26 советов по управлению сообществом социальных сетей: специалист по социальным медиа

Вы задаетесь вопросом, как одновременно соблюдать хороший социальный этикет и управлять своими сообществами в социальных сетях?

Управление сообществом в социальных сетях стало постоянно расти, и есть над чем подумать.

В этом посте я расскажу 26 советов, руководство от А до Я, как управлять своей компанией‘присутствие.

# 1: ответьте на вопросы

Поскольку все больше и больше ваших клиентов используют платформы социальных сетей, компаниям необходимо делать гораздо больше, чем просто публиковать собственные обновления. Компании также должны быть готовы отвечать на вопросы.

Недавний опрос, организованный Консультации InSites выяснили, что восемь из десяти американских компаний отвечают на вопросы и жалобы клиентов через социальные сети. Исследование показывает, что американские компании очень успешно отвечают на вопросы в социальных сетях: «83 процентов компаний указывают, что они всегда имеют дело с вопросами или жалобами, отправленными им через социальные сети. СМИ. Тем не менее, только 54% ​​компаний, участвовавших в этом опросе, также

разговаривать и активно участвовать в онлайн-беседах с потребителями.”

А как насчет вашего бизнеса? Вы отвечаете на вопросы или избегаете их?

# 2: Привлекайте людей на свой сайт через социальные сети

Иногда из-за разговоров о социальных сетях компании могут ненадолго забыть об одном из своих оригинальных цели для инициирования социальной стратегии, а именно привлечение клиентов и потенциальных клиентов в вашу компанию интернет сайт.

Сильвия Пенчак пишет: «Если вы являетесь владельцем малого бизнеса, социальные сети будут очень полезны для привлечения клиентов на ваш веб-сайт… Очень немногие потребители совершают покупку при первом просмотре веб-сайта. Первого визита может быть достаточно, чтобы привлечь их внимание, но вам также необходимо завоевать их доверие и убедить их, что ваш продукт лучше, чем у вашего конкурента ».

Сильвия предлагает две рекомендации: 1) держите своих клиентов в курсе путем регулярного обновления вашей информации и 2) общаться со своими клиентами. «Если потребитель публикует комментарий или вопрос на вашей странице, обязательно ответь как можно быстрее. Это не только покажет им, что вы можете предоставить им отличное обслуживание клиентов, но и поговорите с их напрямую также поможет завоевать их доверие, показывая им, что за этим стоит человек бизнес."

# 3: Развивайте истории о том, как клиенты используют ваши продукты и услуги

Вы следовали совету по отслеживанию своей активности в социальных сетях. Вы видите, что покупатель написал в Твиттере о вашем продукте или разместил фотографию в Pinterest. Вы им нравитесь! Они действительно это делают! Что ж, все это действительно интересно. И, возможно, вы даже ретвитнули сообщение, чтобы его увидел весь мир. Но зачем останавливаться на достигнутом? Почему бы нет быть большим рассказчиком бренда и поделитесь этим опытом дальше?

Карен Лион, вице-президент по бренд-маркетингу IdeaPaint, говорит, что ее компания не только ретвитит и публикует блоги и упоминания в социальных сетях клиенты, сотрудники также делятся фотографиями клиентов с их продуктами, которые они собрали с сайтов социальных сетей, чтобы использовать их как успех. истории. «Нам гораздо больше интересно говорить о том, кто наши клиенты и как они используют продукт, чем просто говорить о себе».

Как ты можешь используйте упоминания в социальных сетях, чтобы рассказать свои истории успеха?

# 4: разделяй и властвуй

В зависимости от типа продуктов и услуг, предоставляемых вашим бизнесом, вы можете извлекайте выгоду из ведения более одной страницы Facebook или профиля Twitter.

Wakefly указывает на преимущества сегментации социальных сетей в своих белая бумага с обсуждением производителя конфет Марс.

«Марс производит конфеты марок M & Ms, Snickers, Dove и Mars… все бренды вместе позиционируются на один и тот же корпоративный веб-сайт, создавая запутанный брендинг, потому что каждая подстраница посвящена одному бренд. Следовательно, общий посыл также сбивает с толку, потому что корпоративный бренд Mars преобладает над всеми остальными.

«Хорошая новость заключается в том, что у M & Ms, Snickers, Dove и Mars может быть каждая страница в Facebook и Twitter, которая полностью независима от других с ее
собственный брендинг.

