Как обеспечить безупречное обслуживание клиентов с помощью социальных сетей: специалист по социальным сетям

Вы отвечаете клиентам в социальных сетях?

Вы настраиваете свое взаимодействие с ними?

Ваш бренд и репутация в Интернете зависят от того, как вы обслуживаете клиентов в социальных сетях.

В этой статье вы найти четыре способа, которыми общение в социальных сетях создает необыкновенный опыт клиентов, который вдохновляет на лояльность и рекомендации из уст в уста.

# 1: Создайте незабываемые впечатления

Одно из больших преимуществ предоставления поддержка клиентов в социальных сетях может связаться с потребителями в режиме реального времени. Вы видите потребность, и вы ее восполняете. Вы услышать проблему, и вы ее решите.

Решение проблем клиентов на открытом воздухе может принести пользу как вам, так и клиенту, с которым вы работаете, особенно если вы выйти за рамки универсального “Пожалуйста, позвоните нам, чтобы мы могли решить проблему.”

Возьмите историю Пола Янга и его несчастного случая по дороге на работу. Одним дождливым пятничным утром в Нью-Йорке он прыгнул на свой CitiBike и отправились на работу, чтобы провести день подряд.

Когда он завернул за угол, скользкая улица взяла верх, заставив его велосипед - и его самого - врезаться в мокрую землю.

Пол написал в Твиттере о своем злоключении и был удивлен тем, что произошло дальше: CitiBike вручил подарочную карту на новую пару джинсов.

Конечно, Пол был удивлен и доволен усилиями CitiBike, и он написал в Твиттере свою признательность.

CitiBike мог бы ответить в Твиттере «О нет! Надеемся, твой день станет лучше ». Вместо этого они приложили искренние (и запоминающиеся) усилия, чтобы на самом деле сделать день Пола лучше. Могу поспорить, что Пол теперь клиент на всю жизнь и, вероятно, рассказывает другим о своем впечатляющем опыте.

Такие обслуживание клиентов Появились возможности для того, чтобы вы еще больше ценили своих клиентов, особенно когда вы можете быстро решать проблемы.

# 2: Обратите внимание

У всех нас был такой разговор, когда было очевидно, что внимание собеседника то исчезает, то то исчезает. Это неприятно, отталкивает и грубо, не правда ли?

То же самое и в социальных сетях. Когда ты попросите клиентов присоединиться к вам онлайн, вы приглашаете их в беседу - и разговоры - улица с двусторонним движением.

Строить длительные отношения с клиентами, будь внимательным и поддерживающим в любой ситуации. Совместите свою миссию, видение и ценности с онлайн-взаимодействием, чтобы придать смысл своим усилиям.

Netflix известен своим превосходным онлайн-обслуживанием клиентов. Это во многом связано с корпоративной культурой, которая дает сотрудникам возможность действовать быстро. Netflix тщательно обучает свой обслуживающий персонал тому, как отвечать на комплименты и жалобы клиентов, и призывает их действовать в режиме реального времени.

Вы можете просмотреть ленту Netflix в Twitter и увидеть разговоры, в которых решение проблем является нормой. Быстрое и позитивное внимание компании позволило собрать легион счастливых и довольных клиентов. Многие из этих клиентов, например @alcesr, пишут в Твиттере о своем положительном опыте.

# 3: Завершение

Одним из ключевых ингредиентов длительных отношений с клиентами является надежность. Но надежность выходит за рамки онлайн-разговоров. Ты должен выполнять последовательно, активные социальные профили.

Например, что видят клиенты, когда ищут вашу компанию на Facebook? Яркое сообщество, посвященное развитию отношений? Признательность аудитории? Или заброшенная страница, подобная приведенной выше?

Что почти невероятно, так это то, что Wegmans собрал более 50 000 поклонников, когда прекратил публиковать сообщения в начале 2013 года. По сути, они покинули свое сообщество.

Когда посетители видят застойную страницу (особенно страницу с большим количеством поклонников), они уходят с негативным восприятием, что компания на самом деле не ценит их сообщество.

# 4: пройдите лишнюю милю

Не бойтесь делать все возможное, чтобы поддерживать постоянные отношения со своими клиентами. Регулярный мониторинг всех ваших учетных записей в социальных сетях поможет вам найти конкретные возможности, которые вы можете использовать, чтобы поднять свой бизнес над конкурентами.

Пример образцового обслуживания клиентов - Nordstrom. С момента основания в 1901 г. Миссия Нордстрома был «предоставить покупателям максимально привлекательные впечатления от покупок».

Все, что вам нужно сделать, это просмотреть их Лента Твиттера или страница на фэйсбуке чтобы увидеть, насколько успешно они реализовали свою неустанную приверженность качественное обслуживание клиентов, как в магазине, так и в Интернете.

Хотя рассказы об обслуживании клиентов Nordstrom стали легендарными, это не яркие моменты в СМИ, которые делают Nordstrom иконой, которой они являются сегодня.

Их клиентский опыт создается в повседневные моменты. Он вплетен в каждую клеточку корпоративной культуры, где старание - это образ жизни.

Nordstrom взял на себя обязательство слушать и отвечать клиентам, независимо от ситуации. Возьмем, к примеру, разговор между Даниэль Райш и сотрудником Nordstrom. Как видите, компания Nordstrom не только оперативно отреагировала, но и вернулась, чтобы извиниться и предложить альтернативное решение.

Хотя конечный результат этого конкретного взаимодействия мог быть не идеальным, их навыки слушания, безусловно, были.

Nordstrom знает, что каждое взаимодействие с клиентом - это возможность произвести незабываемые впечатления.

Последние мысли

Как вы делаете свою компанию незабываемой? Что чувствуют ваши клиенты, когда они уходят из вашего магазина или после онлайн-разговора? Жалуется кто-то или делает комплимент, обычно он просто хочет, чтобы его услышали.

Как только вы определить желания и потребности ваших клиентов, ты лучше подготовлен к обеспечить превосходное впечатление от бренда.

Когда вы находите время, чтобы выслушать и быстро ответить, вы говорите клиентам, что цените их. Это личное внимание дает вам возможность поддерживать отношения и зарабатывать клиента на всю жизнь.

Что вы думаете? Как вы используете социальные сети для положительного обслуживания клиентов? Вы когда-нибудь использовали социальные сети, чтобы привлечь внимание компании? Я хотел бы услышать ваши мысли в комментариях ниже.