Защита интересов клиентов: как заставить людей говорить о вашей компании: специалист по социальным медиа

Ваши клиенты защищают ваш бренд или бизнес?

Хотите повысить степень удовлетворенности клиентов и улучшить их защиту?

Чтобы узнать, как превратить клиентов в защитников, я беру интервью у Джои Коулмана.

Подробнее об этом шоу

В Подкаст по маркетингу в социальных сетях - это ток-шоу по запросу от Social Media Examiner. Он разработан, чтобы помочь занятым маркетологам и владельцам бизнеса узнать, что работает с маркетингом в социальных сетях.

Джои Коулман присоединяется к нам сегодня. Он консультант и коуч по защите интересов клиентов, который работал с Отели Hyatt, НАСА, и Zappos. Джоуи также часто выступает с основными докладами и ведет семинары, посвященные клиентскому опыту и его пути к покупке.

Джои исследует, что нужно, чтобы превратить клиента в защитника.

Вы обнаружите этапы, которые приводят к адвокации.

Поделитесь своими отзывами, прочтите примечания к шоу и получите ссылки, упомянутые в этом выпуске ниже.

Теперь слушай

Где подписаться: Подкаст Apple | Подкасты Google | Spotify | RSS

Прокрутите статью до конца, чтобы найти ссылки на важные ресурсы, упомянутые в этом выпуске.

Вот некоторые вещи, которые вы откроете для себя в этом шоу:

Защита интересов клиентов

История Джои

У Джоуи была эклектичная карьера. После колледжа и юридического факультета он консультировал по вопросам бизнеса, а затем много лет работал адвокатом по уголовным делам в зале суда. Затем он преподавал курсы повышения квалификации и руководил подразделением компании по продвижению товаров.

Около 15 лет назад Джои основал свой собственный бренд опыт и дизайнерская фирма. Это побудило его выступать на сценах по всему миру, рассказывая о том, как создать незабываемые впечатления, которые превратят человека из разового покупателя в клиента на всю жизнь.

Джои говорит, что в каждой карьере успех зависел от двух вещей. Во-первых, понимание человеческой психологии (почему люди верят в то, во что верят, и почему они делают то, что делают). Во-вторых, способность использовать это понимание, чтобы убедить людей принять определенный образ действий, независимо от того, это коммерческое предложение, брошюра, веб-сайт, инфографика, свидетельство, представленное в зале суда, или закрытие аргумент.

Оглядываясь назад, можно сказать, что вся его карьера была связана с опытом; Имеется в виду опыт, который у кого-то сейчас есть, и способы его улучшить.

В то время как маркетинговые фирмы создают рекламные кампании, брендинговые агентства разрабатывают логотипы, а фирмы графического дизайна выполняют визуальные эффекты, Джои рассматривает опыт бренда и то, как работают все различные элементы бизнеса вместе. Опыт - это связующее звено, которое все связывает.

Послушайте шоу, чтобы узнать, как название компании Джоуи, Design Symphony, отражает опыт бренда.

Почему защита интересов клиентов имеет значение

Джои думает защита интересов клиентов это действительно конечная цель для большинства организаций. Это происходит, когда вы достигаете точки, когда ваши клиенты настолько сильно верят в то, кто вы есть и что вы делаете, что они становятся вашими внешними силами продаж. Клиенты ведут новый бизнес и увеличивают объемы бизнеса, который они ведут с вами, потому что они стали такими яростными фанатами, что ничего не могут с собой поделать. Они ревностно защищают вас и ваш бизнес.

Джои делится кратким обзором истории бизнеса.

Он объясняет, что в 1980-х годах в Японии вышло движение, которое стало известно как Общее управление качеством подход к делу. Все дело в том, чтобы максимально сократить количество дефектов продукции до нуля. Из этого вышло что-то вроде Черный пояс шести сигм, а также общее убеждение, что когда вы что-то покупаете, это сработает.

1990-е годы были Производство точно в срок. Например, такие компании, как Dell сократила цепочку поставок за счет создания вещей по запросу. В результате компьютерный гигант мог резко контролировать товарные запасы, одновременно снижая цены. Компании начали добиваться успеха, будучи игроком с самой низкой ценой в игре при более высоком уровне качества.

