Чат-боты в Messenger: с чего начать: специалист по социальным сетям

Хотите знать, подходят ли чат-боты Messenger для вашего бизнеса?

Хотите узнать, как создать собственного чат-бота?

Чтобы узнать, зачем и как создавать чат-ботов в Facebook Messenger, я беру интервью у Бена Бека.

Подробнее об этом шоу

В Подкаст по маркетингу в социальных сетях - это ток-шоу по запросу от Social Media Examiner. Он разработан, чтобы помочь занятым маркетологам и владельцам бизнеса узнать, что работает с маркетингом в социальных сетях.

В этом выпуске я беру интервью Бен Бек, бот-эксперт, который ведет еженедельную колонку для ClearVoice.com. У него есть онлайн-курс, посвященный привлечению потенциальных клиентов с помощью чат-ботов.

Бен исследует, что вам нужно знать, чтобы начать работу с чат-ботами.

Вы откроете для себя лучшие инструменты для создания чат-ботов.

Поделитесь своими отзывами, прочтите примечания к шоу и получите ссылки, упомянутые в этом выпуске ниже.

Теперь слушай

Где подписаться: Подкаст Apple | Подкасты Google | Spotify | RSS

Прокрутите статью до конца, чтобы найти ссылки на важные ресурсы, упомянутые в этом выпуске.

Вот некоторые вещи, которые вы откроете для себя в этом шоу:

Чат-боты для обмена сообщениями

История Бена

Отношения Бена с ботами начались, когда он был подростком в середине 1990-х годов. Он болтал с Алиса, первый бот, использующий обработку естественного языка. У ALICE был элементарный интерфейс, работавший через Интернет. Вы ввели в маленькую рамку, и появился ответ. Хотя Бен посмотрел на код ALICE, он был слишком сложен, чтобы понять, как с ним повозиться. Однако Алиса пробудила у Бена интерес к чат-ботам, и с тех пор он за ними наблюдает.

Перенесемся в 2004 год. Бен начал заниматься интернет-маркетингом, начиная с SEO и интернет-рекламы. За последние шесть или семь лет его интерес сместился в сторону автоматизации маркетинга и электронного маркетинга. Последние пять лет Бен использовал такие системы, как HubSpot а также Marketo для проведения капельных кампаний по электронной почте и в качестве надежных решений для привлечения потенциальных клиентов.

В прошлом году Facebook выпустил возможность использовать чат-боты внутри Facebook Messenger.

Люди естественным образом общаются с этими ботами, чтобы получить информацию о бизнесе, отправить информацию, получить помощь с бронированием планов на отпуск и многое другое. Бен считает, что боты станут новым методом лидогенерации. Хотя боты не могут сбрасывать почту, они будут такими же большими.

Послушайте шоу, чтобы услышать мои мысли о влиянии Facebook.

Что такое чат-бот?

Чат-бот - это программное приложение, созданное для имитации человеческого разговора. Бен считает, что это был Мэтт Шлихт, создатель Octane AI (платформа для создания чат-ботов), который сравнил чат-ботов с игрой в теннис. В течение долгого времени чат-боты следовали последовательности чата-ответа, чата-ответа (или отправляли ее по сети, получали, отвечали). Чат-боты теперь начинают обретать человеческие способности.

Диапазон возможностей чат-бота может быть огромным.

Например, если вы планируете семейную поездку в Диснейленд, вы можете посетить их сайт и ввести вопросы в их всплывающее окно, например: "Во сколько парк открывается 12 сентября?" и чат-бот может дать вам ответ. В этом гипотетическом примере бот отслеживает определенные шаблоны в строке, чтобы определить ответ.

Продвинутый чат-бот может использовать лучшее в технологиях искусственного интеллекта (ИИ) для обучения. Например, Disney может взять их разговоры с клиентами за последние пять или шесть лет и передать их своей платформе искусственного интеллекта. Чат-бот может стать более похожим на человека, изучая вопросы и ответы между реальным человеком и гостем парка.

Однако то, как бот учится с помощью возможностей ИИ, может иметь неприятные последствия. Около года назад Microsoft выпустила Тай, чат-бот, который учился, общаясь с людьми в Twitter. В течение первых дней или двух с Тэем взаимодействовало множество людей, но в результате коммуникаций, бот стал расистом и приобрел другие плохие разговорные привычки, поэтому Microsoft пришлось потяните его вниз.

Послушайте шоу, чтобы узнать больше о провале чат-бота Microsoft.

