7 советов по работе с расстроенными фанатами Facebook: специалист по социальным медиа

Что ты делаешь когда вы только что получили не совсем бесплатный пост на стене Facebook от кого-то, кому нравится ваш бизнес (или привык, как кажется)?

У клиента может быть простая жалоба или он может быть настолько расстроен, что перейдет в наступление, убедившись, что вы и остальные члены вашего сообщества знают, что он зол.

Ваши следующие шаги являются ключевыми сохранить бизнес не только рассерженного покупателя, но и других фанатов, которым нравится ваша страница.

# 1: отвечайте несмотря ни на что

Жизненно важно, чтобы жалобы и проблемы, которые ваши поклонники пишут на вашей стене, были рассмотрены. Бездействие с вашей стороны будет выглядеть так, как будто вы пытаетесь игнорировать проблему. и подмести под коврик. Отсутствие ответа не более чем вызывает еще больший гнев и увеличивает вероятность того, что пользователь вернется с еще более гневными сообщениями на стене.

Более того, ваше сообщество может увидеть этот гневный пост. Если вы не отвечаете, похоже, что вас не заботит служба поддержки, а это может нанести ущерб вашей репутации.

Ответ, демонстрирующий уважение и понимание проблем клиентов, будет укажите свое намерение исправить любые проблемы. Обращаясь к этому расстроенному фанату, Newegg демонстрирует, что они ценят мнение своих поклонников, даже отрицательное.

# 2: проявите терпение и понимание

Имея дело с расстроенными фанатами, вы должны помните, что вы ближе к своей отрасли, продуктам и услугам, чем они. То, что вам может показаться элементарным, общеизвестным, часто чуждо конечному пользователю.

Сделай шаг назад и поставьте себя на место вашего клиента. Это может иметь большое значение для понимания того, почему он или она расстроены. Возможно, ваша компания не виновата в том, что клиент расстроен.

На твоей стороне вина или нет, простое извинение будет иметь большое значение для поддержания бизнеса клиента. Вместо того, чтобы пытаться выяснить, в чем вина, превратить расстроенных фанатов в постоянных клиентов, сделав их опыт лучше.

# 3: Свяжитесь с клиентом в частном порядке

Отправка личного сообщения или электронного письма клиенту открывает дополнительные возможности для рассмотрения его или ее жалоб. Цель здесь - расширить какой-то токен, чтобы клиент знал, что вам жаль он или она недовольны вашей компанией, и вы готовы исправить ее. Будь то номер прямой телефонной линии менеджера или скидка на следующую покупку, перевод разговора из публичного в частный позволяет вам дайте клиенту индивидуальный подход, который сигнализирует о вашей заботе.

Однако публичное предложение прямых линий и специальных скидок может привлечь внимание других людей. создавать проблемы только для того, чтобы получить особое отношение, поэтому лучше избегать этих практик стена.

Пока Hayneedle’s Клиент, показанный ниже, не явно обеспокоен повреждением заказа, Хейнидл прекрасно справляется с ситуацией и связывается с клиентом в частном порядке, чтобы решить проблему.

4. Попросите поклонника удалить сообщение

Допустим, вы обсудили проблему в частном порядке, все проблемы были устранены, и специалист по поиску неисправностей снова ваш счастливый клиент.

Хотя ваша стена является неотъемлемой частью вашего веб-присутствия, покупатель может не осознавать, насколько она действительно важна для вашей репутации. Если он или она удовлетворены достигнутым вами решением и благодарны за время, которое вы потратили на то, чтобы все исправить, нет ничего плохого в том, чтобы лично попросить человека удалить сообщение. В большинстве случаев он или она снимет сердитый настенный столб.

# 5: ответьте на исходное сообщение

Как правило, вы, администратор страницы Facebook, не должны удалять негативные сообщения. Не у всех будет восторженный обзор вашего продукта или компании. Пользователи социальных сетей знают об этом, и если они увидят только положительные комментарии, они решат, что ваша компания удаляет плохие комментарии.

Если вам неудобно просить клиента удалить сообщение, у вас есть возможность публично ответить на это сообщение. Выразите радость достигнутому решению и благодарность за ее дела.. Даже отрицательный пост может быть хорошим, если последний комментарий положительный. Ваша репутация среди вашего сообщества будет расти, когда они видят, насколько хорошо вы заботитесь о своих клиентах.

Zappos ниже показан ответ на отрицательный комментарий. Полезное отношение эффективно сводит на нет любые плохие размышления о Zappos или их услугах.

# 6: позвольте вашему сообществу ответить

Позволить вашему сообществу ответить за вас - это действительно конечный результат всех предыдущих шагов. Это требует много времени, энергии и терпения с вашими поклонниками, а также фантастический продукт. После того, как вы какое-то время общались со своими поклонниками, отвечая на вопросы и предлагая поддержку, вы заметите, что ваши поклонники будут более активны на вашей странице, даже если они будут помогать каждому Другой.

В получении такой поддержки сообщества замечательно то, что фанаты поддерживают ваш бизнес за вас. Они становятся вашими активными агентами виртуальной поддержки, отвечая на вопросы и решая проблемы, прежде чем у вас появится возможность. Но это уровень, которого вы можете достичь только в том случае, если вы лелеете и поддерживаете свое сообщество.

Избалованный повар создал фантастическое онлайн-сообщество пользователей, которые так любят продукт и которым такая большая поддержка, коллеги ответят на вопросы друг друга, прежде чем The Pampered Chef отвечать.

# 7: Последняя надежда

Если обиженная сторона невосприимчива к вашим попыткам обслуживания клиентов, явно враждебна и активна только в вашем сообществе, чтобы начать споры, запрет этого человека - это крайний вариант. И любой, кто использует ругательства или оскорбления на расовой почве против ваших сотрудников или фанатов, должен быть запрещен. Ваши сотрудники и ваши фанаты не заслуживают того, чтобы подвергаться оскорблениям, и, в конце концов, они будут уважать вас больше, потому что вы проявили инициативу.

Какой у вас был опыт? Как в прошлом ваша компания реагировала на жалобы расстроенных фанатов на вашей стене в Facebook? Что сработало? Что нет? Оставляйте свои комментарии в поле ниже.