Как создать команду социальной поддержки

Есть ли у вас клиенты, которым нужна поддержка через социальные сети?

Люди говорят о вашей компании в Интернете?

Многие компании просто не могут позволить себе нанять команду социальной поддержки.

Итак, каковы ваши варианты управлять этими разговорами практически без ресурсов?

Продолжайте читать, чтобы узнать, как можно создать бесплатную или недорогую команду социальной поддержки.

Зачем вам нужна команда социальной поддержки

В Отчет о состоянии социальной поддержки клиентов NM Incite за 2012 год показывает, что 47% пользователей социальных сетей обращаются к социальной помощи.

Для тех, кто думает, что их клиенты не используют социальные сети, Отчет о бесконечном циферблате за 2013 год от Edison Research выявили, что 62% американцев имеют профиль в одной или нескольких социальных сетях по сравнению с 56% в 2012 году.

Кроме того, количество случайных пользователей социальных сетей сокращается. «Примерно 71 миллион американцев проверяют свои социальные сети несколько раз в день, по сравнению с 58 миллионами в 2012 году».

Готовы компании или нет, поступают запросы на обслуживание клиентов в социальных сетях.

Создать группу экспертов по клиентам

У вас есть клиенты, которые активно пользуются вашей продукцией? Ваши клиенты хотят помогать другим? Почему бы тебе не захотеть дать этим клиентам возможность поддержать вас онлайн?

Страстно преданные клиенты могут предложить отличную альтернативу найму группы социальной поддержки. Они уже увлечены вашими продуктами и, вероятно, будут стремиться улучшить опыт, который получают другие. Сейчас самое время дать им возможность помогать другим.

Часто все, что им нужно, - это небольшая поддержка, чтобы начать работу. Вне зависимости от того, ведутся ли разговоры в блогах, на сторонних форумах, на форуме компании, в Twitter или Facebook, есть возможность дайте своим клиентам ключи от замка, так сказать.

Лучший способ добиться этого - нанять группу клиентов, которым вы доверяете, для отслеживания и ответов на вопросы. Ваша компания может предоставить этим клиентам всю информацию, которую вы обычно предоставляете сотруднику внутренней службы поддержки.

Предложите им дополнительное обучение, ранний доступ к предстоящим объявлениям и участие в небольшом соревновании.

Компания Hewlett-Packard создала специальные обозначения для клиентов в Форумы поддержки HP, в том числе наиболее востребованное обозначение - значок HP Expert. Этот значок показывает сообществу, что эти пользователи по сути так же обучены и квалифицированы для ответов на вопросы, как и сотрудники HP.

Постоянные клиенты ценят этот эксклюзивный доступ, который показывает, что они инсайдеры, и еще больше подпитывает их участие и приверженность.

Стив, пенсионер, который постоянно заботится о своем стареющем отчиме, ценит возможность общаться с другими на форумах HP, потому что он в основном привязан к дому. На форумах он известен как WB2001 и тратит от 30 до 40 часов в неделю, отвечая на вопросы.

Зачем он это делает?

Он сказал, что после победы над раком ему дали второй шанс, и он хочет использовать его, чтобы помочь другим. Форумы HP позволяют ему помогать другим, не выходя из дома.

Самым большим преимуществом наличия клиентов на вашей стороне является то, что они могут быть огромным активом, когда расстроенные клиенты или тролли начинают писать о вашей компании. Часто заказчик может указать на точку зрения, которая показалась бы защитной, если бы ее представил представитель компании.

Расширяйте возможности сотрудников-волонтеров

Если позволение клиентам отвечать на вопросы заставляет вас нервничать или вы хотите убедиться, что у вас есть представительства сотрудников, рассмотреть возможность предоставления сотрудникам возможности добровольно проводить свое время за пределами их обычных обязанностей.

Ваши сотрудники обладают огромным объемом знаний и опыта, которые можно использовать, чтобы ответить на вопросы клиентов. Ключ к найти способ заинтересовать их помощью в управлении онлайн-разговорами. Вы можете быть удивлены. Сотрудники могут приветствовать возможность более активно помогать клиентам.

Участие сотрудников имеет ряд преимуществ.

Во-первых, каждая сфера бизнеса может найти ценность в наличии прямого канала обратной связи с клиентами. Те, кто отвечает за разработку продукта, могут воочию увидеть разочарование клиентов, что может дать им дополнительный толчок в решении проблемы. Когда человек, который разрабатывает ваши продукты, может вернуться и лично сказать покупателю, что он решил проблему, возникает сильное чувство удовлетворения.