Чат-боты в Facebook Messenger

В настоящее время у Facebook Messenger более 1,2 миллиарда пользователей, и Facebook вкладывает много денег в привлечение людей на платформу. Чат-боты - большая часть этого. С помощью чат-ботов Facebook Messenger малый и средний бизнес может быстро устанавливать связь.

Предположим, у вас есть чат-бот на вашем сайте электронной коммерции, и кто-то хочет задать вопрос или получить обновления продукта. Им просто нужно нажать синюю кнопку на вашем сайте, чтобы открыть Facebook Messenger. Ваше приветственное сообщение поприветствует их. Как только они совершили действие (ответили на сообщение или нажали кнопку), они считаются подписчиком, и у вас есть разрешение связаться с этим человеком через Messenger.

Поскольку Facebook Messenger настолько нов и не используется, маркетологи, которые направляют свои усилия на Facebook Messenger иметь немедленное преимущество. А именно, люди получают уведомления по электронной почте все время, но уведомлений в Facebook Messenger не так много. Когда клиенты получают сообщение от вас через Messenger, это похоже на то, как будто они получают мгновенное сообщение от друга.

Текущие исследования показывают, что до 60% людей, получающих сообщение в Facebook Messenger через чат-бота просматривают сообщение. Сравните эту оценку с электронной почтой. Даже если у вас феноменальный список рассылки по электронной почте с показателем открытий от 30% до 40%, ваш рейтинг кликов по-прежнему будет составлять от 1% до 3%. Это 3% вовлеченности против 60% вовлеченности чат-бота Facebook Messenger. Для маркетологов это большая разница.

Бен говорит, что у Facebook Messenger есть один недостаток. Вы не можете видеть адреса электронной почты подписчиков вашего чат-бота. Вы можете видеть их пол, местонахождение, имя и другую информацию, но Facebook вряд ли раскроет их адреса электронной почты, потому что хочет, чтобы люди оставались на платформе Facebook.

Послушайте шоу, чтобы услышать мои мысли о сравнении Facebook Messenger с электронной почтой.

Бизнес-приложения чат-ботов

Я прошу Бена поделиться примерами того, как компании используют чат-ботов. Бен говорит, что такие компании, как Domino’s, позволяют заказывать товары через Facebook Messenger.

Я рассказываю о своем опыте заказа цветов через чат-бота 1-800-Flowers.com. Это было здорово со стороны заказа (бот задает вам вопросы, показывает изображения и проводит вас через весь процесс), но не так много для поддержки клиентов.

Для улучшения обслуживания клиентов Бен упоминает инструмент под названием ManyChat, который имеет автоматические диалоги (контент, управляемый искусственным интеллектом), а также возможность войти в чат при необходимости.

ManyChat также связан с Facebook Advertising API чтобы вы могли указать ManyChat, чтобы запускал бота Messenger, когда кто-то нажимает на рекламу. Просто скопируйте фрагмент кода, который вам дает ManyChat, и вставьте его в поле в Facebook Power Editor. Когда кто-то нажимает на ваше объявление, он может автоматически начать диалог Messenger с вашим чат-ботом.

Опять же, все, что кому-то нужно сделать, это отправить одно сообщение или нажать кнопку, и они будут в вашем списке подписчиков. Затем вы можете писать им сколько угодно.

Я спрашиваю, можно ли создать чат-бота с наиболее частыми вопросами, которые люди задают о мире маркетинга в социальных сетях.

Бен говорит, что да, вы можете задать свои часто задаваемые вопросы и вставить их в интерфейс чат-бота. Затем чат-бот будет искать определенные шаблоны, чтобы понять и ответить на вопрос. Например, если кто-то хочет узнать о получении визы для поездки на конференцию, ему не нужно задавать вопрос на определенном языке, чтобы чат-бот ответил.

Эта технология также может служить методом лидогенерации. После того, как чат-бот ответит на вопрос, Messenger может связаться с человеком через день или два и поделиться промокод, электронная книга о том, почему это важно, или видео-отзыв из прошлого участник.

Бен упоминает еще несколько способов использования чат-ботов. Чат-бот может направлять новых пользователей приложения через учебное пособие. Чат-бот для лайф-коучинга может подогреть потенциальных клиентов для часовой консультации. Чат-боты могут помочь вам создать сегменты аудитории или набрать потенциальных клиентов, чтобы ваша команда продаж знала, насколько они готовы к продажам.

Послушайте шоу, чтобы услышать, как я обсуждаю, как чат-боты автоматизировали онлайн-соревнования.

Чат-боты на разных платформах социальных сетей

Бен рекомендует ManyChat для создания чат-ботов Facebook Messenger и API.AI для создания чат-ботов на других платформах, таких как Телеграмма, Слабина, Skype, или Amazon Alexa. С API.AI вы можете один раз создать бота и выпустить его в разные места, включая Facebook Messenger.

