Социальная служба поддержки клиентов: как заботиться о клиентах с помощью социальных сетей: специалист по социальным медиа

Есть ли у вашего бизнеса план обслуживания клиентов в социальных сетях?

Хотите улучшить качество обслуживания клиентов в социальных сетях?

Чтобы узнать, как улучшить качество обслуживания клиентов в социальных сетях, я беру интервью у Дэна Гингисса.

Подробнее об этом шоу

В Подкаст по маркетингу в социальных сетях - это ток-шоу по запросу от Social Media Examiner. Он разработан, чтобы помочь занятым маркетологам и владельцам бизнеса узнать, что работает с маркетингом в социальных сетях.

В этом выпуске я беру интервью Дэн Гингисс, бывший руководитель отдела цифрового взаимодействия с клиентами Откройте карту, соведущий Подкаст по обслуживанию клиентов и руководитель отдела цифрового маркетинга Humana.

Дэн узнает, как лучше обслуживать клиентов с помощью социальных сетей.

Вы узнаете, на что нужно реагировать вашему бизнесу в социальных сетях.

Поделитесь своими отзывами, прочтите примечания к шоу и получите ссылки, упомянутые в этом выпуске ниже.

Теперь слушай

Где подписаться: Подкаст Apple | Подкасты Google | Spotify | RSS

Прокрутите статью до конца, чтобы найти ссылки на важные ресурсы, упомянутые в этом выпуске.

Вот некоторые вещи, которые вы откроете для себя в этом шоу:

Социальная служба поддержки клиентов

История Дэна

Дэн, который большую часть своей карьеры занимался маркетингом или разработкой продуктов, говорит, что он всегда каким-то образом работал в сфере услуг.

Дэн говорит о влиянии своей первой работы вне школы. Он был маркетологом в компании прямого отклика, которая продавала элитные предметы коллекционирования. Примерно в один год под Рождество ему позвонили по телефону, и ему следовало пойти в обслуживание клиентов. Женщина была расстроена, потому что подарок, который она заказала на Рождество, еще не прибыл. Дэн рассказывает, как он позаботился о том, чтобы Рождество не испортилось на его часах.

Дэн говорит, что если вы потратите больше времени на то, чтобы подумать о чем-то с точки зрения покупателя, то, как правило, вы станете гораздо лучшим маркетологом. Он рассказывает о своих ролях в Discover и о победе в Премия JD Power за лучший клиентский опыт, забирая это у AmEx.

Послушайте шоу, чтобы узнать, как Дэн начал работу в социальных сетях.

Как обслуживание клиентов вписывается в маркетинг в социальных сетях

Исследования от Gartner скажи это уже в следующем году, более 85% компаний будут конкурировать за качество обслуживания клиентов. Для отраслей становится слишком дорого конкурировать по цене, поэтому им необходимо дифференцировать себя по опыту работы с клиентами.

Дэн говорит, что, когда вы общаетесь с клиентами один на один в социальных сетях, это делает их более лояльными. Постоянные клиенты проводят с вами больше денег, остаются с вами дольше и рассказывают о вас своим друзьям.

Все эти элементы приводят к улучшению KPI (ключевых показателей эффективности), что и важно для маркетологов.

Индекс обслуживания клиентов Forrester - довольно хороший показатель того, насколько успешны крупные компании, - объясняет Дэн. В течение многих лет Forrester изучал котировки акций публичных компаний с высокими и низкими показателями. Лучшие компании преуспевают в Опыт клиентов, в то время как плохие показатели качества обслуживания клиентов находятся внизу. Существует прямая связь между качеством обслуживания клиентов и прибыльностью.

Дэн делится тем, что произошло в Discover, когда они смотрели помолвка ставки на обслуживание клиентов ответы (что произошло после того, как они ответили клиенту и решили его или ее проблему).

Послушайте шоу, чтобы узнать о самой большой проблеме индивидуального маркетинга.

Компании хорошо обслуживают клиентов

В подкасте Дэна они берут интервью у крупных брендов, таких как Whole Foods, Jet Blue, Chipotle и Hertz, а также у менее известных компаний, таких как Telstra.

Telstra - крупнейшая телекоммуникационная компания Австралии. В отличие от большинства телекоммуникационных компаний в Соединенных Штатах, они решили дифференцировать услуги на основе услуг. Им удалось объединить все свои системы, в том числе социальные, в единую CRM, так что любой клиенты, связывающиеся с ними по любому каналу, могут получить помощь от одного и того же агента, если этот агент за работой.

Другое недавнее интервью подкаста было с Scotty’s Brewhouse, высококлассный спорт-бар, имеющий 13 мест в Индиане. Дэн рассказывает, в каком бизнесе Скотт Уайз, основатель, президент и генеральный директор Scotty’s, говорит, что он занимается, и почему Дэн считает себя успешным.

