Новый маркетинг взаимоотношений: мудрость Мари Смит: специалист по социальным сетям

Недавно я взял интервью у моего очень хорошего друга Мари Смит, «Королева Facebook». Она является соавтором самой популярной книги на Facebook под названием Маркетинг в Facebook: час в день и выпустил новую захватывающую книгу по маркетингу отношений.

Вы тоже ее видели выдающиеся статьи в Social Media Examiner с момента нашего основания, и она также является ведущим Social Media Examiner TV.

Теперь у нее есть новая горячая книга под названием, Новый маркетинг взаимоотношений: как создать большую, лояльную и прибыльную сеть с помощью социальной сети.

Посмотрите полное интервью (аудио) в конце этой статьи.

Майк: Ваша новая книга называется Новый маркетинг взаимоотношений, и я хочу ввести слово «новый». Что нового в маркетинге взаимоотношений?

Мари: Ну, во-первых, фраза маркетинг отношений был придуман еще в 80-х профессором, и я делал это в течение 10 лет - задолго до того, как Facebook даже появился на карта - называл себя «специалистом по маркетингу взаимоотношений». И мне нравится этот термин, потому что для меня он выходит за рамки средний. Все дело в том, что люди работают с людьми.

Что нового, так это аспект социальных сетей и тот факт, что теперь бизнес стал намного более личным. С появлением и популярностью социальных сетей, таких как Facebook и Twitter, все стало открытым.

Люди становятся намного более открытыми. Потребители делятся огромным количеством информации о себе в Интернете, и, будучи опытным маркетологом, вы можете использовать что творческим и уважительным образом на самом деле протянуть руку и наладить новые отношения и углубить существующие. Маркетологи могут использовать социальные онлайн-технологии для создания новых отношений с потенциальными клиентами, клиентами и потенциальными деловыми партнерами..

Позвольте мне дать вам пара примеров.

Используя информацию, которой люди открыто и публично делятся о себе, у моего друга есть ключевой контакт, с которым он действительно хочет вести дела. Он просматривает профиль этого человека в Facebook и узнает, какие из его любимых фильмов. Затем он проведет небольшое исследование, зайдет на eBay, найдет фрагмент съемочной площадки из любимого фильма этого конкретного человека, например, и отправит его ему. Он сказал мне, что получил от этого так много бизнеса. Это уносит людей прочь.

Вот еще один быстрый пример использования социальных онлайн-технологий. Однажды я летел в Сиэтл из Сан-Диего. Мой рейс был в полдень, и я приехал на час раньше. Я подошел к стойке - я летел авиакомпанией Alaska Airlines - и они посмотрели на меня и сказали: «О, мне ужасно жаль, мисс Смит, ваш рейс задержали на пять часов». Я сказал: «Что?! Полет длится всего три часа! »

Я не из тех, кто публикует что-либо негативное или уничижительное. Я не собираюсь публично жаловаться на такой бренд, но я хотел сказать, что я не очень счастлив. Так случилось, что я забыл взять с собой зарядное устройство для iPhone, поэтому я просто написал небольшой твит @AlaskaAir указывает на то, что я забыл зарядное устройство, и: «Ой, облом насчет пятичасовой задержки». Я не думал ничего из этого.

Я ухожу в тихое место в аэропорту Сан-Диего и начинаю кое-что поработать на своем компьютере. У меня есть Интернет. Я в порядке. Я подключен, я подключен - я всегда могу что-нибудь сделать. Сорок пять минут спустя я слышу этот голос: «Привет. Простите, вы Мари Смит? У нас есть для вас зарядное устройство для iPhone ». Я был просто потрясен!

Штаб-квартира авиакомпании Alaska Airline находится в Сиэтле, и их отдел по связям с общественностью заметил твит, позвонил в Сан-Диего и сказал: «Эй, вот эта леди…», и они описали меня. «Посмотри на нее. Ей нужно зарядное устройство для iPhone ».