Кроме того, наличие прямого канала к форуму для получения отзывов клиентов и идей по разработке новых продуктов может значительно улучшить инновации.

Эффективность маркетинга также можно повысить, если понять, что клиенты любят, а что ненавидят. Меньше всего вам нужно создавать рекламу вокруг функции, на которую клиенты жалуются бесконечно.

Однако использование реальных отзывов клиентов о том, почему им нравится та или иная функция, выводит маркетинговые материалы на новый уровень достоверности. Обслуживание клиентов также можно улучшить.

HP обнаружила, что проблемы сообщаются в Twitter или на форумах за несколько недель до того, как в колл-центр начнут звонить. Это позволяет им быстро решить проблему, прежде чем она начнет влиять на службу поддержки клиентов, и если он действительно начинает генерировать звонки, они уже нашли решение.

HP также смогла привлечь сотрудников к оказанию онлайн-поддержки. На саммите HP Social Support Summit, мероприятии, направленном на поощрение клиентов и сотрудников, которые добровольно выкладывают свое время, отвечая на вопросы клиентов в Интернете, 75% участников были сотрудниками.

Виста Сагар Гудиса, который пишет как Видья на форумах поддержки сказал, что любит решать особо сложные задачи. Когда клиент публикует что-то сложное или никто другой не может ответить, ему нравится быть тем, кто это понимает.

Создайте небольшое соревнование

Хотим мы это признать или нет, но людей все равно может мотивировать сила конкуренции. Есть что-то в этих маленьких «сетевых значках» или «славе», которые подталкивают людей к борьбе за следующую награду.

WB2001 сказал, что на самом деле он следит за форумами HP в поисках других клиентов, которые заслуживают «похвалы» - кнопки, за которую эксперт получает оценку.

«Когда я вижу это Фрэнк (lasvegaswireman), заслужил похвалы, потому что решил проблему клиента, но клиент не дал ему, черт возьми, я пойду и дам ему. Он это заслужил ».

Очки важны для пользователей форума HP, потому что они являются одним из факторов, которые определят, попадут ли они в таблицу лидеров.

Таблица лидеров - обычная функция платформ геймификации, которая отображает список лучших пользователей. Попадание в верхнюю часть списка - важный фактор для многих активных пользователей любого сообщества. Важно дать им то, к чему стремиться, чтобы поддерживать уровень вовлеченности.

HP использует балльную систему, указанную в ЛитийПлатформа форума сообщества для рассылки приглашений на саммит поддержки, получения информации о продуктах и ​​даже бесплатных продуктов для опытных пользователей.

Ты можешь предлагать экспертам, добившимся успеха, различные награды, включая онлайн-бейджи, специальные подарки, приглашения на специальные мероприятия и бесплатные продукты, чтобы поддерживать конкуренцию.

Создайте присутствие на социальных платформах

Расширение группы социальных служб на сторонние платформы, такие как Twitter и Facebook, может вызвать некоторые проблемы; однако это не невозможно. Клиенты и сотрудники могут использовать свои собственные профили, чтобы отвечать на вопросы клиентов так же, как Twelpforce делает.

Ваша компания может отслеживать эти ответы и проверять их. Для опытных пользователей вы даже можете предложить специальный баннер на их аватаре в Twitter или Facebook, который обозначает их как утвержденных экспертов.

Поскольку большинство блогов и форумов позволяют пользователям оставлять комментарии, используя свой логин в Twitter или Facebook, эти аватары также могут отображаться в сторонних блогах и форумах, когда они отвечают на вопросы там.

Создайте свою социальную команду

Первый шаг - набрать свою команду. Это не так сложно, как кажется.

Разошлите электронное письмо клиентам и сотрудникам, спрашивая, кому интересно и какие награды им понравятся. затем предоставить им рекомендации и инструменты чтобы помочь им начать работу и наблюдать за ростом вашей группы социальной поддержки.

Дополнительные советы по обслуживанию клиентов см. 26 советов по добавлению обслуживания клиентов в вашу стратегию в социальных сетях.

Что вы думаете? Готова ли ваша компания оказывать социальную поддержку? Вы изо всех сил пытаетесь удовлетворить запросы клиентов в Интернете? Как ты с этим справляешься сейчас? Как вы планируете поступать с социальной поддержкой в ​​будущем? Оставьте комментарий и присоединяйтесь к обсуждению.