Послушайте шоу, чтобы узнать, как Скотт использует социальные сети для решения проблем с клиентами в режиме реального времени.

Советы по улучшению обслуживания клиентов

Джей Баер недавно провел частное исследование с Edison Research и обнаружил, что около 40% всех Жалобы в социальных сетях ожидают ответа в течение часа. И это примерно то, что Дэн слышал в других исследованиях. Другое дело среднее время ответа на жалобу в соцсети - почти 5 часов.

Дэн говорит, что прежде чем говорить о времени ответа, нужно поговорить об ответе. Он объясняет, на что вам нужно ответить, и делится преимуществами ответа на похвалу по сравнению с жалобами и вопросами.

Дэн говорит, что если вы разговариваете с компаниями, которые не отвечают, обычно вы слышите, что они боятся жалоб. Этот страх необоснован. Жалобы многое говорят о том, что происходит с вашим бизнесом. Кроме того, если вы посмотрите на суть жалобы, вы обнаружите, что с вашим продуктом или услугой что-то не так.

Вы должны отвечать на жалобы, потому что люди смотрят, и когда вы не отвечаете на них, это говорит о многом. Кроме того, решая проблемы клиентов, вы часто можете превратить их несчастных в счастливых. Дэн делится одним из своих любимых примеров из Discover.

Вопросы работают так же. Если у кого-то есть вопрос о вашем бренде, вероятно, он не единственный. Отвечая на вопрос на общедоступном форуме, например в социальных сетях, вы отвечаете на него сразу нескольким людям, что позволяет сэкономить на телефонных звонках, а также предоставляет услуги и полезный контент.

Наконец, бренды часто упускают из виду похвалу. Дэн говорит, что он пишет в Твиттере множество брендов с положительными комментариями, и его удивляет, как мало из них пишут в Твиттере. Если кто-то публично хвалит вас в социальных сетях, чтобы это могли увидеть все его друзья, поклонники и подписчики, от покупателя нет большего подарка. «Игнорировать это откровенно грубо», - добавляет Дэн. Он предлагает вам нажать лайк, написать личный ответ или ретвитнуть похвалу.

Что касается времени ответа, Дэн говорит, что, поскольку ожидание составляет час, вы должны спросить себя, хотите ли вы оправдать ожидания клиентов, пропустить их или превзойти. Великие бренды хотят превзойти это.

Дэн делится своими мыслями о времени отклика для различных отраслей и говорит, что, когда вы отвечаете, важно, чтобы ваши сообщения не казались робкими и не меняли их.

Послушайте, чтобы узнать, почему агентов по обслуживанию клиентов в социальных сетях нужно обучать немного иначе.

Инструменты и тактика для групп социальной поддержки

Для поддержки социальных сетей небольшие компании могут использовать такие инструменты, как Буфер а также Hootsuite, в то время как более крупным компаниям нужны ресурсы с немного большим фактором очереди, поскольку они могут получать сотни, тысячи или десятки тысяч комментариев, которые им нужно поставить в очередь и отсортировать. Платформы вроде Sparkcentral или Разговорный созданы исключительно для социального обслуживания клиентов. Также есть платформы вроде Spredfast а также Sprinklr все в одном для публикации и обслуживания.

Дэн объясняет, почему важно демонстрировать сочувствие в своем ответе. Он также говорит, что важно записать то, что ваш бренд хочет видеть в социальных сетях, и правила, которым он хочет следовать. Например, одни бренды не хотят использовать аббревиатуры, в то время как другие это делают. Некоторые бренды добавляют в свои ответы образы, например мемы или скриншоты.

Он делится своими мыслями об использовании имени человека, которому вы отвечаете, и о том, должны ли агенты подписывать свои имена или инициалы.

Дэн говорит, что важно, если возможно, попытаться решить проблемы или вопросы, используя канал, по которому клиент начал. В то время как первая цель - оставаться в рамках канала, вторая - использовать некоторые из дополнительных режимов в этих каналах, например, прямое сообщение. Третья лучшая идея - отправить их на другой канал, например, щелкнуть в чате, по электронной почте или по телефону.

Узнайте, почему Дэн считает, что многие бренды слишком быстро переходят на другой канал, и почему вы должны обязательно сначала ответить на что-то публично.

Послушайте шоу, чтобы узнать, почему вам нужно согласовать голос службы поддержки клиентов с вашим брендом.

Открытие недели

Бизнес-менеджер Facebook, о котором мы упоминали в подкасте на прошлой неделе, является более безопасным инструментом для управления вашими страницами Facebook и рекламными аккаунтами. Зарегистрируйтесь и войдите в систему, и вы увидите, сколько денег вы потратили на рекламу, общее количество показов, свой рекламный аккаунт и аккаунт страницы. Также есть доступ к Ads Manager, Power Editor и Business Settings.