Они действительно приложили все усилия, и для меня это новый маркетинг взаимоотношений. Ты можешь использовать общедоступную информацию для построения отношений с потенциальным или существующим клиентом. Теперь я буду стараться изо всех сил летать на Alaska Airlines, потому что они делают упор на искреннюю заботу.

На этом все не закончилось. Они прислали мне по почте ваучеры на доступ в Интернет в своих самолетах и ​​тому подобное.

Майк: Это круто. Это напоминает мне Питера Шенкмана из «Help a Reporter Out». Недавно он написал в Твиттере Morton’s Steakhouse и сказал что-то вроде: «Посадка в аэропорту Ньюарка через пять часов. Я бы любил портье на 21 унцию ". Он просто шутил, но когда он вышел из самолета и собирался перелететь в багажном отделении был парень в смокинге с сумкой, а внутри сумки находился носильщик на 21 унцию стейк. Ты можешь в это поверить? Парень сказал: «Мы получили ваш твит».

Я полагаю, что одним из важных моментов здесь является то, что на самом деле не имеет значения, каким бизнесом вы занимаетесь - с деловой стороны вы можете следите за этими возможностями, чтобы изменить ситуацию.

Вы можете поделиться одним или двумя из более мягкие навыки, которые, по вашему мнению, необходимо развивать маркетологам для того, чтобы попытаться построить отношения с «чужими» через новые медиа?

Мари: Первый навык, без тени сомнения, - это сочувствие.

Я думаю, что вокруг использования новых медиа по-прежнему есть много опасений: страх разоблачения, страх того, что это всепоглощает, и страх перед проблемами конфиденциальности. Но также существует технологический страх знать, какую кнопку нажимать. Это технические. Это более сложные навыки: «Что происходит, когда я нажимаю кнопку« Отправить »?»

Но за всем этим скрываются и мягкие навыки. Мягкие навыки похожи на навыки общения с людьми. Навыки работы с людьми никогда не были так важны, как сейчас, потому что вещи можно вырвать из контекста и неправильно истолковать.. Вы можете сказать что-то в шутку, а кто-то отнесется к этому серьезно и так далее.

Но в части сочувствия, особенно в Твиттере, где сообщения ограничены 140 символами, очень легко вырвать вещи из контекста. Вы должны тренируйтесь и наращивайте мышцы, чтобы читать между строк и читать то, что не говорится.

Майк: Можете ли вы привести пример ситуации, в которой вы были или слышали, о том, что сочувствие помогло построить отношения в ситуации, которая не казалась правдоподобной?

Мари: В голове у меня возникает пример, который может не совсем соответствовать тому, о чем вы спрашиваете. Но однажды кто-то решил разместить большой пост в блоге и создать мем с хэштегом. Хэштег был просто #Iloveyou. Этот парень действительно умолял людей, будь то профессионалы, бизнесмены или частные лица, просто использовать этот хэштег #Iloveyou.

Для этой девушки это был буквально катализатор, необходимый для того, чтобы совершить глубокий сдвиг в ее жизни. Она прочитала этот пост в блоге, она увлеклась мемом, и она действительно, действительно чувствовала связь с людьми, чего раньше не было.

И она рассказала, что девять лет назад ее мать умерла, и они были в плохих отношениях. Ее прощальные слова были довольно резкими, и она просто отключилась. Она закрыла свое сердце и не очень хотела дружить с людьми. Она видела, как прошел этот мем, и это так сильно изменило ее, что она смогла открывайся и делись с людьми больше.

Позвольте мне дать вам другой пример в большем масштабе. В последнее время было много ураганов. Иногда отдельные лица и бренды пытаются извлечь выгоду из ситуации для получения коммерческой выгоды, и в конечном итоге это оказывается лишенным сочувствия.

Недавно кто-то разместил изображение, пытаясь укрепить свое присутствие на Facebook. Они говорили: «Нажмите« Нравится », чтобы пожелать всем безопасности во время урагана». Ну, конечно, все эти лайки они получили. Это было странно.