В 2000-х годах все стало эпохой Интернета. Компании создают веб-сайты и могут сделать все доступным по всему миру 24/7.

Затем, в 2010-х, все, что произошло за последние три десятилетия, сошлось. Качество было на рекордно высоком уровне, цены - на рекордно низком уровне, и все было доступно каждому, где угодно и в любое время. Таким образом, опыт ваших клиентов - последний важный фактор. Качество всегда может стать лучше, цена всегда может упасть до определенного предела, а доступ уже осуществляется круглосуточно, 7 дней в неделю, 365 дней в году, так что вы больше ничего не можете сделать.

Как это связано с защитой интересов клиентов: клиенты не собираются говорить о низких ценах и высоком качестве бизнеса. Джои говорит, что это ожидаемо. Однако они расскажут об обслуживании клиентов. Когда ваши услуги и опыт соответствуют мировым стандартам, вы начинаете всесторонне защищать интересы клиентов.

Послушайте шоу, чтобы узнать, почему Apple является отличным примером компании, которая создает опыт, защищает и лояльность.

Защита интересов клиентов и поклонников

Что Джои увлекает, так это значки социальных сетей - будь то Facebook, Twitter, Pinterest или что-то еще - все они говорят об этом в контексте фанатов. Может, им нужны фанаты из-за того, что на самом деле означает слово «фанат». Это сокращение от слова «фанатик». Фанатик - это тот, кто проявляет чрезмерное и целеустремленное рвение. Эти люди лояльны и радикальны в своих убеждениях.

Когда социальные сети только зарождались, компании хотели больше поклонников в Facebook, не осознавая, что фанат в Facebook - это не то же самое, что клиент.

Джои считает, что эволюция происходит следующим образом: у вас есть поклонник в социальных сетях, который покупает любой продукт, предложение или услугу, которые у вас есть, а затем они становятся клиентами. И если вы делаете свою работу правильно и хорошо относитесь к ним как к клиенту, они превращаются из клиентов в фанатиков. В этот момент они управляют вашим бизнесом. Восторженные фанаты - это ваши внешние продавцы, не получающие зарплаты, которые способствуют вашему росту и успеху.

Защита интересов поклонников - это разновидность защиты интересов клиентов. Они супер-клиенты. В онлайн-мире компании пытаются создать своего рода доказательство того, что они законны. Проблема вот в чем: просто потому, что людям нравится страница компании в Facebook, не означает, что они купят продукты.

Например, Джоуи - ярый поклонник яблоко но не нужно это доказывать. Все, что нужно сделать, - это встретиться с ним и посмотреть его iPhone, MacBook и часы Apple. У него есть визуальные показы своего фэндома Apple, поэтому ему не нужно делать это в социальных сетях.

Послушайте шоу, чтобы узнать, почему Джои считает, что показатели тщеславия не имеют значения, и узнайте, какие показатели имеют значение.

Путь клиента

Джои объясняет, что большинство поездок клиентов делятся на две категории. Клиенты либо блуждают в темноте (не имея представления о том, что будет дальше), либо оказываются на американских горках высоких и низких эмоций (иногда впечатления прекрасные, а иногда ужасные). Джоуи считает, что владельцам бизнеса и консультантам необходимо построить путь к клиенту, который они хотят, чтобы их клиенты прошли.

Проведите своих клиентов по семи этапам их пути.

Первый этап - оценка. Это маркетинговая фаза, когда клиент оценивает, хочет ли он вести с вами бизнес. Далее следует признание: покупатель совершает покупку. Он признается себе и вам, подписывая контракт или покупая ваш продукт, что он считает, что ему нужна ваша услуга или продукт.

Исследования мозга показывают, что дофамин наводняет их мозг почти так же быстро, как покупатели совершают покупку. Они испытывают волнение и эйфорию от того, что это решит все их проблемы. Затем дофамин начинает отступать. Клиенты впадают в состояние страха, сомнений и неуверенности. Это обычно известно как «раскаяние покупателя», но Джоуи называет это «фазой беспокойства». Пока вы празднуете, что нашли клиента, покупатель сомневается в своем решении.