В бизнес-настройках есть множество различных опций, таких как Люди, Страницы, Рекламные аккаунты, Приложения, Пиксели, Каталоги продуктов, Учетная запись Instagram, Способы оплаты, Проекты, Партнеры и многое другое. Это простой интерфейс для управления всеми аспектами вашего маркетинга в Facebook.

Важной особенностью Бизнес-Менеджера является то, что вы можете назначить роль кому угодно на своей странице в Facebook. Без Бизнес-Менеджера вам нужно подружиться с кем-нибудь на Facebook, прежде чем вы сможете дать ему роль на странице.

Если бы мы использовали Facebook Business Manager, когда наша страница исчезла, мы могли бы назначить на нашу страницу кого-то, у кого есть большая рекламная учетная запись, и позволить им обострить нашу проблему с Facebook.

Послушайте шоу, чтобы узнать больше, и сообщите нам, как Facebook Business Manager работает для вас.

Упоминания о других шоу

Сегодняшнее шоу спонсируется Мир маркетинга в социальных сетях 2016.

Теперь вы можете подписаться на Мир маркетинга в социальных сетях 2016. Это крупнейшая в мире конференция по маркетингу в социальных сетях. Участвуя в нем, вы познакомитесь со 100+ ведущими специалистами в области социальных сетей (плюс 3000 ваших коллег) и откроете для себя удивительные идеи, которые изменят ваш маркетинг в социальных сетях.

Посмотрите, что испытали участники на нашей конференции 2015 года.

Мероприятие состоится в Сан-Диего, Калифорния, 17, 18 и 19 апреля 2016 года.

Дэн возглавляет нашу службу социального обслуживания клиентов в Мир маркетинга в социальных сетях, проведя ряд различных сессий по теме социального обслуживания клиентов. Это один из множества различных треков на конференции этого года.

У нас также есть корпоративный социальный трек, который охватывает все социальные проблемы, возникающие на корпоративном уровне: трек измерения, где мы смотрим на такие вещи, как рентабельность инвестиций; трек контент-маркетинга, охватывающий все, от ведения блогов до подкастинга и YouTube; и трек стратегии, который представляет собой все новые стратегии в мире социальных сетей. Нашим самым важным направлением является социальная тактика, в которой мы охватываем все, что только можно представить: от Facebook до LinkedIn, от Twitter, до Instagram, от Pinterest до Snapchat, от Periscope до Blab до визуального маркетинга. У нас также есть целый ряд семинаров, которые длятся дольше.

Нетворкинг будет отключен. У нас есть вечеринка в честь открытия на авианосце USS Midway.

У нас самые лучшие цены, которые вы когда-либо могли найти прямо сейчас. Нажмите здесь, чтобы посмотреть выступающих и повестку дня и получите скидку на раннюю пташку.

Послушайте шоу!

Ключевые выводы, упомянутые в этом выпуске:

• Связаться с Дэном на Twitter, Blab а также LinkedIn.
• Послушайте подкаст Focus on Customer Service на iTunes, Брошюровщик или SoundCloud.
• Твитнуть Дэна чтобы дать ему знать о брендах, которые хорошо работают.
• Узнать больше о Обнаружить а также Humana.
• Проверять, выписываться Награда JD Power от Discover за лучший опыт работы с клиентами и как они победить AmEx.
• Узнать больше о Gartner’s а также Форрестера исследования на Опыт клиентов.
• Проводить исследования Telstra а также Scotty’s Brewhouse.
• Узнайте больше об исследовании Джея Бэра с Edison Research на жалобы клиентов а также время отклика.
• Проводить исследования Буфер, Hootsuite, Sparkcentral, Разговорный, Spredfast а также Sprinklr.
• Проверять, выписываться Бизнес-менеджер Facebook.
• Слушайте подкаст на нашем Отсутствует страница в Facebook.
• Подписывайтесь на меня, подпишитесь и слушайте еженедельные болтовни Social Media Examiner.
• Узнать больше о Мир маркетинга в социальных сетях, 2016 г..
• Прочтите Отчет об индустрии маркетинга в социальных сетях за 2015 год.

Способы подписаться на подкаст по маркетингу в социальных сетях:

• Нажмите здесь, чтобы подписаться через iTunes.
• Нажмите здесь, чтобы подписаться через RSS (канал не из iTunes).
• Вы также можете подписаться через Брошюровщик.

Как вы думаете? Что вы думаете о социальном обслуживании клиентов? Пожалуйста, оставьте свои комментарии ниже.