Кто-то обратил на это мое внимание и сказал: «Что ты думаешь по этому поводу, Мари? Не думаете ли вы, что было бы лучше сказать что-то вроде: «Наши мысли и молитвы обращаются к любому, кто пострадал от урагана»? »

Сочувствие для меня - это как слушать между строк, ставить себя на место другого человека.. Эта девушка, потерявшая маму и мем «Я люблю тебя», поставить себя на ее место, сказала: «Вау, это было действительно храбро с ее стороны». Она просто выставила себя напоказ. Она написала это большое сообщение в блоге, которое было полностью прозрачным и позволяло людям войти.

Мне, большая часть этой концепции маркетинга взаимоотношений позволяет себе быть немного уязвимой и впускать людей. На самом деле они естественно сочувствуют вам.

Майк: Давай поговорим о возможно еще один мягкий навык, который, по вашему мнению, маркетологам необходимо развивать.

Мари: Я знаю, что это найдет отклик у тебя, Майк. Это в основном дарение без повестки дня. Это помогает людям просто потому, что вы можете, если видите вопрос в Facebook или Twitter.

Мы много говорим об Интернете, и на самом деле, маркетинг взаимоотношений выходит за рамки и уходит в автономный режим, но в основном он дает без повестки дня. Это помогает; он создает то, что я называю «социальной справедливостью».

Поступая так, вы создаете этот великий социальный капитал, и вам возвращается то, что кто-то в этой грандиозной схеме будет вести с вами дела. Возможно, это не тот человек, которому вы напрямую помогли изначально, но если вы продолжаете вносить свой вклад и отдавать с полным намерением быть искренним, заботливым человеком, это совершенно очевидно.

Это тонкая грань. Я постоянно вижу людей, которые действительно искренне верят, что они дают без каких-либо планов, но вы можете это почувствовать. В книге есть отличная строчка Племена, пользователя Seth Godin. Он говорит, что люди могут «унюхать повестку дня лидера». Я думаю, мы можем уловить чью угодно повестку дня.

Майк: «Отдавать, чтобы получить» - это то, чему обучено так много маркетологов. «Если вы что-то дадите, вы получите что-то взамен». Я не думаю, что это хороший повод для наших уступок.

думаю когда вы просто отдаете искренне, люди это знают, и это выражение заботы о них. Это выражение любви к вашим клиентам, и конечный результат может быть положительным.

Поделюсь небольшой историей. Была женщина, которой пришлось попросить возмещение от одного из наших мероприятий. Мне было очень грустно из-за ее ситуации, и я сказал: «Я верну вам ваши деньги, и вы все равно сможете присутствовать». Она была потрясена этим, и в итоге она посетила еще одно мое мероприятие.

Она все время присылает мне электронные письма, в которых говорится: «В прошлом ты действительно очень заботился обо мне. Вы не представляете, насколько это важно для меня ". Так что такие вещи могут быть очень полезными.

Мари: Долгое время моим девизом были «В первую очередь отношения, во вторую - бизнес». И если вы сосредоточитесь на строительстве эти качественные, действительно связанные, искренние, заботливые отношения, то, что происходит, является естественным бизнесом следует.

Но я думаю, что люди склонны немного бояться. Они думают, что должны сосредоточиться только на бизнесе, и надеются, что отношения будут развиваться, но вы должны сделать все наоборот.

Майк: Так как же вам со всем этим справиться?

Мари: Обычно я вижу, что социальное присутствие состоит из двух основных компонентов, и оба они начинаются с буквы «С» - это «контент» и «связь».

Контентную часть довольно легко систематизировать, даже передать на аутсорсинг и делегировать. Создайте календарь контента так что вы можете заранее решить, что вы собираетесь публиковать в различных социальных сетях. В вашей команде может быть кто-то, кто поможет с этим и будет искать контент для курирования.

Вы можете использовать платформы предварительного планирования. Я большой поклонник HootSuite. Я использую его каждый день, особенно в Твиттере. Существуют исследования, в которых люди говорят: «Для оптимальных результатов вы должны писать в Твиттере 20 раз в день», а это почти один раз в час, днем ​​и ночью. Я думаю, это уже перебор.