Следующим этапом является активация, которая может быть начальной встречей или доставкой и открытием пакета. Активация - это энергичное движение, при котором владелец бизнеса или консультант начинает официально выполнять данные обещания. Джои называет это «активизацией», потому что он хочет, чтобы люди чувствовали себя полными энергии. Это время, чтобы привнести в отношения много силы, энергии и драйва.

Далее следует этап акклиматизации, когда клиент привыкает вести с вами дела. Несмотря на то, что вы запускали такой консультационный проект, адаптацию или внедрение программного обеспечения сотни раз, этот клиент сделал это вместе с вами впервые. Итак, вам нужно провести его через ваш процесс. Это жизненно важная часть построения отношений, так как клиент выясняет, хочет ли он иметь с вами долгосрочные отношения.

Затем следует этап адаптации. Это когда клиент берет на себя ответственность за отношения. Например, Джои говорит, что у Apple с ним отношения, и он их перенял. Джоуи идет Слухи Mac чтобы узнать, что будет дальше, и просматривает основные доклады о продуктах, которые скоро будут выпущены. Он взял на себя маркетинг и продажи.

Все предприятия стремятся к седьмой ступени - пропаганде. Это когда клиенты становятся неистовыми фанатами. Они должны рассказать всем, что знают, какой у них был замечательный опыт общения с вами и какой у вас отличный продукт или услуга. Кроме того, они стараются как можно скорее привлечь как можно больше новых людей к участию в вашем бизнесе.

Джои объясняет, что удивительно то, что большинство компаний терпят неудачу на стадии акклиматизации. Они никогда не адаптируют своих клиентов должным образом, а это означает, что клиент никогда не принимает отношения и никогда не становится защитником.

Большинство маркетологов считают, что после отправки продукта или подписания контракта и его передачи группы внедрения или предоставления услуг, они больше не имеют никакой роли, ответственности или способности влиять акклиматизация. Но именно здесь Джои думает, что они ошибаются.

Есть простые вещи, которые вы можете сделать, чтобы это исправить. Если вы отправляете физический продукт, вы можете заполнить упаковку и продукт сообщениями и элементами, которые предназначены для привлечения внимания.

Например, один из клиентов Джои продает чехол для заднего сиденья вашей машины, чтобы ваша собака не рвала его. Хотя они проделали огромную работу по продаже, они хотели выяснить, как улучшить акклиматизацию, которая ведет к усыновлению и защите. Они решили добавить в обложку вставку, которая перенаправляла людей на URL-адрес с персонализированным видео о том, как правильно установить обложку.

Усыновление важно, и очевидно, что не все люди делают это. Все покупали продукты, которые никогда не вынимали из упаковки, одежду с бирками в шкафу и никогда не открываемые книги на тумбочке.

Джои говорит, что еще одна вещь, которую вы можете сделать, - это убедиться, что переключение между продажами и обслуживанием или командой маркетинга и командой управления счетами происходит гладко. Стимулируйте своих маркетологов и продавцов их зарплатой или финансовой компенсацией за удержание.

Большинство компаний выплачивают бонусы за удержание команде управления счетами. Тем не менее, если бы это было бонусом для отдела продаж, они, вероятно, были бы больше сосредоточены на том, чтобы привлечь нужных клиентов к двери и следить за тем, чтобы эти клиенты остались, когда они там окажутся.

Включите удержание в структуру своей организации и в то, как вы ведете свой бизнес. А также обратите внимание на тактические элементы вашей упаковки, сообщений и последующих действий, каждый из которых способствует вашей способности создавать незабываемые впечатления.

Моя жена получает посылки, которые она заказывает онлайн, в которых просят отзывы, и Джоуи говорит, что это вписывается в это, но с двумя отличиями. Во-первых, это лучше у небольших компаний, в основном потому, что у них меньше клиентов. Когда компания становится больше, это может быть труднее масштабировать. Однако у более крупных компаний больше ресурсов и, следовательно, больше инструментов и возможностей, чтобы клиенты чувствовали себя желанными и любимыми.

Гэри Вайнерчука книга, Джеб, джеб, джеб, правый крюк, обращается к этому, добавляет Джои. Проблема с запросом направления, отзыва или обзора в пакете заключается в том, что это слишком рано.