Бен считает, что ManyChat превосходит API.AI в области капельного маркетинга. Например, если вы заказали цветы на 1-800-Flowers.com, вы можете попросить ManyChat связаться с вами через два дня после доставки и спросить, как были цветы. Таким образом, ManyChat помогает вам создать проактивный маркетинг и прост в использовании. Хотя API.AI не ориентирован на капельный маркетинг, этот инструмент более надежен.

API.AI на данный момент бесплатен, потому что они пытаются расширить свою аудиторию. Бен думает, что со временем они выпустят условно-бесплатные или платные версии с большей функциональностью.

ManyChat использует модель freemium. Бесплатная версия хороша, но ограничивает количество трансляций и инструментов, которые вы можете использовать. Если ваши потребности выходят за рамки того, что предлагает бесплатная версия, плата будет доступной и будет постепенно увеличиваться. Для 500 пользователей это стоит 10 долларов в месяц, а для 10 000 пользователей - 65 долларов в месяц.

И API.AI, и ManyChat отображают контент одного и того же типа и работают одинаково. Пользователь видит карточку, которая может включать видео, загружаемые файлы или фотографии. После того, как пользователь что-то нажимает, чат-бот проводит его через созданную вами логическую диаграмму. Кроме того, пользователи могут ввести текст в окно чата, и бот попытается определить, что пользователь говорит, чтобы ответить соответствующим образом.

Например, Domino’s использует для заказа фото-карусель. Бот показывает разные картинки, пользователь скользит влево или вправо, а затем нажимает то, что хочет. Затем бот направляет пользователя к начинкам, дополнительным продуктам и меню напитков.

Послушайте шоу, чтобы узнать, как Zapier работает с ManyChat и API.AI.

Программирование чат-бота

Программировать чат-бота очень просто, хотя интерфейс не так удобен, как сервис электронной почты. С чат-ботом вам нужно учитывать множество функций и логики, поэтому процесс создания требует немного больше размышлений, чем отправка электронного письма.

Однако вам не нужно знать какой-либо язык программирования, чтобы запрограммировать чат-бота. Процесс состоит в том, чтобы просто указать, щелкнуть, перетащить, отпустить, ввести нужные слова, загрузить свое изображение, вставить код для встраивания вашего видео YouTube и так далее.

API.AI и ManyChat включают шаблоны (ManyChat называет их Примеры) так что у вас есть отправная точка для создания бота.

Бот ведет список всех, кто с вами общался, и вы можете открывать отдельные разговоры в чате. Вы также можете разбить свой список на категории. Например, в ManyChat вы назначаете тег всем, кто интересуется конкретным продуктом. После того, как вы примените тег, вы можете связаться с этими клиентами об этом потоке продуктов.

API.AI будет отслеживать все разговоры, которые человек вел с вами. Когда вы открываете беседу, части, в которых обработка естественного языка не очень хорошо справляется, выделяются розовым цветом. Чтобы бот лучше реагировал в будущем, вы можете ввести ответ. ManyChat пока что не поддерживает эту функцию.

В API.AI ИИ означает искусственный интеллект, так что это четкая цель. ManyChat, скорее всего, перейдет в сферу искусственного интеллекта, но пока это простой маркетинговый инструмент. Оба инструмента имеют интерфейсы «укажи и щелкни». Напишите приветственное сообщение и укажите два пути. Затем добавьте карты, чтобы построить отдельные дорожки.

Люди все время спрашивают Бена, где взять контент для кормления своих чат-ботов.

Если вы создаете бота для обслуживание клиентовперейдите в раздел часто задаваемых вопросов. Бен также помогал клиентам создавать чат-ботов, просматривая их Google Analytics. Он откроет тепловую карту и, начиная с домашней страницы, увидит, куда люди нажимают. Эти щелчки позволяют быстро понять, что люди ищут, когда попадают на главную страницу. Оттуда он использует аналитику для построения логики работы бота.

Для компании по недвижимости Бен использовал соответствующие вопросы от Quora в качестве исходного материала. Он подчеркивает, что не копировал контент Quora. Он использовал его только для того, чтобы проинформировать, как он разрабатывал исходный материал для чат-бота компании.

Когда вы используете чат-ботов для привлечения потенциальных клиентов, убедитесь, что вы сосредоточены на идеальном пути и конечной цели вашего потенциального клиента. Например, путь может начаться с просмотра видео. Затем, после того как они посмотрят видео (которое вы можете увидеть в ManyChat), вы подадите следующий фрагмент, возможно, загрузите электронную книгу. На этом этапе переходите к своей конечной цели: запросить их адрес электронной почты в чат-боте.

