Как улучшить или восстановить вашу репутацию в Интернете: специалист по социальным сетям

Пострадал ли ваш бизнес от негативных отзывов в Интернете? Хотите знать, как реагировать на негативные сообщения, которые плохо отражаются на ваших услугах или продуктах?

В этой статье вы узнаете, как реагировать на недовольных клиентов в социальных сетях и устранять негативный контент в Интернете.

Почему интернет-репутация и отзывы имеют значение для маркетологов

Каждый день люди используют Интернет, чтобы находить места, делиться историями, писать обзоры, проводить исследования, получать информацию, разрабатывать проекты, покупать и продавать товары и услуги.

• По данным Statista (на март 2018 г.) 46,1% людей в возрасте от 18 до 60 лет исследуйте товары в Интернете перед тем, как отправиться в магазин купить их.
• Опрос Podium показал, что 93% потребителей на покупку (или нет) повлияли онлайн-отзывы.
• WordStream сообщил, что 43% потребителей поиск в Интернете в магазине, а BigCommerce утверждает, что 80% американцев делать покупки в Интернете не реже одного раза в месяц.

Эти исследования показывают, что то, что люди говорят о вашем бренде в Интернете, напрямую влияет на вашу прибыль. Компании могут потерять контракты, сотрудники могут быть уволены и, что еще более важно, может пострадать репутация бренда, независимо от того, соответствует ли отрицательная информация правде. Репутация в Интернете влияет на прибыль.

А из-за нашей все возрастающей зависимости от социальных сетей люди используют социальные платформы для оценки характера и ценности вашего бренда, часто перед покупкой. если ты устраняйте негативные отзывы и упоминания прямо, как это делает Southwest Airlines ниже, вы часто можете воспользоваться преимуществами.

Отрицательные отзывы - не всегда плохо

Когда компания получает отрицательный отзыв, автоматическая реакция обычно заключается в нажатии кнопки удаления. Но важно распознавать отрицательные отзывы не только как угрозу, но и как возможность. Например, вы можете попробовать превратить недовольного покупателя в восторженного поклонника. Или воспользуйтесь мнением клиента, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, продукт или услугу.

Пока вы получаете в основном положительные отзывы, странные отрицательные отзывы показывают, что ваш бизнес является подлинным и заслуживающим доверия. Плюс к этому положительные отзывы становятся более значимыми.

Потенциальные клиенты будут проверять, как ваш бренд реагирует на критику. Если вы ответите хорошо, вы получите оценку в вашу пользу. Ответьте плохо, и вы, вероятно, сможете поцеловать этого потенциального клиента на прощание.

Конечно, есть разные уровни негатива. Для иллюстрации: если клиент отправит отрицательный отзыв, маловероятно, что вашей репутации будет нанесен непоправимый ущерб. Но если будет сообщено, что ваш генеральный директор причастен к мошенничеству, вашей репутации в Интернете может быть нанесен значительный ущерб.

Ваш ответ должен зависеть от масштаба и серьезности ущерба. Плохая проверка или жалоба клиента могут быть тщательно рассмотрены и обработаны собственными силами, но ущерб от несправедливо наклонный обзор или неблагоприятная новость могут быть проактивно рассмотрены через контент стратегия. Вот как справиться с обоими типами негативных упоминаний и восстановить испорченную репутацию в Интернете.

# 1: Используйте инструменты для отслеживания своей репутации в Интернете

Прежде чем обращаться к плохим отзывам или упоминаниям, вы должны знать о них. Поскольку все больше клиентов используют сайты с обзорами в Интернете и социальные сети в качестве канала для жалоб, похвал и запросов, практически невозможно вручную регистрироваться и отслеживать их все. Вот тут-то и нужны инструменты и предупреждения.

Малые предприятия обычно могут использовать бесплатные инструменты, чтобы узнать об упоминаниях или обзорах, которые были отправлены о вашем бренде, будь то для компании или отдельного лица. Вот несколько бесплатных инструментов, чтобы попытаться контролировать свою репутацию в Интернете:

• Настроить Оповещения Google к получать уведомления об упоминании вашего бренда или любого ключевого слова (продукты и их орфографические ошибки), используемые в Интернете. Это быстро, бесплатно, легко и эффективно. Просто введите условия поиска, о которых вы хотите получать уведомления и решите, как часто вы хотите получать уведомления. Каждый раз, когда этот поисковый запрос используется в Интернете, Google Alerts уведомляет вас по электронной почте.

