26 советов по добавлению обслуживания клиентов в вашу стратегию в социальных сетях: Social Media Examiner

Вам нужен план, чтобы добавить обслуживание клиентов в ваши социальные стратегии?

Как Иеремия Овьянг утверждает, что «по мере роста внутреннего и внешнего спроса компании становятся в основном реактивными, переходя в« службу поддержки социальных сетей »».

Благодаря стратегии, планированию и коммуникации вы можете быть уверены, что ваша компания не будет застигнута врасплох. Если еще не настал день, когда ваша команда в социальных сетях будет вынуждена решать проблемы с обслуживанием клиентов, будет справедливо сказать, что это лишь вопрос времени, когда они появятся.

В этом посте седьмой выпуск в Путеводители от А до Я опубликовано здесь в Social Media Examiner, я буду обсуждать важность разработки интегрированной программы управления социальными сетями и взаимоотношениями с клиентами для вашей компании.

Руководство от А до Я по интеграции обслуживания клиентов в вашу стратегию в социальных сетях

# 1: Распределите свои ресурсы

Назначьте ряду членов команды ответственность за управление профилями в социальных сетях, чтобы обеспечить их работу в течение рабочего дня.

# 2: преодолеть разрыв

Устранение пробелов в обслуживании клиентов во время перерывов в работе персонала и во время отпуска. Не рискуйте пропустить важные сообщения.

# 3: Создайте центр передового опыта

Иеремия Овьянг выступает за создание центров передового опыта в социальных сетях, описанных как «централизованная программа, которая предоставляет ресурсы, обучение и стратегии для различных бизнес-единиц, которые развертывают социальные сети в приказ снизить затраты, повысить эффективность и обеспечить стандартизацию. Эту команду часто возглавляет корпоративный социальный стратег, который является заинтересованным лицом бизнеса и поборником программы ».

# 4: доставить

Обеспечьте общение с клиентами, как и было обещано. Whole Foods, например, позволяет пользователям узнать, в какое время и в какие дни они могут ожидать ответа.

# 5: Оценить

Регулярно останавливайтесь и смотрите, как идут дела у ваших страниц в социальных сетях. Отслеживайте отчеты и ключевые слова и определяйте, сколько времени вы тратите на решение проблем клиентов..

# 6: Пища для размышлений

Пара хороших математических уравнений, которые следует запомнить, содержатся в этой пищи для размышлений, предлагаемой Сет Годин: «Мое практическое правило таково: каждый человек, которого вы отворачиваете из-за того, что ваш продукт или услуга ему не подходит, в будущем превращается в трех великих клиентов. Каждая плохая продажа стоит пять.

# 7: методы партизанского маркетинга

Энн Эванстон предложения пять методов партизанского маркетинга для улучшения клиентского опыта в социальной сфере:

• Задайте поисковые фразы для проблем, с которыми сталкивается ваш целевой рынок, например «медленный Интернет» или «Интернет-соединение».
• Также настройте поисковые фразы для названия своей компании. Поиск легко настроить в Twitter, MarketMeSuite, HootSuite, Упоминание в социальных сетях, а также поиск сообщений в блогах.
• Следите за этими упоминаниями и отвечайте на них! Предложите сочувствие, помощь и предложение. Покажи им, что ты слышал.
• Когда люди используют название вашей компании в позитивном ключе, выражение «спасибо» позволяет поддерживать связь, поскольку они становятся поклонниками и источниками рефералов (или потенциальными клиентами, если они еще этого не сделали).
• Если происходит что-то плохое, будьте честны и добросовестно общайтесь. Не удаляйте его; это все равно, что положить голову в песок. Вы можете показать другим, насколько вы на самом деле любезны.

# 8: концентратор и говорил

Иеремия Овьянг предполагает, что модель «звездочка» предоставляет централизованные ресурсы бизнес-подразделениям. И Дрю Маклеллан рекомендует клиентам построить сеть создания контента в ступица и спица модель. «У вас должно быть ядро ​​- или центр - для всей вашей активности в социальных сетях. Одно место, которое является хранилищем вашего основного контента ".

# 9: Интерфейс между функциями

В Круглый стол сообщества предлагает в своем отчете Состояние общественного управления, 2010 г., что управление сообществом «становится все более самостоятельной и отдельной ролью, которая явно отвечает за взаимодействие многих функций, чтобы обеспечить непрерывность ухода за членами сообщества.”

# 10: Обоснование

Прислушайтесь к совету Круглый стол сообщества: «Измерение НЕ связано с оправданием. Речь идет о понимании данных чтобы вы могли работать лучше ».

# 11: Ключевые заинтересованные стороны

Помните, что ключевые заинтересованные стороны будут заботиться о различных аспектах ваших социальных сетей, и им потребуется доступ к различным типам показателей социальных сетей. В официальном документе Forrester "Важные показатели маркетинга в социальных сетях: доведение правильных данных до внутренних заинтересованных сторон, - отмечает Нейт Эллиотт. фокус различных внутренних заинтересованных сторон компании будет отличаться. «Создавайте частые отчеты о цифровых показателях для руководителей сообществ и специалистов по социальным сетям, для каждой кампании или годовой отчетности. брендинговых и пробных показателей другим членам маркетинговой команды, а также ежеквартальные или годовые отчеты о финансовых показателях для руководители ».

# 12: Слушай

Разработайте хорошую стратегию слушания и обязательно слушайте не только комплименты клиентов, но и внимательно слушайте их жалобы. Хайди Коэн говорит: «С помощью инструментов мониторинга социальных сетей, cСлужба ustomer может услышать, что спрашивают потребители, своевременно ответить и определить ранние предупреждающие признаки PR и других проблем ».

