Как использовать социальные сети для управления кризисами: специалист по социальным медиа

Когда большинство людей думают о преимуществах использования социальные сети для бизнеса, они сразу же думают о маркетинговых преимуществах.

Однако многие компании начинают использовать социальные сети в качестве инструмента для прослушивания и обслуживания клиентов.

Когда разражается кризис или чрезвычайная ситуация, сила социальных сетей может стать отличным инструментом для бизнеса.. Кризис может включать что угодно: от простого отключения веб-сайта до негативной рекламы. Эта статья расскажет, как использовать социальные сети во время кризиса, и предоставит множество примеров, которые вы можете смоделировать.

Почему важна ваша репутация в социальных сетях

Почему компании следует беспокоиться о влиянии социальных сетей на их образ? Ответ прост: Социальные сети позволяют мнениям потребителей быстро распространяться повсюду. Из уст в уста и социальный поиск две веские причины управлять своей репутацией в социальных сетях.

Из уст в уста

Представьте, что вы владелец ресторана и узнаете в посетителе, входящем в ваше заведение, человека, имеющего широкое влияние в вашем сообществе, например, в журнале. Вы бы хотели, чтобы у него был лучший опыт, поэтому, если он решит написать о вашем ресторане, те, кто прочитает обзор, будут впечатлены и, возможно, тоже придут, чтобы получить замечательный опыт.

Социальные сети позволяют любому человеку оказывать большое влияние на сообщество. У любого покупателя, который входит в вашу дверь, могут быть сотни или даже тысячи последователей в вашем регионе, а если нет, то его друзья. Сарафанный маркетинг может достигать мировой аудитории через социальные сети; таким образом, один плохой опыт может быть пересказан массам.

Социальный поиск

Недавнее внедрение Google социальных сетей в результаты поиска приносит разговор в реальном времени с первой страницей. Пользователи Твиттера особенно любят хэштеги и просто добавление хэштега перед поиском по названию бренда может показать, о чем в настоящее время говорят в отношении этого бренда.

Возьмем, к примеру, Toyota. Добавление хэштега перед именем показывает следующее на первой странице результатов поиска.

А теперь давайте посмотрим, что произойдет, если вы сделаете то же самое с Ford.

Вы можете понять, почему социальный поиск может иметь большое влияние на восприятие бренда пользователем.

Управление кризисом через социальные сети

Теперь, когда вы понимаете, почему социальные сети важны для репутации компании, давайте посмотрим, как крупные и малые компании использовали следующие социальные сети для ответа своим клиентам.

Twitter

Хотя сообщения в Twitter происходят в обновлениях на 140 символов, эти твиты легко доступны для поиска в Google, Twitter и многих доступных приложениях Twitter.. За компаниями в Twitter может следить кто угодно: клиенты, потенциальные клиенты и конкуренты.

Следовательно, чрезвычайно важно, чтобы компании отслеживают упоминания в Twitter своих брендов, продуктов и услуг чтобы оперативно реагировать на любые негативные обстоятельства. Примеры передовой практики реакции социальных сетей через Twitter:

@Toyota

К настоящему времени все слышали о главных отзывах авторов Toyota из-за неисправных «липких» педалей газа во многих их моделях автомобилей. Toyota отслеживает и отвечает на вопросы своих клиентов об отзыве через Twitter.

@Codero

Кодеро, компания, занимающаяся веб-хостингом, столкнулась с отключением электроэнергии на их серверах, в результате чего веб-сайты их клиентов не работали. Codero напрямую отвечала своим клиентам через через Twitter в течение следующих нескольких дней. Хотя было много жалоб на неработающие веб-сайты, были положительные рекомендации своим подписчикам от клиентов, которые остались довольны полученным обслуживанием.

YouTube

YouTube самый популярный поисковая система видео, и без сомнения лучший (и самый быстрый) способ разослать публичное объявление, когда вашей компании необходимо сделать заявление о текущей ситуации.

