Как создать политику социальных сетей для ваших сотрудников: специалист по социальным сетям

Хотите помочь своим сотрудникам лучше взаимодействовать с социальными сетями?

Хотите знать, чем может помочь политика в отношении социальных сетей?

Политика в отношении социальных сетей дает вашим сотрудникам рекомендации по взаимодействию с клиентами и защите их личной безопасности, а также репутации вашего бизнеса.

В этой статье вы узнайте три совета по созданию политики социальных сетей для ваших сотрудников.

# 1: Объясните, кто может говорить от лица вашей компании в социальных сетях

В вашей политике в отношении социальных сетей необходимо указать, кто может или не может выступать от имени компании в социальных сетях. Например, Walmart придерживается строгой политики в отношении социальных сетей который запрещает штатным сотрудникам отвечать на жалобы клиентов или вопросы, направленные в адрес компании. Специально для этой цели у Walmart есть официальная команда в социальных сетях.

Строгая политика Walmart состоит из осторожности, чтобы избежать недоразумений, которые могут возникнуть, когда сотрудник выступает от имени компании.

Однако не все правила должны быть такими же строгими, как у Walmart. Фактически, более мягкая политика может защитить ваш бизнес и вызвать доверие среди ваших сотрудников и поклонников. Опытные сотрудники, которые увлечены обслуживанием клиентов, могут дать надежный совет, чтобы помочь клиентам решить их проблемы.

Будет ли ваша политика в отношении социальных сетей более строгой или расслабленной, зависит от вашего бизнеса и ваших знаний о ваших сотрудниках. Ограничение способности сотрудников выражать свое мнение может ухудшить качество обслуживания клиентов. Однако увлеченные сотрудники могут не осознавать, что их решения могут не соответствовать намерениям компании.

Если вы хотите создать непринужденную дискуссионную среду, вы можете обучите весь свой персонал взаимодействовать с клиентами таким образом, чтобы поддерживает стандарты компании давая клиентам ощущение того, что их голос слышен. Например, вы можете обучить сотрудников давать подробные и точные ответы на вопросы клиентов, так как Лучший шоколад в городе делает в этом сообщении на Facebook.

Если вы не хотите случайного взаимодействия в социальных сетях, потому что хотите поддерживать строгое деловое присутствие, назначать взаимодействие в социальных сетях конкретным сотрудникам и обучите их соответствующим образом.

# 2: Разработайте подробные правила делового и личного поведения в социальных сетях

Ваша политика в отношении социальных сетей должна содержать подробные инструкции по контенту для всех ваших сотрудников, которые регулярно (или время от времени) публикуют сообщения в социальных сетях как ваш бизнес. Чтобы помочь сотрудникам понять ваши ожидания и создать единый голос для бизнеса, вы можете включать стандартные ответы на распространенные ситуации в вашей политике.

Чтобы подготовиться, сначала Обдумайте все возможные ситуации например, недовольные клиенты, клиенты, которые хотят вернуть деньги, жалобы на Yelp, клевету, клевету, нарушение авторских прав и даже угрозы. потом решите, как вы хотите, чтобы ваши сотрудники в социальных сетях справлялись с каждымситуация.

Разрешение конфликтов

В социальных сетях конфликты по поводу вашего бизнеса могут быстро обостриться. Ваша политика должна дать сотрудникам четкое направлениео том, как ответить. Во время разногласий в Интернете сотрудники могут захотеть вступить в разговор, чтобы защитить компанию, но это не лучшая идея.

Рассказывая о том, как разрешать конфликты, напоминайте сотрудникам, что каждый раз, когда они участвуют в обсуждении компании, публикуют ли они сообщения от имени компании или из своих личных аккаунтов, они представляют компанию ассоциация, как IBM делает в своих рекомендациях по социальным вычислениям.

Чтобы конфликты разрешались должным образом с самого начала, попросить сотрудников уведомитьвы (или лицо, занимающее соответствующую должность) о любых потенциальных онлайн-конфликтах вместо того, чтобы взаимодействовать через свой бизнес-профиль или свой личный профиль. При таком подходе вы улучшаете свою способность решать проблему вместо того, чтобы тщательно контролировать ущерб.

На всякий случай не надо делать что-нибудь

Когда ваша политика в отношении социальных сетей запрещает сотрудникам отвечать на вопросы и проблемы клиентов через социальные сети, многие сотрудники, тем не менее, захотят помочь в решении проблем клиентов. Когда сотрудникам запрещается делиться своими мыслями, они в конечном итоге чувствуют, что ничем не могут помочь, и это может вызвать у них чувство обиды на компанию.

Когда вы устанавливаете способы, которыми ваши сотрудники не должны комментировать от имени компании, объясните, что сотрудники должен вместо этого сделайте это, особенно когда они сталкиваются с проблемой, которую необходимо решить.

Рекомендации Ford Motor по участию в цифровых технологиях являются отличным примером того, как научить сотрудников, что делать, а чего нельзя. Политика предоставляет два ресурса, которые сотрудники могут предоставить клиентам: один для ремонта или проблем дилера, а другой - для людей, у которых есть новая идея для компании. В обоих случаях сотрудники могут дать клиентам уникальный URL-адрес.