# 13: смягчение проблем

Одно дело - слушать, что говорят клиенты. Кроме того, мы должны также принять меры предосторожности и действия. Как Хайди Коэн говорит: «В нынешней экосистеме социальных сетей очень важно иметь план управления кризисом для смягчения потенциальных проблем ».

# 14: Количество взаимодействий и проблем

Некоторые компании сильно ориентированы на количество поклонников и подписчиков, которых они приобретают через социальные сети. И хотя это все хорошо, мы должны не забывать отслеживать взаимодействие сотрудников и иметь возможность сообщить об обнаруженных проблемах и о том, сколько из них было успешно решено.

# 15: Возможности

Проблемы и жалобы, связанные с обслуживанием клиентов, не следует рассматривать как все отрицательные. При правильном мышлении мы можем рассматривать их как возможности узнать больше о том, что люди хотят и ожидают от нас. Используйте обратную связь как возможность для улучшения.

# 16: Процессы и политики

Потребности в обслуживании клиентов и социальных сетях должны решаться не только отделом маркетинга. Компаниям рекомендуется разработать тщательные процессы и политики. Дрю Краус пишет в газете Gartner Анализ новых технологий: социальная CRM для обслуживания клиентов что «одним из препятствий для внедрения социальных технологий обслуживания клиентов CRM является отсутствие определенных процессов и политик… Многие из них соответствуют основным и профиль опоздавшего пользователя будет стараться отложить внедрение новой технологии в свои контакт-центры до тех пор, пока оптимизированные процессы и политики не будут проверены на раннем этапе усыновители. Вместо этого они предпочтут позволить своим маркетинговым отделам, которые имеют доступ к краткосрочному бюджету для таких инвестиций, взять на себя руководство всеми социальными взаимодействиями с CRM в промежуточный период ».

# 17: Вопросы

Отвечая на вопросы потребителей, часто приходится отодвигать на второй план ответы на жалобы потребителей. Однако своевременный ответ на вопрос сделать так, чтобы клиенты чувствовали себя услышанными и потенциально может уменьшить неудовлетворенность.

# 18: Решайте проблемы

Постарайтесь решать проблемы немедленно. Стейси Асеверо говорит: «Иногда самые крупные протестующие могут стать защитниками, проявив немного любви и внимания. Если вы не предоставляете какой-либо источник обслуживания клиентов или не перенаправляете онлайн к тому, кто может помочь, вы рискуете своей репутацией ».

# 19: структурная дыра

Структурная дыра может рассматриваться как человек между двумя группами, который был удален, тем самым создавая разрыв между двумя группами. Круглый стол сообщества предполагает, что «признание может заставить компании рони рекомендуют передать свои аккаунты в Twitter своим PR-компаниям ».

# 20: Шаблон для социальной CRM

Gartner’s Дрю Краус предлагает действия для поставщиков технологий и услуг, в том числе разработку «шаблона» социальной CRM для процесса обслуживания клиентов. Вы можете думать об этом как о стандартах, на которых вы основываете все свое обслуживание клиентов, в соответствии с которыми все ваши бизнес-представители предоставлять одинаковое качество обслуживания и одинаковые услуги и сообщения.

# 21: Недовольные клиенты

Когда мы думаем о социальных сетях и обслуживании клиентов, могут быть моменты, когда мы оказываемся на другой стороне спектра как недовольные покупатели. Эрик Декерс пишет, «Если вы недовольны компанией, во что бы то ни стало, пожаловаться. Это ваше право как клиента. Но если ты делай это правильно, у вас больше шансов получить то, что вы хотите, чем если вы будете ныть и сетовать на их некомпетентность и неудачи ".

# 22: Разнообразие функций

Хайди Коэн заявляет, что социальные сети изменили отношение потребителей и компаний к обслуживанию клиентов. Служба поддержки клиентов выполняет множество различных функций, включая улучшение вашего маркетинга. Списки Хайди 12 способов улучшить обслуживание клиентов в социальных сетях:

• Придает бизнесу человеческое лицо
• Слушает, что говорят клиенты
• Активно взаимодействует с потенциальными и покупателями
• Предоставляет дополнительный контент, связанный с продуктом
• Отвечает на вопросы, связанные с продуктом
• Предоставляет альтернативный канал связи
• Дает клиентам канал для общения друг с другом
• Делится отзывами клиентов
• Отмечает ваших клиентов
• Показывает клиентов за кадром
• Делает специальные предложения
• Создает новые варианты покупки

# 23: Мудрость

В заявлении Джейкоба Моргана из его поста много мудрости:

Что такое Social CRM? «Social CRM - это переход от поклонников и последователей к клиентам и защитникам».

# 24: (E) экспозиция

Сообщение MarketingProfs Бренды недооценивают социальные сети для обслуживания клиентов отмечает, что «когда социальная CRM сделана хорошо, она дает дополнительные преимущества в виде увеличения узнаваемости вашего бренда, помогая удерживать существующих клиентов, приобретать новых клиентов и повышать узнаваемость бренда.”

# 25: Зачем нужно измерять

Чтобы управление сообществом было успешным, нам необходимо регулярно оценивать наши усилия. Дион Хинчклифф пишет: «Если вы не смотрите на общие уровни участия, темпы роста новых членов, списки недавно отключившихся и отслеживающих их и т. д., то вы не управляете своими социальными среда. Понимание общего состояния здоровья и динамики вашего сообщества, непосредственное реагирование на него и ежедневное выполнение этого жизненно важны для долгосрочного успеха ваших усилий ».

Татуировка # 26

Социальная CRM требует самоотдачи и преданности делу. Стремитесь поддерживать хорошие отношения с клиентами.

Вы интегрировали службу поддержки клиентов и работу в социальных сетях? Что бы вы добавили в этот список? Оставляйте свои комментарии в поле ниже.