Джои сравнивает это со свиданием. Представьте, что вы нашли общий язык на первом свидании и планируете снова встретиться. Затем вы говорите: «Прежде чем я уйду, вы упомянули за ужином, что у вас двое соседей по комнате. И мой инстинкт подсказывает, что соседи по комнате очень похожи по возрасту, демографии, желаниям и жизненным потребностям. Не могли бы вы дать мне их адреса электронной почты и номера телефонов? Потому что, если тебе нравилось встречаться со мной, они тоже полюбят встречаться со мной ».

Это было бы безумием в личной жизни.

Джои спрашивает, как часто вы что-то покупали, особенно в мире программного обеспечения и в Интернете, когда вы попасть в корзину, он просит вас отправить электронные письма других людей, которые могут быть заинтересованы в продукте? Джоуи говорит, что он не только не стал бы им сообщать, но они также подняли планку для него, чтобы он мог когда-либо предоставлять эту информацию, поскольку компания не прекращала заботиться о нем.

Джои любит спрашивать. Однако подождите, пока клиент не перейдет на стадию принятия / защиты.

Послушайте шоу, чтобы узнать, какой вопрос Джои все время задают и как он отвечает.

Как попросить клиента что-то сделать

Автосалоны часто просят предоставить вам оценку сервиса сразу после того, как вы заберете свой автомобиль, поэтому вы еще не знаете о качестве сервиса. Джои говорит, что большинство людей не осознают, что, особенно в сценарии обслуживания клиентов, дилерские центры поощряются количеством набранных ими отличных оценок. Таким образом, они играют с языком так, как они этого просят.

Они говорят, что все, что не идеально, не имеет значения. Так что, если вы не собираетесь ставить наивысший балл, это не имеет значения, и вы его выбросите. Они получают меньше ответов, но ответы, которые они получают, исходят от людей, которые должны были дать им высшую оценку. Эти дилеры обычно получают бонусы в зависимости от количества набранных очков.

Джои больше любит тактики, подобные тому, Джей Баер говорит о своей книге, Обними своих ненавистников. Идите к своим клиентам и скажите, что знаете, что у вас есть недостатки. Спросите их, что они думают о ваших недостатках, поскольку вы постоянно стремитесь к совершенствованию. Спрашивать людей о том, что вы можете сделать, - это другой разговор, поскольку они дают вам полезную информацию.

Позже вернитесь к этому клиенту, поблагодарите его или ее за отзыв и скажите, что вы внесли изменения в свои политики на основе комментариев. Теперь они на пути к тому, чтобы стать фанатами, потому что их услышали.

Процесс запроса обратной связи разбивается на аббревиатуры. Джои говорит, что все, что он делает, сосредоточено на первых 100 днях. Для этого вам нужно в первую очередь сосредоточиться на главном.

Акроним ПЕРВЫЙ.

F - это выяснить. Узнайте, что наиболее важно для клиента.

Я расследую. Копай глубже. Выйдите за рамки того, что они сказали, что хотят, к тому, чего они действительно хотят. Посетите их сайты в социальных сетях, чтобы узнать больше. Зайдите в чью-либо ленту Twitter, стену Facebook или даже его профиль в LinkedIn, чтобы увидеть все, что им нравится и что их волнует. будь то их дети, собака, любимая спортивная команда, где они учились в колледже, причины и компании, в которых они работали, и т. д. на.

После того, как вы исследуете и узнаете, что для них важно, вы перейдете к букве R, то есть к ответу. Поделитесь своими выводами так, чтобы показать, что вы сделали домашнее задание. Используйте различные средства коммуникации, избегайте показаться жутким и покажите им, что вы обращаете внимание на то, что они говорят.

Теперь сделайте еще один шаг и S, удивите их. Дарите им неожиданные мелочи. Приветствуется даже такая простая вещь, как благодарственное письмо. Это подводит нас к T, вот и все. Это так просто. Нет.

- Это не ракетостроение, - продолжает Джои. Если вы узнаете, что важно для ваших клиентов, исследуйте его немного глубже, ответьте так, чтобы показать вашу заботу, и удивите их, чтобы отношения интересны и увлекательны - это все, что вам нужно, чтобы поставить ваших клиентов на первое место и получить замечательный опыт в первой сотне дней.

Послушайте шоу, чтобы узнать о миссии Джоуи.