Если сотрудники соблюдают эту политику, Ford не придется беспокоиться о том, что кто-то случайно предоставит неверную информацию клиентам, которые могут вернуться и укусить их позже. И сотрудники могут чувствовать себя лучше, зная, что они были полезны.

Тщательная публикация в личных аккаунтах

Недостаточно иметь рекомендации только для сотрудников, которые представляют ваш бизнес в социальных сетях. Вам нужно установить правила, которым должны следовать ваши сотрудники в своих личных аккаунтах также.

В идеальном мире не имеет значения, чем кто-то занимается в личной жизни. Но правда в том, что ваши сотрудники всегда будут отражением вас и вашего бренда в глазах всего мира. И если ваши сотрудники появятся в мире как сомнительные персонажи, люди тоже начнут задумываться о вас.

Чтобы сотрудники не публиковали ничего, что может снова укусить вас (или их) позже, ваша политика может очертить основные ожиданиянапример, соблюдение закона (включая закон об авторском праве), проверка фактов и источников, чтобы убедиться, что информация правдива, и так далее.

Ваша политика может усилить важность поведения в личных учетных записях, объяснив, как онлайн-сообщения могут оставаться доступными навсегда. Хотя вы можете удалить свои собственные сообщения, кто-то может сделать их снимок экрана. Хотя поисковые системы не индексируют сообщения Facebook, такие сайты, как Путь назад машина или те, которые собирают контент, могут захватывать проиндексированные сайты социальных сетей.

# 3: Защитите своих сотрудников и конфиденциальную деловую информацию

Нельзя полагать, что сотрудники знают, что вы считаете конфиденциальной информацией. Кроме того, у многих людей есть привычка делиться каждым аспектом своей жизни в социальных сетях. По этим причинам ваша политика должна пояснить, какой деловой информацией сотрудники не должны делиться.

Ваша политика должна запрещать публикации, которые ставят под угрозу ваш бизнес или сотрудников а также объяснить, как и почему определенная информация создает риск. Например, если вы управляете кофейней, можно рассмотреть информацию о ваших процедурах открытия. конфиденциальную информацию, потому что кто-то может легко использовать ее, пытаясь украсть или причинить вред вашему сотрудники.

Точно так же сотрудник может не думать о последствиях публикации в 4 часа утра в Facebook сообщения о том, что они одни на стоянке, ожидая появления своего первого партнера. Однако такой пост может поставить под угрозу безопасность ваших сотрудников. Ваши сотрудники не должны рассказывать миру, когда они одни.

Кроме того, вашей команде по маркетингу в социальных сетях могут потребоваться четкие инструкции по обмену информацией с общественностью. Команда захочет продвигать продукты в разработке, так как bareMinerals делает в этом сообщении в Твиттере. Однако не стоит слишком рано делиться деталями. Ваша политика в отношении социальных сетей может пояснить, как маркетологи определяют, можно ли публиковать информацию о новых продуктах. все еще в разработке.

В Интернете люди часто говорят о том, как они ведут бизнес, чтобы продемонстрировать свой опыт, или в духе обмена и прозрачности, которые часто ценят клиенты. Однако, если обмен этой информацией не подходит для вашего бизнеса, ваша политика в отношении социальных сетей может запрещать ссылки на программное обеспечение и инструменты, используемые в вашей повседневной деятельности.

Вывод

Некоторые сотрудники часто оплакивают идею о том, что им нужно вести себя прилично в своих личных аккаунтах в социальных сетях как условие работы. Также, услышав термин политика может вызвать у сотрудников глаза не зря: многие политики могут быть устаревшими, произвольными и бесполезными. Они могут быть ограничительными и ограничивать творческие способности и гениальность.

Каждый владелец бизнеса знает, что внедрить правила труднее, если они меняют привычный порядок вещей. И это правило применяется к добавлению политики социальных сетей в стек ресурсов вашей маркетинговой команды.

Если вам нужно поделиться новой политикой с существующей командой, просто сядьте с ними и объясните, что это такое и почему она реализуется. Если вы можете заставить их понять, как это поддерживает бизнес, они с большей вероятностью примут это без сопротивления.

Отличный способ справиться с этой ситуацией - убедиться, что ваша политика в отношении социальных сетей четко разъяснена всем кандидатам до их приема на работу. Это даст им понять, что вы с самого начала возлагаете большие надежды и стандарты, избегая потенциальных сюрпризов в будущем.

Ваше присутствие в социальных сетях - один из важнейших компонентов вашего набора маркетинговых инструментов. Чтобы защитить ваш бизнес, ваша политика в отношении социальных сетей должна быть прозрачной для всех и структурированной таким образом, чтобы вы были уверены, что не подвергаете свою команду риску.

Как вы думаете? Как вы можете использовать советы из этой статьи для своей политики в отношении социальных сетей? Вы пробовали какие-нибудь идеи, упомянутые в этой статье? Поделитесь своими мыслями в комментариях.