«Web 2.0 создал рынок, который сильно сегментирован, и маркетологам рекомендуется принимать это во внимание. В результате компании B2B имеют возможность оптимизировать свои маркетинговые стратегии в Интернете, не только создавая страницы для зонтичный бренд, но также путем создания индивидуальных страниц в социальных сетях для каждого из продуктов и услуг, которые они предложение."

# 5: Вызвать ответы

Мы все, наверное, слышали миллион раз, что участие является ключом к управлению сообществом социальных сетей. Но вопрос, над которым мы можем бороться изо дня в день, заключается в следующем: что будет наиболее эффективным? Conversen очень хорошо резюмирует это следующим советом: «Социальная кампания должна задавать вопросы, которые заставляют потребителей остановиться, задуматься и ответить.”

Если вы посмотрите на вопросы, которые вы задали в статьях, твитах или обновлениях Facebook, которые вызвали не только наибольшее количество откликов, но и качественно, наиболее содержательные и проницательные ответы? Ты сможешь сделать это снова завтра? А на следующий день после этого?

# 6: Поклонники и последователи, правда?

Кто-то, возможно, однажды сказал вам, что увеличение числа поклонников и подписчиков должно быть одной из ваших ключевых целей в управлении своими онлайн-сообществами. В конце концов, числа имеют значение, не так ли?

Джей Баер попал в точку, когда он написал: «Ваши клиенты от природы не хотят подписываться на вашу компанию в Twitter или дружить с вами в Facebook, или читать ваш блог, или смотреть ваши видео. В сети есть горы отличного контента, не обремененного корпоративной динамикой. Таким образом, поддержка вашей компании и ее контента не является приоритетом ».

Джей говорит дело в обосновании. Компании, которые могут создать убедительные причины для общения своих клиентов с ними, добьются успеха в социальной сети.. А те, кто не делает упор на полезность и актуальность, потерпят неудачу.

Как ваша компания может быть более полезной и актуальной? Что вы можете сказать, чтобы у ваших клиентов были веские причины связаться с вами?

# 7: Создайте свою контент-стратегию с течением времени

Предположим, ваша команда села три месяца назад и разработала свою контент-стратегию, которая проведет вас до конца 2012 года. И ваши аналитические и демографические отчеты за последние недели выглядят неплохо. Конец истории? Не так быстро. Ваше сообщество может двигаться и реагировать на то, что произошло вчера или еще лучше, завтра.

Так как Рич Брукс пишет: «Анализ ключевых слов и демография социальных сетей уведут вас далеко. Вам нужно будет развивайте свою контент-стратегию со временем, в зависимости от того, что происходит в вашей отрасли, с вашей аудиторией и в мире вокруг вас ».

Часто пересматривайте свою контент-стратегию а также будьте гибкими в том, что и когда вы публикуете.

# 8: Честность по-прежнему одна из лучших политик

Дебора Нг пишет: «Члены вашего сообщества уделяют много времени вашему бренду. Вы должны им относиться к ним как к равным и чтобы будь честен с ними.”

Дебора предлагает три передовых метода прозрачности для вашего сообщества:

• Если вы не знаете, как на что-то реагировать, или не знаете, разрешено ли вам это делать, сначала обсудите это со своей командой и начальством.
• Немедленно обращайтесь к критике и слухам не заметая их под ковриком.
• Честно отвечайте на вопросы и запросы. Иногда вам, возможно, придется раскрыть информацию, которая не была раскрыта остальному миру, чтобы исправить ситуацию.

# 9: Изобретательность незабываема

В Фил Мершон статья о тематических исследованиях креативного маркетинга в социальных сетях, он показывает, как семь компаний использовали свою изобретательность, чтобы создавать незабываемые впечатления от сообщества.

Вот восемь ключевых уроков, которые мы можем извлечь из этого бизнеса:

• Воспользуйтесь фото и видео.
• Продемонстрируйте своих клиентов.
• Разрешите публикацию в социальных сетях всего вашего контента.
• Google+ повлияет на результаты поиска.
• YouTube намного более продвинутый, чем вы думаете.
• Оптимизируйте свой контент для мобильных читателей.
• Дайте людям повод для участия.
• Подумайте о создании группы LinkedIn для вашей отрасли или ниши.

# 10: Шутка с хорошим вкусом

Джейсон Миллер предлагает советы по использованию юмора в ваших действиях в социальных сетях. Как он говорит: «Юмор может быть отличным способом привлечь внимание людей». Но юмор тоже может быть немного хитрым.

Джейсон пишет: «Всегда нужно учитывать целевой рынок. Проведение тестов и фокус-групп для сбора отзывов - всегда отличная идея. Пробовать используйте онлайн-опрос, чтобы проверить свою попытку юмора против внутренней аудитории, прежде чем отправить его. Комедия субъективна, поэтому не рассчитывайте понравиться всем ».