Вы также можете настроить другую логику, - продолжает Бен. Если они не смотрят видео и не проявляют заинтересованности, вы отправляете общее сообщение, например: «Я с удовольствием отвечу на любые ваши вопросы». Затем скармливайте ему другой контент в зависимости от логики.

Прежде чем вы создадите своего чат-бота, Бен предлагает нарисовать базовый рабочий процесс на листе бумаги. Определите первый, второй и третий шаги. Логика должна быть простой. Затем создайте контент.

Я спрашиваю, хотите ли вы сохранить людей в интерфейсе Messenger или привлечь их к системе автоматизации электронной почты. Бен говорит, что ваша цель зависит от вашего варианта использования. B2C и B2B могут играть по-разному. Тем не менее, все клиенты чат-ботов Бена хотели поддерживать связь в приложении Facebook Messenger, потому что уровень вовлеченности очень высок.

Даже люди, у которых есть множество друзей в Facebook, по-прежнему получают только пару сообщений в Messenger каждый день, поэтому Messenger остается неиспользованным рынком. Когда кто-то входит в Facebook и маленькая красная цифра над значком сообщения говорит о том, что есть сообщение, он сразу же нажимает эту красную кнопку, хотя бы для того, чтобы убрать ее.

Когда вы программируете чат-бота, убедитесь, что вы даете пользователям возможность отказаться. Практически во всех чат-ботах пользователю просто нужно ввести «стоп», чтобы отказаться от подписки на сообщения вашего чат-бота.

Послушайте шоу, чтобы услышать мои мысли о том, почему чат-боты могут быть лучшим способом общения с клиентами, чем электронная почта.

Открытие недели

Люмьер добавляет эффекты камеры дополненной реальности к вашим фотографиям или видео.

Это приложение уникально тем, что вы можете добавлять анимированную графику, акценты или статические элементы к существующей фотографии или видео.

Например, вы можете добавить конфетти, снег, молнию, блики от линз и многое другое. Приложение включает в себя фильтры для лица, которые ранее были доступны только через Snapchat или Instagram. Приложение также может добавлять классные эффекты зеленого экрана, которые добавляют движение позади человека на переднем плане.

Чтобы использовать Lumyer, сделайте фото или видео. Затем откройте приложение, загрузите эффекты, которые хотите добавить, и примените их к своей фотографии или видео. Когда вы закончите, сохраните изменения и загрузите фото или видео в нужную социальную сеть.

Lumyer - бесплатное приложение для iOS или Android. Стоимость удаления водяного знака составляет 1,99 доллара США. Большинство фильтров и надстроек бесплатны, хотя иногда можно встретить и те, которые стоят 0,99 или 1,99 доллара. Скачивайте только избранное, чтобы приложение не занимало много места на телефоне.

Послушайте шоу, чтобы узнать больше, и дайте нам знать, как Lumyer работает для вас.

Послушайте шоу!

Где подписаться: Подкаст Apple | Подкасты Google | Spotify | RSS

Прокрутите статью до конца, чтобы найти ссылки на важные ресурсы, упомянутые в этом выпуске.

Ключевые выводы, упомянутые в этом выпуске:

• Узнайте больше о Ben’s курс чат-бота на его сайте.
• следить @MarTechBen в Твиттере.
• Прочтите статьи Бена о ClearVoice.com.
• Взгляните на инструменты чат-бота ManyChat, API.AI, а также Chatfuel.
• Узнать больше о Алиса.
• Проводить исследования HubSpot а также Marketo.
• Читайте о выпуске Facebook с чат-боты внутри Facebook Messenger.
• Проверять, выписываться Octane AI.
• Узнайте больше о том, что случилось с Тай.
• Узнать больше о CTR чат-бота.
• Исследовать Facebook Advertising API.
• Узнать больше о Телеграмма, Слабина, Skype, или Amazon Alexa.
• Взгляни на Zapier.
• Проводить исследования MailChimp а также Quora.
• Проверять, выписываться Люмьер.
• Смотрите наше еженедельное ток-шоу по маркетингу в социальных сетях по пятницам в 10:00 по тихоокеанскому времени. Crowdcast, или настройтесь на Facebook Live.
• Узнать больше о Мир маркетинга в социальных сетях 2018.
• Загрузите Отчет об индустрии маркетинга в социальных сетях за 2017 год.

Как вы думаете? Что вы думаете о чат-ботах Messenger? Пожалуйста, оставьте свои комментарии ниже.