Как Microsoft Xbox использует Twitter для снижения затрат на поддержку

Для службы поддержки Microsoft Xbox в Twitter не бывает нежелательных сообщений, какими бы вульгарными они ни были.

Так почему же компания с оборотом в 58 миллиардов долларов тратит время на прослушивание не совсем цветных твитов?

Потому что «сквернословящие подростки» могут быть первым признаком серьезного перерыва в обслуживании. Прежде чем придут звонки или электронные письма, служба поддержки может поймать твит и попросить технических специалистов по задаче.

В этой статье рассказывается, как команда Xbox использует Twitter для снижения затрат на поддержку.

"Когда люди увлечены и используют такой язык, часто с нашими законами что-то не так сервис », - говорит Маккензи Икин, менеджер программы службы доставки Xbox LIVE (также известной как @XboxSupport Elite Tweet Fleet Sky Капитан).

«Наша способность выявлять и исправлять возникающие проблемы намного быстрее, не обращая внимания на улицу».

Менее чем через год после начала поддержки в Twitter группа поддержки Xbox Elite Tweet Fleet стала основным звеном Фонд поддержки Xbox, обеспечивающий высочайший уровень удовлетворенности клиентов по различным направлениям поддержки каналы.

Они должны делать что-то правильно; команда недавно приземлилась Книга рекордов Гиннеса как самый отзывчивый бренд в Twitter.

Удовлетворенность клиентов «сквозь крышу»

В 2009 году Microsoft уже поддерживала пользователей своей популярной игровой консоли с помощью нескольких каналов поддержки: телефон, электронная почта, онлайн-самообслуживание и форумы. Зачем при таком большом количестве вариантов поддержки добавлять еще?

Икин признал менее формальный и личный характер Твиттера как дополнения к пакету услуг команды. Кроме того, многие из наиболее заядлых пользователей Xbox также часто посещают Twitter.

Икин объяснил, что тип взаимодействия, происходящий в Твиттере, редко достигает колл-центра.

Прошлой осенью команда незаметно запустила пилотную версию Twitter, начав с простого отслеживания упоминаний о проблемах поддержки Xbox с помощью базового поиска в Twitter. В ответ команда ответила тем пользователям, которые предлагали свою помощь, что застало их врасплох.

«Мы нападаем, кажется, из ниоткуда, и говорим:« Нет, мы можем помочь »». - говорит Икин. «Они такие:« Ого, активное обслуживание клиентов из ниоткуда. Это так круто ». Это действительно волшебный опыт, и я думаю, что это, в частности, способствует тому, чтобы наши клиенты были довольны до небес».

Подобно тому, как поиск в Twitter позволяет команде быстро находить проблемы, Twitter также служит самым быстрым способом оповещать пользователей о проблемах обслуживания - до того, как они станут звонками. Подписчики, увидевшие такое уведомление, скорее всего, сделают его ретвит.

«В случае серьезного сбоя в обслуживании или инцидента мы можем транслировать. Мы можем заглушить тот всплеск, который иначе увидели бы », - сказала она.

После каждого взаимодействия клиента с Опрос удовлетворенности Tweetpoll, Команда Икина нашла доказательства, необходимые для расширения поддержки Twitter.

«Когда мы начали видеть, что люди возвращаются с уровень удовлетворенности клиентов и уровень разрешения проблем зашкаливающий, которые являются нашими двумя ключевыми показателями поддержки клиентов, это дало зеленый свет, чтобы продолжить и перенести их на борт и сделать это большим событием ».

Увеличение числа подписчиков с помощью твипстейков

Когда Microsoft официально запустила службу поддержки клиентов Xbox в Twitter, она добавила свой идентификатор Twitter - @XboxSupport - на страницы поддержки Microsoft. Команда также начала еженедельный Твиттер чтобы увеличить узнаваемость и базу подписчиков.

Каждую неделю команда публикует вопрос, связанный с Xbox. Пользователи просто отвечают твитом до указанного срока, чтобы, возможно, выиграть призы, такие как игры, периферийные устройства и плакаты. Чтобы иметь право на победу, они должны стать подписчиками в течение двух недель после призового периода, что поможет увеличить число подписчиков на @XboxSupport.

