержки клиентов в социальные аккаунты вашей компании

Эти примеры показывают, как использовать Twitter, чтобы развивать лояльность предоставляя клиентам своевременные и полезные ответы.

Используйте аналогичную тактику, чтобы улучшить впечатление клиентов о вашей компании в Twitter. Подумайте о том, чтобы выделить одного человека, даже на неполный рабочий день, для ответа на вопросы клиентов в Twitter.. Отслеживайте результат, чтобы увидеть, следует ли вам расширять программу.

Что вы думаете? Предоставляете ли вы обслуживание клиентов в Twitter? Какие результаты вы видели? Пожалуйста, оставьте свои вопросы и комментарии в поле ниже.