Все дело в последовательности. Меньше - больше. В конце концов, вы хотите быть тем голосом, который запомнили, а не просто слышал. Таким образом, вы отправляете от трех до пяти действительно полезных, полезных ресурсов в виде качественных публикаций, чего-то важного - вдохновляющая цитата или что-то еще - как постоянно, так и ежедневно, что вы можете делать с планирование.

Используйте строгий тайм-менеджмент, используя секундомер, если вам нужно, или когда вам звонит друг, если вы обнаружите, что вас затягивает и поглощает. Я постоянно борюсь с этим, но у меня как-то получается.

Контент можно планировать и планировать. Что в конечном итоге происходит в аспекте «связи», даже если вы не успеваете ответить на все, что люди говорят вам или о вас - если вы ответите как можно больше, ты будешь создавайте вид, что кто-то общительный, общительный и заботливый.

Собственно, именно это и случилось со мной. Некоторые люди скажут это обо мне. «Мари не успевает до 100% своих @ ответов в любой конкретный день, но мы знаем, что она делает все возможное, чтобы попытаться добраться до них всех». И люди чувствуют себя ценными.

Майк: Вы говорили о том, как можно планировать дела, и я думаю, что ранее вы упомянули о том, что полезно иметь людей, которые могут вам помочь. В своей книге вы говорите о важность развития команды поддержки. Не могли бы вы вкратце объяснить, почему это важно и почему люди должны делать что-то подобное?

Мари: Даже если вы индивидуальный предприниматель или индивидуальный предприниматель, на каком-то уровне у вас есть люди, которые вас поддерживают. Я действительно призываю людей мыслить масштабнее, мечтать о большем. Если у вас есть талант или дар, который вы можете показать миру, если вы окружите себя действительно, действительно компетентными людьми, это позволит вам делать больше того, в чем вы хороши.

Я думаю, что когда у вас есть отличные члены команды, это действительно может расширить то, что вы предлагаете. Это может помочь вам получить звездное обслуживание клиентов.

В отношении найма есть поговорка: «Нанимай медленно, увольняй быстро».

В книге я много говорю о ценностях и использую Zappos в качестве примера. У Тони Хси есть 10 основных ценностей для компании. Из этого возникает эта культура. Я думаю, что любая компания - меня не волнует, какой у вас размер, маленький, средний или большой, - когда вы воплощаете действительно мощную культуру, основанную на ценностях, это проявляется. Он автоматически проникает во все ваши социальные взаимодействия. Zappos действительно дает возможность сотням своих сотрудников быть внимательными к своим социальным профилям.

Я думаю, что в любой момент вы должны знать, кто в вашей команде и что они там делают. Хорошо ли они вас представляют? Вы же не хотите выглядеть разваливающимся магазином с недоработанными профилями.

Майк: В своей книге вы говорите о разные круги взаимоотношений с людьми. Вы говорите о близких, ваших друзьях, ваших ключевых контактах, ваших знакомых и сообществе в целом. я хочу чтобы ты определить, на каких из этих групп нам следует сосредоточиться, когда дело доходит до маркетинга взаимоотношений.

Мари: Абсолютно ключевые контакты. Дело не всегда в цифрах. Это не для того, чтобы просто забить свой Rolodex всеми ведущими влиятельными лицами и ключевыми контактами, которые вы можете. если ты получить от трех до пяти звездных контактов которые согласны с вашими ценностями и готовы к созданию беспроигрышного предприятия, альянса или стратегического партнерства, которые могут быть чрезвычайно прибыльными для обеих сторон.

Кроме того, вы можете расшириться за пределы этих трех-пяти, чтобы иметь, возможно, 15-20 ключевых контактов от кого вы можете легко позвать на помощь. Это будут люди, у которых будет много подписчиков в любой из социальных сетей.

У них может быть большая база адресов электронной почты и тому подобное, и они всегда готовы поддержать вас. Если вы напишете им напрямую и спросите, могут ли они ретвитнуть что-нибудь для вас, безусловно, они сделают это за вас. Они хотели бы быть частью чего-то, частью чего являетесь вы.