Открытие недели

Чтобы создавать интересные формы в Интернете, попробуйте Типовая форма. Вы знаете, как создать анкету в формах Google или SurveyMonkey? Typeform - это версия этого, но она намного привлекательнее. Это похоже на хороший пользовательский опыт.

Зайдите на Typeform.com и начните бесплатно. Типовые формы могут включать информацию, платежи и регистрацию. Он оптимизирован для мобильных устройств. Вы даже можете создать форму на мобильном устройстве и посмотреть, как она будет выглядеть, когда вы ее создаете.

Участвовать в их опросах - это весело, потому что это просто, круто выглядит и имеет отличный пользовательский интерфейс.

Typeform является веб-интерфейсом и работает на любой платформе. Базовый план включает неограниченное количество форм и ответов. Обновитесь до версий pro и pro plus за ежемесячную плату, что дает вам настраиваемый экран благодарности и приоритетную поддержку. Кроме того, вы можете удалить брендинг Typeform.

Послушайте шоу, чтобы узнать больше, и дайте нам знать, как Typeform работает для вас.

Упоминания о других шоу

Сегодняшнее шоу спонсируется Саммит успеха в социальных сетях 2016.

Саммит идеально подходит для менеджеров сообществ и социальных сетей, которым необходимо понять, как заставить социальные сети работать, создавать сообщества, общаться с клиентами и увеличивать трафик.

Это также хорошо для владельцев или людей, которые работают в малом бизнесе. Это тоже хорошо для крупного бизнеса, но, похоже, больше всего от этого выигрывают малые и средние предприятия.

Кроме того, если вы освоили одну социальную сеть, например Instagram, и готовы перейти на другую социальную сеть, это мероприятие для вас.

Вы впитаетесь 39 сеансов маркетинга в социальных сетях преподают лучшие профи в социальных сетях, в том числе Мари Смит (соавтор, Маркетинг в Facebook: час в день), Майкл Стельцнер (основатель Social Media Examiner), Ким Гарст (автор, Пожалуйста, встаньте на самом деле), Джоэл Комм (соавтор, Twitter Power 3.0), и Эми Портерфилд (соавтор, Facebook Marketing All-in-One для чайников)-Просто назвать несколько. Они поделятся с вами своими последними приемами маркетинга в социальных сетях.

Проверьте повестка дняи посмотрите, стоит ли вывести маркетинг в социальных сетях на новый уровень.

Откройте для себя лучшие и новейшие способы продвижения вашего бизнеса на Facebook, Instagram, LinkedIn, YouTube, Twitter, Pinterest, и Snapchat.

Найдите новые способы улучшить свой контент и оцените свои результаты с помощью сеансов на видео, живое видео, визуальный маркетинг, аналитика, и маркетинговые инструменты–Все не выходя из дома или офиса.

Зарегистрируйтесь сейчас для Саммит успеха в социальных сетях 2016.

Послушайте шоу!

Ключевые выводы, упомянутые в этом выпуске:

• Узнайте больше о Джои на его интернет сайт и Сайт Design Symphony.
• Проверять, выписываться Отели Hyatt, НАСА, и Zappos.
• Исследовать Общее управление качеством подход к делу, Черный пояс шести сигм, и Производство точно в срок.
• Взгляни на Dell, яблоко, и Слухи Mac.
• Узнать больше о Гари Вайнерчук и читать Джеб, джеб, джеб, правый крюк.
• Проверять, выписываться Джей Баер и читать Обними своих ненавистников.
• Проводить исследования Типовая форма.
• Смотрите наше еженедельное утреннее ток-шоу по маркетингу в социальных сетях по пятницам в 8:00 по тихоокеанскому времени. Huzza.io, или настройтесь на Facebook Live.
• Узнать больше о Саммит успеха в социальных сетях 2016.
• Прочтите Отчет об индустрии маркетинга в социальных сетях за 2016 год.

Способы подписаться на подкаст по маркетингу в социальных сетях:

• Нажмите здесь, чтобы подписаться через iTunes.
• Нажмите здесь, чтобы подписаться через RSS (канал не из iTunes).
• Вы также можете подписаться через Брошюровщик.

Что вы думаете? Что вы думаете о защите интересов клиентов? Пожалуйста, оставьте свои комментарии ниже.