Lexus

Президент и генеральный директор Lexus Group Майк Темплин записал личное сообщение на YouTube для своих клиентов (см. Ниже) на Lexus канал, заверяя их, что Lexus стремится создавать высококачественные автомобили, которые превосходят ожидания и, в ответ на Потребительские отчеты » обзор риска опрокидывания внедорожника GX 460, добровольно отзывают эту модель для модернизации и улучшения системы устойчивости автомобиля.

https://www.youtube.com/watch? v = 3M1Pj0KCjAs

CoderoTV

Главный операционный директор Codero Райан Элледж загрузил видео на CoderoTV утром в день отключения электричества, дав предварительное объяснение ситуации (см. ниже).

https://www.youtube.com/watch? v = b78G5T9WfzA

Обратите внимание на одну важную вещь при использовании YouTube для объявлений кризисного управления Если вы не настроите параметры модерации комментариев, пользователи YouTube могут добавлять комментарии к видео, которые также доступны для всеобщего просмотра..

В обоих приведенных выше примерах у компании есть возможность включать положительные отзывы (когда это возможно) на любые отрицательные комментарии к их видео.

Facebook

Если у вашей компании есть Страница фанатов Facebook, это будет еще одна социальная сеть, которая будет сосредоточена на предоставлении отличных отзывов клиентов. В зависимости от настроек вашей страницы, поклонники могут публиковать комментарии к ней, которые будут видеть как поклонники, так и не фанаты, поэтому важно следить за своей страницей в Facebook и обновлять ее по мере необходимости с последними новостями и ответами на комментарии клиентов.

Toyota

Страница Toyota в Facebook, имея почти 100 000 поклонников, Toyota и фанаты постоянно обновляют его как хвалебными, так и жалобами.

Из-за большого количества комментариев Toyota, похоже, не комментирует каждый статус, но это не значит, что они не отвечать вообще - они просто могут давать более исчерпывающие ответы за кулисами через частные электронные письма на фанаты. Хорошо видеть публичные отклики, заверяя фанатов, что кто-то активно участвует в обсуждениях, а не просто публикация обновлений новостей.

Кодеро

Страница Кодеро в Facebook не получили столько ответов от клиентов, которые пострадали от отключения электроэнергии, сколько их учетные записи в Twitter; тем не менее, они не только сделали обновление прямо в Facebook о сбое, но и направили клиентов посмотреть обсуждение ситуации в реальном времени в своих аккаунтах Twitter и ссылки на сообщения в блогах, содержащие видео на YouTube. Обновить.

Они также обновили свою фан-страницу, чтобы сообщить клиентам, что они работают над всеобъемлющим анализ того, что пошло не так, и способы предотвращения того, чтобы такое отключение повлияло на их клиентов в будущее.

Лучшие практики

Итак, какие передовые практики вы можете извлечь из этих примеров?

• Социальные сети общедоступны. Ваши поклонники и последователи имеют право оставлять отрицательные комментарии - работа вашей компании - избавиться от негативных комментариев и защищайтесь, чтобы изменить ситуацию с негативной на позитивную.
• Следите за своим бизнесом в социальных сетях и отвечать на твиты, упоминания и комментарии в профилях вашей компании своевременно. Социальные сети работают в режиме реального времени, поэтому чем быстрее вы ответите, тем лучше будет выглядеть ваша служба поддержки.
• Если возможно, предложить клиентам связаться с вами в частном порядке отправить свой адрес электронной почты или номер телефона для более подробного обсуждения.
• В Twitter вы должны подписаться на клиента, чтобы он мог написать вам сообщение.
• На фан-страницах Facebook вы должны поделиться личным профилем, на который клиент может отправить сообщение.
• На YouTube клиенты могут посетить канал вашей компании и отправить сообщение.
• Помните, что кроме личных сообщений, любой может читать разговоры между вами и вашим клиентом. Если вы предоставите тщательный, отличное обслуживание клиентов, это может иметь большое значение для впечатления ваших клиентов, увеличивая их вероятность дать вам положительных рекомендаций. А для других подписчиков, наблюдающих за развитием ситуации, это может стать отличным первым впечатлением, которое приведет к потенциальному покупателю.

Ваш опыт использования в бизнесе социальных сетей для управления кризисами

У вас есть бизнес и вы использовали социальные сети, чтобы отвечать клиентам во время кризиса или перед лицом негативной рекламы? Или вы клиент, у которого был положительный или отрицательный опыт обслуживания клиентов в социальных сетях? Поделитесь своими мыслями и передовым опытом в поле для комментариев ниже.