# 11: Начните с хорошего контента

Начинаете работать на новой платформе? Все еще испытываете трудности, чтобы понять, подходит ли это место для вашего бизнеса?

Одно из предложений, которое вам подскажут многие опытные маркетологи в социальных сетях, - это выйти из ворот с кучей хорошего контента перед вами. начни продвигать свое новое присутствие.

Допустим, ваш блог блестящий и новый. Подождите, пока у вас не будет приличного количества качественных постов (например, 3-5 тщательно исследованных и хорошо написанных статей), прежде чем распространять информацию. Найдите время, чтобы набрать обороты.

# 12: Используйте свои сети

Менеджеры сообщества должны знать, что происходит во всех их сетях. Например, даже если вы не являетесь менеджером Twitter, вы должны хорошо представлять себе разговоры, твиты и хэштеги, которые затрагивают вашу компанию и отрасль. На данный момент социальные платформы работают рука об руку друг с другом.

Беседы свободно переходят из одной сети в другую, и для того, чтобы быть эффективными, менеджеры социальных сообществ должны иметь возможность использовать свои сети и отскакивать друг от друга.

# 13: Маркетинг - не плохое слово

Менеджерам сообщества часто приходится усердно работать, чтобы избежать маркетинговых оплошностей- воспринимаются как использующие платформы социальных сетей исключительно в целях бизнес-маркетинга. Но давайте назовем вещи своими именами. Когда маркетинг в социальных сетях осуществляется правильно, это не плохое слово и не выход из строя. В конце концов, именно так нужно общаться предприятиям в 2010-е годы.

когда Джефф Буллас Был задан вопрос: «Какой должна быть конечная цель участия бизнеса в социальных сетях? Это для повышения осведомленности, привлечения трафика на ваш сайт, продажи продукта, продвижения бренда или чего-то совершенно другого? »

Он ответил: «У предприятий разные цели, которые они хотят от каждого элемента маркетинга. То же самое и с социальными сетями, это просто еще один маркетинговый инструмент и среда. Основы маркетинга по-прежнему применяются. Для некоторых узнаваемость бренда имеет первостепенное значение. Для других это увеличение продаж.

«Любая маркетинговая стратегия и связанная с ней тактика должны учитывать два основных принципа: 1) целевая аудитория и 2) цели. Социальные сети - это не волшебная палочка, и их следует использовать там, где это необходимо, так же, как телевидение, радио или электронный маркетинг ».

Помните свою целевую аудиторию и цели, и все будет хорошо!

# 14: Никогда не говори никогда

Иногда кажется, что распространение социальных сетей произошло в одночасье. Однажды многие компании заявили, что социальные сети не подходят для них.

Через несколько лет предприятия всех форм и размеров активно присутствуют на нескольких платформах. Twitter, Facebook, LinkedIn, YouTube, Pinterest и т. Д. Из бессмысленных превратились в обычные места назначения. Кто знает, что ждет щуку дальше? Имея это в виду, вам будет лучше оставайтесь открытыми, гибкими и плывите по течению.

# 15: Оригинальность vs. Говорить то, что говорят все

Вики Флаугер пишет: «Хорошая стратегия контент-маркетинга - ключ к успеху в социальных сетях. Вы, наверное, видели, как люди делятся чужим контентом, иногда через RSS-каналы, страницы Paper.ly, ретвиты / репосты или по прямым ссылкам. Это отличные стратегии для предоставления полезного контента вашей аудитории. Они могут быть адекватной временной мерой при создании собственного контента, но это очень очень важно в социальных сетях предоставлять оригинальный контент.”

Вики признает, что не все чувствуют, что у них есть время или опыт для создания оригинального контента, и предлагает следующие предложения:

• Сделайте обзор продукта, книги, фильма, мероприятия, исследования или веб-сайта.
• Возьмите интервью у влиятельного человека.
• Создайте видео из презентации PowerPoint.
• Будьте цитируемы, научившись говорить значимые вещи короткими фразами.
• Не усложняйте задачу, чем она есть на самом деле (например, сводите сообщения в блоге к одной идее, 150–300 слов, держите видео максимум от 30 секунд до 3 минут, сократите время интервью до 15 минут). Просто начни. По ходу дела ты поправишься и будешь оригинален.

# 16: Власть народу - пишите!

Хорошо, может быть, это не то Джон Леннон имел в виду, когда он писал текст к песне, «Power to the People».