• Открыть счет в Бесплатный мониторинг отзывов к получать уведомления об отзывах, отправленных со всех основных сайтов с отзывами. Инструмент анализирует самые популярные сайты с обзорами по ключевым словам в названии вашей компании.
• Ранкур есть бесплатная версия, которую можно настроить до отслеживать все упоминания в сети, включая новостные сайты, блоги, изображения, видео и основные сайты социальных сетей. Отслеживайте ключевые слова и торговые марки. Однако для оповещений вам придется перейти на тарифный план за 24 доллара в месяц.

2. Превратите подлинные негативные отзывы или упоминания в социальных сетях в свою пользу

Это идеально, если вы можете публично решать и решать любую проблему на канале, который использует ваш клиент. Прозрачность показывает, что вам нечего скрывать. Если вам нужно прервать разговор с этого канала, скажем, по электронной почте или в личных сообщениях, обязательно обновите исходную цепочку, как только будет достигнуто разрешение.

На Facebook вы можете отвечать на отзывы через вашу страницу или отвечать на комментарии напрямую. Для частного обмена переместите беседу в Посланник.

В Твиттере вы можете отвечать на любой твит @reply. Для частного обмена переместите беседу в прямую переписку.

В Instagram вы можете отвечать на упоминания с помощью комментария, содержащего @username клиента. Для частного обмена переместите беседу в прямое сообщение.

Если вы получили плохой отзыв или упоминание, обычно это признак того, что что-то не так. Чтобы превратить это во что-то положительное, вы должны сначала понять основную причину того, почему это было дано. Узнайте, почему кто-то расстроен и ответить на канале, который они использовали, чтобы поделиться своим мнением.

Основная причина №1: клиент искренне хочет помочь вам улучшить вашу услугу или продукт

Независимо от того, обоснована жалоба или нет, клиент действительно разочаровался в ваших услугах и хочет предупредить вас, прежде чем другие клиенты испытают подобную «боль».

Превратите это в свою пользу

В этом сценарии клиенту чаще всего нужно искреннее «извините и благодарим вас за отзыв».

Этот клиент хочет видеть, как вы реагируете и что вы собираетесь делать с тем, что он вам сказал. Если вы ничего не сделаете, они вряд ли снова ответят. если ты поблагодарите их и объясните, как их отзывы будут использованы, они уйдут довольными, и вы укрепите свои хорошие отношения с ними.

Убедитесь, что вы отвечаете на обратную связь быстро и что клиент знает о вашем ответе.. Это не должно быть автоматизированной частью вашего процесса обслуживания клиентов. Это требует участия обученного человека, который может поблагодарить их за честный отзыв и объясните изменения, которые их вклад помогает вам внести.

Основная причина №2: клиент расстроен и чувствует, что его не слышат или не признают из-за вашего обычного процесса обслуживания клиентов

Когда потребитель недоволен, он испытывает сильные эмоции и чувствует необходимость выразить их, независимо от того, оправдано это или нет. Они часто будут обсуждать этот вопрос в Интернете по практическим соображениям, чтобы получить от вас ответ.

Когда у людей плохой опыт обслуживания, к которому они испытывают сильные чувства, а компания не признает эти чувства потребитель куда-нибудь выльется: либо рассказывая друзьям и семье, либо, возможно, в социальных сетях. СМИ. И то и другое - плохая ситуация для любого бизнеса и может навредить вашей онлайн-репутации. Игнорирование обзора или упоминания может усугубить ситуацию.

Независимо от того, обоснована жалоба или нет, клиент действительно разочаровался в ваших услугах и хочет, чтобы вы признать свою боль.

Превратите это в свою пользу

Большинство компаний не понимают в рассерженных клиентах того, что и творческой мысли со стороны бренда, сильный гнев может превратиться в благоговейный восторг и преданность жизнь.

Поставьте себя на место клиента. Если их гнев оправдан, покажите им, что вы принимаете на себя ответственность и искренне сожалеете за разжигание их гнева.