Так что действительно смотри на посмотреть, кого вы можете добавить в этот круг ключевых контактов, и по-настоящему воспитать их, используя некоторые из этих методов построения отношений мы говорим.

Майк: Это своего рода безумный вопрос, но я знаю, что все хотят, чтобы я его задавал: «Как мне стать центром влияние в моей сети? » Я спрашиваю об этом осторожно, потому что знаю, что иногда быть центром влияния есть плюсы и минусы Но я думаю, что на самом деле я собираюсь задать этот вопрос: как я могу быть кем-то важным и считаться важным для тех, кто находится в моей сети?

Мари: По сути, мне очень нравится относиться ко всем как к равным. Я буду взаимодействовать с кем-то точно так же, независимо от того, есть ли у него 10 подписчиков, 10000 подписчиков или миллион подписчиков. Для меня это все люди, и мне просто нравится относиться ко всем как к равным.

Что касается влияния, я думаю, у нас есть в голове и в нашем представлении, что вам нужна огромная аудитория, чтобы влиять. В конечном итоге мы все влияем. Каким-то образом, форма или форма, вокруг нас есть среда, наполненная людьми, на которых мы влияем.

По сути, вы заслужить доверие- и это будет музыка для твоих ушей, Майк -став поставщиком высококачественного контента. Люди понимают, что могут прийти к вам. Они знают, что вы как глоток свежего воздуха, потому что, когда они ищут определенный ответ, они идут к вам. Вы можете сделать это, даже если будете курировать контент других людей и иметь такое отношение - как мы говорили сегодня в нашем чате - быть добрым, открытым и щедрым человеком.

Кроме того, вы сосредоточены. Я вижу много людей, которые очень разбросаны. Они эксперты в один день и эксперты в завтрашнем дне. Но если вы действительно сосредоточены, я люблю говорить, что это означает "следовать одним курсом до успеха, »И вы становитесь по-настоящему добрым человеком, который постоянно сосредоточен на своей работе и предоставляет отличный контент, люди просто естественно тянутся к вам.

Также, это выражение мнения о содержании, которым вы делитесьне просто обязательно ретвитнуть всех, но и сказать, что это значит для вас.

Майк: Это было действительно потрясающе, Мари. Я собираюсь задать вам вопрос, на который вам будет трудно ответить. Если бы была такая вещь, как «Марийская кнопка сброса» - если бы вам пришлось начинать все с нуля, а вы не есть все, что у вас есть сегодня, кроме знаний, которые вы приобрели, что бы вы сделали по-другому?

Мари: Знаешь, я бы абсолютно точно подумал, намного шире. Если бы я даже перезагрузился, может быть, 10 лет назад, я бы пошел на гораздо больший риск и активизировал бы его. Я бы гораздо раньше прожил жизнь в соответствии со своей истиной, своей мечтой в моем сердце, своим видением, своей силой и своим светом.

Мне потребовалось много времени, чтобы добраться до той точки, в которой я сейчас нахожусь. Я шучу о том, как добился «мгновенного успеха» за 10 лет.

Майк: Это довольно быстро по многим стандартам.

Мари: Это правда.

Майк: Что ж, вы проделали действительно потрясающую работу. Я очень рад вашей новой книге. И новая книга снова называется Новый маркетинг взаимоотношений: как построить большую, лояльную и прибыльную сеть с помощью социальной сети.

Мари, где люди могут больше узнать о тебе и твоей книге?

Мари: Мой основной сайт www. MariSmith.com, но я хочу направить всех на книжный сайт, который www. RelationshipMarketingBook.com.

Майк: Мари, я очень ценю то, что вы провели сегодня, и желаю вам всего наилучшего с новой книгой.

Мари: Спасибо. Это был восторг.

Слушайте наше полное расширенное интервью ниже, чтобы узнать больше о девятиэтапной программе Мари по построению лояльной сети.

[аудио: Mari.mp3]

Нажмите здесь, чтобы скачать MP3.

Что вы думаете о пошаговом плане Мари? Оставляйте свои комментарии в поле ниже.