Как менеджер социального сообщества вы идете по тонкой грани - отвечаете за контент, который публикует ваша компания, и поддерживать постоянное присутствие, постоянно отвечать на неуместные комментарии и убирать их, труднее всего слушайте и отвечайте на ваше сообщество.

В конце концов, после того как вы выполнили все необходимые обязанности, компании все равно нужно продолжать развивать контент на постоянной основе.

Памела Воан дает советы для звездного управления сообществом социальных сетей и предлагает этот полезный совет относительно контента: «Делитесь замечательным, целевым контентом, основанным на потребностях / интересах отдельных сообществ.

«Без замечательного контента у вашего бренда не будет ничего ценного, чем можно будет поделиться, а члены вашего сообщества будут либо сокращаться, либо собираться в других местах, либо вообще не потрудиться участвовать.

«Этот контент должен быть не только замечательным, но и легко доступным, чтобы члены вашего сообщества могли расширить его охват, делясь им со знакомыми в их сетей ».

# 17: Квалифицированные и опытные решения

Марк Мейер указывает на то, что социальные сети стали более зрелыми. Он пишет: «Да, есть еще много нюансов, которые нужно изучить, и все еще много совершенно неквалифицированных людей все портят, но это есть в каждой отрасли, верно?

«Разница между пятью годами ранее, когда я только начинал, и сейчас заключается в том, что появляется все больше и больше квалифицированных людей, которые могут принимать грамотные, квалифицированные и опытные решения о том, что делать с инициативами в социальных сетях. И результаты говорят сами за себя ».

Участвуют ли самые квалифицированные и опытные люди в повседневной работе ваших социальных сетей? Если нет, как их вовлечь?

# 18: Уважайте культуры

Несколько месяцев назад Национальное общественное радио (NPR) дало своим журналистам новые этические принципы это включало политику в отношении социальных сетей.

Джефф Сондерман написал о своих впечатлениях от политики и о том, как они могут служить планом для других новостных организаций.

В этом отрывке из политики NPR в отношении социальных сетей для всех нас, менеджеров сообщества, есть ценный вывод:

«Чтобы получить максимальную отдачу от социальных сетей, нам необходимо понимать эти (социальные сети) сообщества. Поэтому мы уважаем их культуру и относиться к тем, с кем мы встречаемся в сети, с такой же вежливостью и пониманием, как и к любым, с кем мы имеем дело в офлайновом мире.. Мы не навязываемся на таких сайтах. Мы гости и ведем себя соответствующим образом ».

# 19: Крикнуть и поблагодарить

Lightspan Digital предоставил проницательный шпаргалку для социальных сетей с множеством важных ежедневных тренировок в социальных сетях, в том числе для Twitter:

«Поблагодарите - если кто-то ретвитит один из ваших твитов, не забудьте поблагодарить. Пример: спасибо за привет @manamical :) »

Посмотрите их шпаргалка за еще большим советом.

# 20: Что нужно знать о своей аудитории

Пэм Мур пишет, что многие компании сталкиваются с проблемой использования инструментов социальных сетей, не сделав предварительно уроки, чтобы понять свою потенциальную аудиторию.

Она говорит: «Вы должны спланировать, прежде чем действовать в социальных сетях, если хотите получить положительную отдачу от своих инвестиций. Случайные действия маркетинга (RAM) и социальных сетей (RASM) не принесут вам ничего, кроме как в минусе в конце месяца! »

Пэм предлагает восемь вещей, которые вы должны знать о своей аудитории, создавать контент, который вдохновляет:

• Кто ваша аудитория?
• Каковы их болевые точки?
• Что делает ваш продукт или услуга, чтобы минимизировать или облегчить их боль?
• Как ваш продукт или услуга могут вдохновить и помочь им лично и профессионально?
• Как позиционируются ваш продукт или услуга?
• Какой у вас коэффициент масштабирования? (Подробнее мы обсудим в # 26.)
• В чем состоят ваши конкуренты? (Мы рассмотрим подробнее в # 24.)
• Чем занимается ваша аудитория в Интернете и офлайн?

# 21: Обновляйте часто

Мы кратко затронули этот момент в № 2 о необходимости часто обновлять и создавать новый контент.

Если вы спросите десять человек о том, какова правильная частота обновлений, вы, вероятно, получите десять разных ответов. То, что работает для одного бизнеса, может просто не работать для другого из-за ряда факторов, таких как укомплектование персоналом, тип продуктов / услуг и множество других причин.