В вашем ответе принять ответственность за ошибку, признать разочарование рецензента, а также приносить извинения. Также полезно обсудить каждый момент. Вы можете превратить плохой опыт в исправленный, получив отличный ответ. После того, как вы подтвердите их позицию, рассмотрите возможность предоставления бесплатной услуги или обновления продукта.

Совет профессионала: При рассмотрении вариантов улучшения репутации вашего бренда важно учитывать стоимость замены заказчика и ожидаемая прибыль от клиента, если он останется с вами.

Когда вы даете клиенту то, что он считает значимым, вы можете быть уверены, что он расскажет своим друзьям и семье о своем опыте восстановления услуг с вашим брендом.

# 3: Защитите свою репутацию от неоправданных негативных упоминаний

До того, как Интернет стал частью нашей жизни, когда мы сталкивались с плохим обслуживанием, мы обращались к друзьям и семье, рассказывая об этом в среднем 10 людям. Со временем эти 10 человек распространят эту новость дальше. Однако теперь людям требуется всего несколько секунд, чтобы опубликовать в Интернете что-то, что может порвать репутацию в клочья и распространить информацию среди тысяч.

Поскольку большинство людей проводят онлайн-исследования, прежде чем принять решение о покупке, жизненно важно, чтобы информация о вашем бренде поощрять доверие к вашим продуктам или услугам. Вот три примера онлайн-результатов, которые могут навредить вашей репутации:

• Обзоры сравнения продуктов, которые представлены как подлинные и объективные, но написаны людьми, которым платят комиссию за продажу одного из этих продуктов, бесполезны ни для потребителей, ни для вашего бренда. Часто платные аффилированные лица не раскрывают свои отношения с продуктом, который они представляют, и пишут с уклоном, чтобы продукт выглядел как лучший выбор, даже если это не так.

В результате, когда люди ищут отзывы о вашем продукте и читают искаженные отзывы, ваша репутация может пострадать, и продажи вашего продукта могут упасть.

• Недовольный сотрудник или конкурент использует онлайн-каналы, чтобы распространять неблагоприятные или ложные заявления о вашей компании и опорочить имя вашего бренда.
• В новостной статье описывается уголовное дело, в котором участвует один из ваших сотрудников. Сотрудник реабилитирован и признан невиновным по всем уголовным обвинениям, но в будущем он будет искать имя сотрудника или ваша компания публикуют новостные статьи, в которых освещаются уволенные обвинения.

Обработка такой опасной информации, как упомянутая выше, требует хорошо продуманного плана. В зависимости от серьезности обвинений вы можете либо справиться с этим самостоятельно или нанять консультанта или PR-фирму.

Если вы планируете справиться с этим самостоятельно, вам необходимо инвестировать в качественный контент, оптимизированный для поиска. Почему? Когда у тебя сильная, качественный контент на вашем веб-сайте, в блоге и в социальных сетях ваш контент будет доминировать в первых результатах страниц результатов поиска. Таким образом, вы получаете наилучшую из возможных форм контроля, оставляя любую негативную информацию в пыли вашего хорошего контента.

Опубликуйте этот контент, прежде чем у вас возникнет проблема. Вот несколько идей по содержанию:

• Создавайте официальные документы, сообщения в гостевых блогах и тематические исследования, отражающие ваш опыт.
• Публиковать видео отзывы на YouTube, Facebook и LinkedIn.
• Создайте нейтральную и точную запись в Wiki.
• Отвечайте на вопросы на онлайн-форумах.

Проактивность и готовность к нападению на вас имеют большое значение для защиты вашей репутации в Интернете.

Если вы обнаружите, что существующий контент не помогает избавиться от нежелательных упоминаний, оцените свою репутацию как таковую. Просматривайте результаты поиска, учетные записи в социальных сетях и сайты обзоров. Посмотрите на любые отрицательные результаты и придумать контент-план для решения и преодоления этих упоминаний.

Щелкните здесь, чтобы узнать, как оценивать и управлять своей репутацией в Интернете.

Как вы думаете? Приходилось ли вам сталкиваться с отрицательными отзывами в Интернете? Как вы ответили? Какие еще советы вы можете предложить? Поделитесь своими мыслями в комментариях ниже.