Теперь с почти 30,000 подписчиков, группа продолжила Tweepstakes, чтобы поддерживать лояльность среди своих последователей. Дополнительно, Fleet публикует статьи и новости от шести до восьми раз в день, чтобы пользователи не теряли связи с брендом.

В сознании 14-летнего ребенка

В настоящее время Elite Tweet Fleet состоит из 10 представителей службы поддержки, и все они занимаются только поддержкой Twitter. Они отвечают впечатляющим 91 часом в неделю, включая ночи и выходные, когда пользователи, скорее всего, будут играть.

Когда пользователь отправляет вопрос на адрес @XboxSupport, все представители публично отвечают в одном потоке Twitter, добавляя около 5000 исходящих твитов в неделю.

«Мы храним почти все твиты общедоступными. Мы хотим, чтобы наше грязное белье было там, потому что мы не хотим иметь грязное белье », - говорит Икин. «Это очень важная часть ответственности. Люди также знают, что от Tweet Fleet абсолютно необходимо отвечать на каждый @ если только это не от бота или особенно вульгарно ".

Каждый член Флота отмечает ответы своими инициалами и вставкой, как в ^ MB (тег Икина).

По вопросам, связанным с выставлением счетов или чем-то более сложным, команда передает проблему в другую группу поддержки или отвечает через общедоступную ленту Twitter.

Fleet активно отслеживает Twitterverse на предмет соответствующих условий, связанных с проблемами поддержки Xbox, таких как «мигает красный свет», «невозможно подключиться» или «Xbox LIVE сломался». В отличие от традиционной поддержки, где поставщик определяет категории поддержки («нажмите 1 для оборудования, нажмите 2 для программного обеспечения…»), Tweet Fleet должен предвидеть, какие пользователи скажу.

«Интересно создавать запросы для подобных вещей, - говорит Икин. «Будь я 39-летняя женщина или 14-летняя, сидящая на диване после школы, как я могу выразить себя, когда что-то происходит? Что я скажу? »

Тот факт, что иногда поисковый запрос Tweet Fleet содержит ненормативную лексику, является лишь частью хорошего знания аудитории Xbox.

Борьба с твитером тролля

Недавно кто-то появился в Твиттере, представившись службой поддержки Xbox. Тролль обходит правила имитатора Twitter, явно называя себя пародийным аккаунтом.

Тем не менее, тролль пишет в Твиттере контент с рейтингом x и беспокоит Флот и, что еще хуже, клиентов Xbox. В ответ команда как можно лучше обучает клиентскую базу.

«Мы блокируем их, и когда мы видим, что они разговаривают с одним из наших клиентов, мы сообщаем нашим клиентам, что мы решили заблокировать этих людей», - сказал Икин.

Упреждающее предотвращение живых вызовов

С такими инструментами, как Radian6 а также TweetRiverгруппа отслеживает все вхождения поисковых запросов и собирает данные, чтобы продемонстрировать ценность услуги для Microsoft. Еженедельные Tweetpolls собирают важные данные об удовлетворенности клиентов.

На сегодняшний день уровень удовлетворенности клиентов значительно выше, чем при использовании других каналов, если сравнивать яблоки с яблоками по типам задач. Икин связывает это с форматом Twitter, в котором человек предоставляет услуги в прямом эфире без телефонного звонка.

В частности, Tweet Fleet помогает находить и устранять проблемы до того, как они станут звонками в реальном времени, самый дорогой вид обслуживания.

«Учитывая количество обращений, которые мы действительно предотвращаем, мы практически нейтральны с точки зрения рентабельности инвестиций. Но если вы выбираете, как распределять свои доллары поддержки, выясняя свой микс, для тех, с кем вы можете обращаться за поддержкой в ​​Twitter, вы захотите обработать в Twitter », - сказала она.

Twitter обеспечивает уникальную личную связь, которую, по мнению Икина, жаждут многие потребители сегодня.

«Twitter - это очень персонализированная форма общения», - добавляет она. «Уровень внимания, который мы доставляем, и мы чувствуем, что получают наши клиенты, огромен».

Как вы думаете? Вы используете Twitter для поддержки контента? Почему или почему нет? Ответьте в поле для комментариев ниже.