Суть в том, что нам всем нужно найди то, что работает лучше всего для нас держите контент свежим и разговоры идут.

Спросите себя: из чего состоит ваше расписание? Это работает? Если нет, что бы вы делали по-другому? Вы смотрели на частоту обновлений, которые делают ваши конкуренты?

# 22: Проверить информацию

Как менеджеры социальных сообществ, мы часто делимся информацией, которую опубликовали другие, и передаем ее нашим читателям.

Важно будьте осторожны и разборчивы в информации, которой мы делимся; в конце концов, на кону и наша репутация. Вам нужно будет подтвердить контент в социальных сетях.

Патрик Мейер предлагает советы, как это сделать, ознакомившись с:

• Биография в Твиттере
• Количество твитов
• Количество подписчиков
• Число после
• Ретвиты
• Расположение
• Время
• Социальная аутентификация
• Медиа аутентификация
• Обратитесь к источнику и спросите источник отчета

Патрик также заявляет, что скорость часто является жизненно важной, и попытка фильтрации и триангуляции (поиск нескольких отчетов из несвязанных источников) может быть полезной.

Татуировка # 23

В предыдущем совете мы говорили о необходимости проверки информации. Но иногда социальные сети позволяют вслух задуматься. Спекулируя. Делать обоснованные предположения. Задавать вопросы. Использование мнений. И да, как Dragnet Детектив Джо Фрайдей мог бы сказать: «Только факты, мэм. Ничего, кроме фактов ».

Есть время и место для разговора, если только вы не искажаете его как факт!

# 24: E (x) amine Как ваша аудитория взаимодействует с конкурентами

Пэм Мур предполагает, что вы можете узнать больше о своей аудитории понимая, как они взаимодействуют с вашими конкурентами и реагируют на них.

Она задает следующие вопросы:

• Как ваша аудитория взаимодействует с вашими конкурентами?
• Что делают ваши конкуренты, а вы - нет?
• Какой ответ они получают от вашей целевой аудитории онлайн и офлайн? Это отличается от того, как ваша аудитория взаимодействует с вами?
• Есть ли у ваших конкурентов единый тон, послание и бренд? Если нет, как вы можете улучшить свое, чтобы увеличить скорость?
• Ваши конкуренты так интересны, как ожидает их аудитория? Случайно, когда они ждут профессионала или наоборот?
• Почему они поступают иначе? Есть ли у них конкурентная дифференциация из-за этого или у вас есть преимущество? Помните, что другое - не всегда лучше. Возможно, вы на правильном пути.

В чем заключаются слабые стороны того, как ваши конкуренты привлекают и используют социальные сети, которые вы можете использовать в своих интересах?

# 25: Вы против. Ваши клиенты

Стив Капуто говорит: «Иногда мы упускаем из виду тот факт, что бренды и компании совершенно иначе воспринимают роль социальных сетей - и то, как они могут помочь их бизнесу - по сравнению с их клиентами».

Он ссылается на инфографику опроса, проведенного IBM Institute for Business Value который показывает основные причины, по которым потребители взаимодействуют с компаниями через социальные сети по сравнению с почему компании думают, что потребители следуют за ними.

Потребители взаимодействуют для:

• Скидки
• Покупки
• Обзоры и рейтинги продуктов
• Основная информация
• Эксклюзивная информация
• Узнай о новых продуктах
• Обслуживание клиентов
• Участие в мероприятии
• Чтобы почувствовать связь
• Предлагайте идеи для новых продуктов / услуг
• Быть частью сообщества

Стив сводит послание к тому, что он называет «золотым правилом»: «Секрет маркетинга в социальных сетях заключается в том, чтобы всегда предоставлять ценность.”

# 26: Zoom-агенты впереди

Мы коснулись этого совета в моем последняя статья об интеграции действий в социальных сетях, но здесь стоит повторить.

Агент социального масштабирования, как описывает Пэм Мур, - это «тот, кто берет на себя ответственность за успешное превращение в социальный бизнес». Они будут владеть успехом взаимодействия, содержания, подхода, стратегии и интеграции.”

Как менеджер сообщества, вы можете быть единственным агентом масштабирования или одним из многих в своем бизнесе. В любом случае вам нужно будет глубоко заботиться о ваших социальных сообществах.

В идеале вы будете почувствовать бодрость и вдохновение и будет испытывать чувство гордости за ценность своей работы и за то, что вы можете внести. Управление сообществом - относительно новая область, и быть в этой роли - достижение. Иди и впереди!

Что вы думаете? Оставляйте свои вопросы и комментарии в поле ниже.