Как реагировать на кризис социальных сетей: эксперт по социальным сетям

Есть ли у вашего бренда план реагирования на кризис на месте?

Вы знаете, какую тактику использовать для защиты своей репутации в Интернете?

В этой статье вы откройте для себя три примера реагирования на кризис репутации и семь шагов для защиты собственной репутации в Интернете.

Почему важна репутация

А глобальный обзор Deloitte считает репутацию главным стратегическим риском для руководителей. Исследование показало, что большинство программ управления репутацией плохо поддерживают их бизнес-стратегию.

Важно понимать, как развиваются онлайн-разговоры.

Вот несколько ключевых факторов, которые следует учитывать:

• Голос любого в социальных сетях может быть услышан.
• У компаний может быть больше трудностей, чем у отдельных лиц, чтобы избежать плохих новостей.
• Из-за онлайн социальные сети и поиск в Интернете, родственные души могут легко узнать о других, которые разделяют их критику.
• Плохие новости распространяются быстрее и дальше хороших новостей.

Помните об этих факторах, поскольку мы изучить три тематических исследования компаний с серьезными проблемами управления репутацией

и как они с ними обращались.

Как Buffer отреагировал на кризис

Buffer, сайт планирования социальных сетей, недавно был серьезно взломан.

Buffer узнал о проблеме очень быстро и немедленно принял меры для ее решения. Вы можете увидеть полный отчет об их действиях в течение 24 часов сразу после взлома их блог.

Они быстро проинформировали своих клиентов о проблеме и объяснили, что они делают, чтобы ее исправить. еще до того, как большинство их клиентов узнали о нападении. Вот только одно из сообщений, которые они отправили через Facebook.

Излишне говорить, что если бы их клиенты потеряли веру в безопасность и надежность Buffer, то их клиентская база сильно подорвалась бы.

Поскольку их ответ был своевременным и уместным, теперь у них стало еще больше лояльных клиентов.

Как Фонтен Санте отреагировал на кризис

Fontaine Santé Foods Inc. - это североамериканская пищевая компания из Монреаля, отличительной чертой которой являются качественные ингредиенты и готовые к употреблению продукты без консервантов.

В декабре 2011 года они обнаружил возможность Listeria monocytogenes в их расфасованных салатах. Потенциально загрязненные салаты уже были распределены и куплены многими потребителями.

Это представляло не только потенциальный кризис социальных сетей, но и возможность серьезного судебного процесса. Серьезные последствия могут потенциально подорвать долгосрочную репутацию и доверие к бренду.

Их кризисный план был прост, своевременен и эффективен.

Fontaine Santé использовал традиционные СМИ и свои каналы в социальных сетях для распространения информации. о возможном заражении и убедитесь, что все потребители были в курсе ситуации.

Бренд разместил на своем корпоративном сайте следующий хорошо написанный официальный ответ.

Благодаря их быстрому действию все потенциально зараженные продукты были быстро отозваны без каких-либо сообщений о заболеваниях.

Поскольку Fontaine Santé открыто и честно заявлял о возможном риске заражения, их постоянные клиенты сплотились, чтобы похвалить и защитить бренд.

Как Дж. К. Пенни отреагировал на кризис

В мае 2013 года у Джей Си Пенни случилась буря в чайнике, которая привлекла международное внимание.

Телеграф заявил, что У J.C. Penney возникла проблема с чайником как это было изображено на огромном рекламном щите на межштатной автомагистрали 405 недалеко от Калвер-Сити, Калифорния. Некоторые люди считали изображение тонким изображением Гитлера.

Очевидно, это вопрос личного восприятия и результат невинной творческой ошибки. Проблема могла бы перерасти в кризис, если бы Джей Си Пенни не предпринял очень быстрых действий.

Поскольку реакция Дж. К. Пенни была быстрой и уместной, кризис удалось предотвратить..

7 шагов к защите собственной репутации

В приведенных выше тематических исследованиях представлены полезные примеры, на которые можно ссылаться разработать собственную стратегию управления репутацией.

Прежде чем приступить к построению плана, необходимо убедиться, что вы поддерживать общие стандарты в вашей компании. Общие стандарты дают вам прочную основу для эффективная стратегия реагирования на кризис.

Культура вашей компании должна подчеркнуть политику, разработанную компанией для всех аспектов своей деятельности, включая:

• Стандарты качества
• Отношения с клиентами
• Человеческие отношения
• Стандарты безопасности
• Экстренные меры
• Экологические проблемы
• Стандарты конфиденциальности и др.

Каждый член вашей команды должен понимать эти политики и придерживаться их приведите вашу компанию в максимально возможное состояние готовности в случае развития кризиса.

# 1: Действуйте быстро

Хотя заманчиво сдерживаться до тех пор, пока вы не будете уверены, что точно понимаете, что произошло и кто виноват (как могут посоветовать ваши юристы), тем, кто пострадал от кризиса, нужны быстрые ответы. Лучше, если ваша компания дает эти ответы раньше всех.

# 2: Взять на себя ответственность

Отношение должно быть таким, что ваша компания будет управлять кризисомвместо того, чтобы позволить ему контролировать компанию. Есть риски, связанные как с быстрым, так и с опозданием с ответом. Двигайтесь как можно быстрее, скорее, чем ожидая получения дополнительной информации прежде чем действовать.

# 3: Управляйте реальностью

Важно иметь дело с реальными фактами. Социальные сети позволяют разоблачителям раскрывать правду, как они ее видят. «Признайтесь в том, что происходит на самом деле, и не пытайтесь вести шараду, которая может рухнуть в любой момент.

# 4: привлекайте противников

Выполнив предыдущие шаги, вы сможете напрямую иметь дело с любыми критиками. Старый пиар часто предлагал залечь на дно, пока не утихнет жара. Поскольку в Интернете критики видны, гораздо лучше справляться с критикой по мере ее возникновения.

# 5: Распространяйте слово

Чтобы Избегайте заблуждений или неверное толкование другими, ваша компания должна использовать все имеющиеся в его распоряжении средства для общения что произошло и что вы с этим делаете. Это включает использование вашего веб-сайта, блога компании, страниц в социальных сетях и пресс-релизов.

# 6: Поощряйте диалог

В любой успешной компании будет защитников среди различных заинтересованных сторон, включая клиентов. Предоставьте вашим сторонникам онлайн-пространство, где они могут выразить свое мнение о том, что компания для них значит и как они видят реакцию компании.

Поощряя положительные источники информации о вашей компании, вы убедитесь, что хорошие мнения могут перевесить любую негативную информацию что отображается в поисках.

# 7: Делай свое слово

В основе любого кризиса лежит реальный инцидент, который действует как спусковой крючок. Важно, чтобы ваша компания убедитесь, что есть соответствующие ответы к этому инциденту, и посторонние признают, что ваша компания хорошо справляется с ситуацией.

К тебе

Не ждите, пока угроза вашей репутации станет видимой. События в условиях кризиса быстро развиваются онлайн, и только подготовившись, вы сможете успешно защитить репутацию вашей компании.

Используйте примеры и стратегические советы в этой статье, чтобы помочь вам составьте план, который подготовит вас к противостоянию кризису.

Как вы думаете? Приходилось ли вашему бренду защищать свою репутацию в Интернете? Какую стратегическую тактику вы использовали? Какой еще совет вы можете дать? Поделитесь своим мнением в комментариях ниже.